口腔医疗服务营销

口腔医疗服务营销医院——医疗服务商人——营销一、医疗服务营销的由来和定义营销（市场营销）的产生和存在是由国家经济体制政策决定的。市场经济→医疗服务产业→医疗市场竞争→医疗服务营销。没有市场就没有营销。市场是什么？市场就是顾客，他们是医院的生存之本。顾客满意是目的，赚钱只是服务的报偿。如果本末倒置，将赚钱作为终极目的，不顾患者满意与否，终究会被市场遗弃。我们唯一的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花在别的地方，就等于炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗都可能不保，就算董事长也难以幸免。（山姆.沃尔顿）营销是什么？主动与顾客交流沟通，介绍产品情况，实现产品价值交换，满足顾客需求。营销的最高境界—让顾客真实、全面的了解并认同你的产品与服务。营销的根本目的—着眼长远，建立互信，创立品牌，扩大市场，长期共赢。医疗服务营销医疗机构通过创造并同就医顾客（或组织）交换医疗服务和价值，从而满足人们健康欲望和需求的一种社会和管理过程需求：功能需求是指就医顾客对医疗服务最基本的需求，医疗服务最基本的功能就是满足人民群众的医疗、保健、预防和康复的需求。形式需求是指就医顾客对医疗服务实现功能的技术支持、物质载体以及表达形式的需求。具体可分为质量、品牌和载体三个层面。二、为什么要进行医疗服务营销？医院人与商业人没有本质的差别医疗服务营销的价值市场竞争的需要商业人与医院人没有本质的差别商业人提供—有形的、固定的商品。医院人提供—无形的动态的医疗服务产品。人们对医疗服务产品的了解程度比对商业服务产品的了解程度低得多，所以医院人更需要学习、理解、掌握、运用营销。最有前途的医院是那些善于学习和善于营销的医院。营销已不仅仅是一种管理经营手段，更是一种生存发展方式。医院营销的价值提高社会知名度和美誉度增加医院收入提升医院品牌形象加强医生队伍的稳定性推销的要点不是推销商品，而是推销自己。做营销就是建立信任。知晓-了解-信任有病13亿*74%=9.62亿有钱9.62亿*50%=4.81亿有意识4.81亿*60%=2.886亿2.886亿/100000=2886中国接近真实的口腔医生与就诊患者的比应为1：1312有时间？中国牙病现状调查三、医疗服务产品的主要构成要素良好的医德过硬的技术先进的设备规范的流程热情的服务合适的环境合理的收费有效的沟通现代口腔医疗的“五化”标准高端化技术家庭化环境个性化服务科学化管理平民化价格（一）医院（诊所）建设良好的管理系统适当的人员配比，医生：助手=1：3-5优化的工作流程、诊疗流程精确的病人注册、记录与约定（年月日时）协调的整体工作，前、后台一致配合默契准确的统计评估舒适便利的环境人性化家庭化环境消除恐惧增加安全感培养亲近感和缓医生情绪便利医护工作团队精神积极向上的精神面貌热忱周到的服务态度团结友爱的人际关系配合默契的工作氛围至精至善的医疗作风忠诚执着的敬业精神技术更新高标准的医疗质量是医院生存发展的基础先进的诊疗技术是医疗质量的保证技术更新是医院发展的必然之路，也是吸引患者的主要途径医疗质量是医院发展永恒的主题和生命线患者关注的焦点社会声誉的基础减小医疗风险的依托医疗质量的控制医务人员的遴选规范化技术培训先进器材的使用规章制度的保证口腔医疗的“三无”概念无痛治疗无交叉感染无近远期碍害“三无”概念是“以病人为中心”的思想在口腔医疗活动中的具体体现，应成为口腔医疗的基本准则交流与合作医院间、科室间的交流合作学术交