餐饮业的顾客忠诚度状态预测研究

武汉理工大学硕士学位论文餐饮业的顾客忠诚度状态预测研究姓名：周滢申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：宋先道20070501餐饮业的顾客忠诚度状态预测研究作者：周滢学位授予单位：武汉理工大学相似文献(8条)1.期刊论文王群服务创新-餐饮业保持基业常青的法宝——基于保持顾客忠诚度角度-管理观察2009,(23)近年来,我国真正办得成功的餐饮企业并不多见,更令人费解的是,即使是那些被认为非常成功的餐饮企业也难逃昙花一现的厄运.本文将运用理论推演与实证调查相结合的研究方法解释这一现象,并提出本文研究出的帮助餐饮业保持基业常青的法宝-服务创新.希望能够起到一定的理论和现实意义.本文将涉及服务质量管理、顾客满意、顾客忠诚度、服务创新等相关理论.2.学位论文陈运动餐饮业的顾客满意与顾客忠诚研究——以M饭店为例2007在现在的社会形势下，我国餐饮业竞争日益激烈，而餐饮企业提供产品的同质化程度又非常高，餐饮企业要在激烈的市场竞争中获得核心竞争优势，必须最大程度地提升顾客满意度和忠诚度来吸引并保持顾客。然而现有的顾客满意度和忠诚度的测量与评价体系在餐饮业还没有得到很好的应用。本研究的主要目的是：针对餐饮业作为高接触型服务行业的特殊性建立顾客满意度和忠诚度模型，并在此模型的基础上探讨餐饮企业顾客满意、顾客忠诚的主要决定因素以及顾客满意和顾客忠诚两者之间的关系。本研究以餐饮业顾客满意度和忠诚度测评指标体系及其在餐饮企业的具体应用为主要研究对象，采用理论研究和实证研究相结合的办法，首先阅读了大量有关顾客满意和顾客忠诚的文献，在此基础上建立餐饮业的顾客满意度和忠诚度测评体系模型，以此模型为基础设计调查问卷，然后在M饭店实际调研，获得调研数据，使用结构方程模型和因子分析与线性回归两种方法进行数据分析，探寻M饭店所提供的产品和服务与顾客需要之问的差异，以此为例进行餐饮业的顾客满意度和忠诚度研究。通过本次研究得出：餐饮行业作为竞争性非常强的行业，顾客忠诚度及其变化对于企业更有指导意义；M饭店影响顾客忠诚最重要的三个指标变量是：环境和卫生、饭菜口味和饭菜价格；顾客满意是顾客忠诚的前提，是保持顾客忠诚的必要非充分条件；顾客忠诚是由顾客满意以及一些其它的条件决定的，仅就顾客满意和忠诚而言，这两者的相关系数并不是很大；虽然顾客满意和顾客忠诚的相关系数并不很大，但在同为满意的顾客人群中，高满意人群的顾客忠诚度更高。3.期刊论文赵延昇.谢出本.ZHAOYan-sheng.XIEChu-ben替代性选择对满意顾客的忠诚度影响——来自餐饮业的实证研究-西南交通大学学报（社会科学版）2009,10(4)前人理论成果表明顾客满意并不一定带来顾客忠诚,而消费者替代性选择又可进一步划分为竞争者的可选择性和吸引力两个维度,这两个维度影响着满意顾客的顾客忠诚.以餐饮业为研究对象的实证分析表明,竞争者的可选择性和吸引力对顾客行为忠诚、态度忠诚都有显著负向影响,且吸引力对顾客行为忠诚的影响大于竞争者的可选择性.在竞争激烈的餐饮业内,消费者的替代性选择越大,即使在顾客满意的情况下,其顾客忠诚度越低;餐饮企业应致力于提供高质量差异化服务,减少本企业的真正替代者.4.学位论文饶品同顾客满意、顾客信任与顾客忠诚关系研究——以厦门市餐饮业为例的实证研究2008服务营销及消费者行为研究是市场营销领域重要的组成部分。消费者行为中，其中消费者的满意、信任和忠诚是重中之重。自20世纪90年代以来，增加顾客的满意度和培育高品质的顾客忠诚逐渐引起了企业重视，并成为企业努力发展的方向之一。本研究在系统学习和吸收国内外有关顾客满意、信任和忠诚关系研究的最新研究成果的基础上，选择经济发展最为迅猛的餐饮服务业作为行业样本，研究了具有理论和实践意义的顾客满意、信任和忠诚的关系问题。本研究在前人研究基础上，通过对国内外相关理论文献的述评研究，试图深入研究顾客满意的内涵、影响因素，并建立理论模型，通过大样本实证调研的方式，探讨特定行业内影响顾客满意的因素以及顾客满意与顾客信任、顾客忠诚之间的关系；顾客满意是否会对顾客信任和顾客忠诚产生直接影响；顾客信任在顾客满意与顾客忠诚之间是否起到中介作用；顾客的个体差异是否会对顾客关于满意的影响因素、忠诚度的评价存在影响，而这些差异对顾客信任与忠诚感知是否也存在影响。研究发现：(1)在餐饮行业内，顾客满意主要受到企业的品牌表现、服务人员的服务素质、价格水平和质量水平的影响。