流提高业务水平经营合作形成局部规范，维权卫生宣教促“医”活动资助当地社区的公益活动扩大影响、树立形象（二）有效的沟通听说问影响病人看病的因素陌生恐惧不舒服钱患者（病情、经济）医院医生设备环境卫生服务素养、技术态度、方案交流信任销售四、市场营销的基本工作1、准备好优质服务（调查、设计、培训、建设、管理）2、让目标顾客能来（整体促销）如何让顾客知道，如何吸引顾客3、让来的人满意（顾客满意战略）（保持顾客、建立良好的关系）4、形成品牌效应（品牌战略）（让来过的人对我们忠诚、口碑）（一）创造你的机会——差异化生存法则当竞争为单一变数时，必然会演变出一个支配者的结果价格是关键——成本最低者胜出质量是关键——质量最优者胜出创新是关键——创意最新者胜出如果你所处的市场只有一个竞争层面，你不是支配者或者最优者，那就去创造一个细分市场区位↓定位↓地位满足特殊群体的需求凡勃伦定律：一些商品价格越高，越受消费者亲睐数量产品经济质量服务经济品味格调体验经济体验经济的消费者是为获取身份、归属感和增强吸引力而购买商品体验经济的商品价格=商品的原价格+附加值（品牌、环境服务、氛围）发现需求，培养顾客需求→顾客→商机顾客是被发现和培养的(二）让目标顾客能来重视基本客户!正常人——预防疾病，保持健康窝沟封闭，洁牙等患者——治疗疾病，解除生理障碍恢复健康，补牙，镶牙等求美者——塑造完美，满足心里需求美白牙齿，整形美容矫正牙齿等发现需求，培养顾客（三）让来的人满意没投诉≠满意满意≠忠诚“对客户的服务要不断地要求，直到绝望为止”让顾客自己评价产品和服务提高顾客的满意度应对顾客的投诉和抱怨投诉是顾客给予的第二次机会为什么投诉：没有替代品，不想放开你，希望有补偿错过了投诉，就永远错过了机会投诉处理得好，67%的客户会回头如何留住患者为什么19%-23%的患者会流失？经济31%时间17%信任46%其他6%不信任是患者流失的主要原因！用良好的服务留住客户，使其成为忠诚客户建立主要客户档案，定期联系维持一个老客户和开发一个新客户的成本比——1：4销售1：29与1：260与病人签长期约定发展病人的家庭和朋友发展员工的家庭和朋友发展朋友、亲戚的家庭不让一个机会溜走赢得患者的几个要点一个目的：创造效益（社会、经济）二个方面：医疗质量、服务质量三项理念：无痛治疗、无交叉感染、无近远期碍害四条措施：名片、回访、质量保证、便民五、营销渠道顾客营销：病人、陪人、探视者。他人营销：进修人员、实习学生、参观学习者等。医院内部营销：医院领导、中层干部、普通员工。（对一个医院的认可没有比本院内部的认可更重要；对一个医生、护士的认可没有比本院干部员工的认可更重要。）专业营销：电视、报刊、广告宣传。组织营销：院长（代表）与病员家属沟通见面会、公休座谈会、老干部座谈会，重点客户管理等。自我营销：与患者交流沟通，建立朋友关系；举办个人讲座；外出帮助会诊；各种社交活动等。营销的基本环节让病人知道你（能力、水平、特点）酒好也怕巷子深——宣传让病人使用你（技术）满足病人的多种需求——技术让病人记住你（差异、超值）与重不同，难忘的记忆——质量服务让病人弘扬你（口口皆碑）声望、更大市场——大市场六、结语医疗服务营销的框架——服务剧场模型演员——医院服务人员观众——患者设施——医院环境前台——接触患者的医院工作人员后台——没有患者的医院工作人员表演——完成医疗服务的过程发展金字塔——4种人的游戏患者感动员工满意中层执行得力核心领导决策正确如何让患者满意发展决定于4种人医院的内外部关系医生病人临床助手管理人员人事、财务、法律服务维修保障服务技工中心材料供应