而信息沟通并不会对于顾客满意造成显著的影响；(2)顾客满意会对顾客信任和顾客忠诚产生显著的影响。顾客信任在顾客满意和顾客忠诚之间起到中介作用；(3)消费者个体的差异会对消费者关于企业的品牌表现、价格水平、质量水平、信息沟通方面的评价有一定的差异，进而会表现在顾客满意的评价，最后又会影响顾客信任和顾客忠诚。本研究的主要创新之处体现在：(1)选题体现了理论与实际相结合的思想；(2)本研究系统地从理论上对顾客满意、顾客信任和顾客忠诚内容加以整理、阐述；(3)提出了一个整合性的研究框架，即顾客满意、顾客信任和顾客忠诚的关系模型；(4)创新地运用结构方程模型来研究顾客信任的中介作用。5.期刊论文刘太萍.赵丹.孙飞餐饮服务创新之五大攻略-管理科学文摘2007,(7)随着社会餐饮业的崛起和快速发展,星级酒店餐饮业正面临着严峻的挑战.要在竞争激烈的市场上独领风骚,保持基业常青,制胜的法宝在于持续不断的餐饮服务创新.餐饮服务创新是指发生在餐饮服务中的各种创新行为和创新活动,即提供与以前不同的服务满足,通过服务概念、服务传递方式、服务流程或服务作业系统等方面的变化改善和变革,向顾客提供更高效、周到、准确、满意的服务产品,增强顾客忠诚度,创造更大的价值和效用.6.学位论文刘琼企业形象对顾客忠诚的影响研究——以餐饮业为例2006随着消费者市场竞争的日益激烈和市场开放程度的不断提高，顾客的争夺成本越来越高，制定和实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供差异性的产品或服务，以培育忠诚顾客已成为企业界和学术界普遍关心的问题；顾客忠诚及其影响因素，就是其中的热点问题之一。在诸多顾客忠诚的影响因素研究中，企业形象对顾客忠诚的影响受到了众多学者的关注，但对此进行专门系统研究的并不多见。本文在文献回顾的基础上，通过对企业形象的构成要素分析，以及顾客忠诚的形成过程的探索，研究了企业形象及其构成要素对顾客忠诚的影响作用，从理论层提出了企业形象与顾客忠诚的关系模型，并以北京市餐饮业为例，进行了实证研究，得出了相关结论，为服务业维持和提高顾客忠诚度提出了相应的管理建议。7.期刊论文张阳浅谈服务利润链-中国食品2007,(12)随着餐饮业市场竞争越来越激烈,各餐饮企业的利润空间已经越来越小,因此,如何有效提高企业自身的市场竞争力以实现企业的最大收益率成为业界共同关注的焦点.在这样的现实背景之下,美国哈佛商学院的詹姆斯·赫斯科特教授(JamesHeskett)发现通过价值利润链(ServiceProfitChain),企业可以建立利益,顾客忠诚度,和员工满意度,忠诚度,生产力三者之间的关系,从而提升企业竞争力,实现利益最大化.在这里,我们将简要的介绍什么是服务利润链的概念以及它的相关理论.8.学位论文刘建才餐饮企业顾客忠诚影响因素的实证研究2008加入WTO以后，随着市场竞争的日趋激烈，我国的餐饮企业面临着许多严峻的问题，表现为：企业利润率下降、顾客流失率较高、顾客的忠诚程度不高等等。这就要求餐饮企业必须积极关注顾客忠诚度，找出影响顾客忠诚的主要因素，针对性地建立以顾客忠诚为中心的企业管理体系，才能留住顾客，提高企业的顾客忠诚度，从而提高企业竞争力。因此，研究餐饮企业顾客忠诚的影响因素有着极为深远的现实意义。本研究在对国内外研究学者关于顾客忠诚及其影响因素进行文献综述的基础上，借鉴其相关理论研究成果，结合餐饮业顾客消费行为的一般决策规律，认为餐饮企业顾客忠诚的形成是顾客理性决策和感性决策共同作用的结果，继而从消费者理性和感性决策因素的角度探讨了餐饮企业顾客忠诚的影响因素，并提出相关假设，构建顾客忠诚影响因素概念模型。通过问卷设计、问卷调研和样本数据收集，运用软件SPSS11.5，采用因子分析、相关分析和多元回归分析等方法，对调研数据进行处理和分析，得出以下结论：顾客忠诚主要受顾客理性决策因素和感性决策因素的影响；感知质量因素、感知环境因素、感知价值因素等理性影响因素对餐饮企业顾客忠诚产生较为显著的正面的影响作用，企业的品牌吸引因素和情感满意等感性因素也对顾客忠诚有较为显著的正面的影响作用。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：780f4dba-aa99-474a-941b-9df6014d14df下载时间：2010年9月19日