北京商能快易呼人力资源行业呼叫中心解决方案

北京商能快易呼人力资源行业呼叫中心解决方案北京商能信息技术有限公司目录一、人力资源行业行业概述...........................................................................................................3二、人力资源、猎头行业客服应用流程.......................................................................................3三、商能快易呼方案.......................................................................................................................4方案介绍：...............................................................................................................................4统一的服务入口.......................................................................................................................4全新的服务体验.......................................................................................................................5方案功能描述：.......................................................................................................................5北京商能呼叫中心的主要功能.......................................................................................5PBX功能...........................................................................................................................6人工座席...........................................................................................................................6队列管理功能...................................................................................................................7来电弹屏功能：...............................................................................................................8黑名单管理功能...............................................................................................................8方便灵活的路由功能.......................................................................................................8IVR自动语音应答功能....................................................................................................9录音功能...........................................................................................................................9留言信箱功能.................................................................................................................10多方电话会议.................................................................................................................10座席质检功能.................................................................................................................10系统综合管理功能.........................................................................................................10分布式呼叫中心系统及其同步管理.............................................................................11CDR通话记录和统计报告：.........................................................................................11客户信息管理：.............................................................................................................12服务请求单：.................................................................................................................13客户招募统计报表：.....................................................................................................13四、关于北京商能.........................................................................................................................14一、人力资源行业行业概述随着商业竞争日益的加剧、知识经济时代的到来和经济全球化影响的加剧，劳动者在社会生产中的地位发生了巨大的变化。尤其是知识经济使人力资源超越资本，成为价值增值的主要源泉之一，成为企业资源要素中最重要的要素之一。这使得企业的竞争实质上变成了人才的竞争。为了赢得企业的竞争优势，获得宝贵的人力资源，企业也越来越重视人力资源的管理，越来越多的企业意识到应该通过人力资源战略及其管理实践获取企业竞争的优势，实现企业的经营目标。这就导致企业间人才争夺愈演愈烈，如何吸引、激励和保留企业的人才成了对企业提出的具有时代特征的挑战。对我国的猎头行业来说，由于是新兴的行业，人力资源管理不科学和不完善导致了企业人才流失率高、人员效率低下等问题。针对人力资源行业的特殊性，呼叫中心客户服务平台应包括两块具体应用：呼叫中心和CRM客户服务业务系统。两者在技术上看似独立，CRM是客户服务管理系统，呼叫中心是通信系统，而在实践应用中，却缺一不可。孤立的呼叫中心只能解决受理客户的来电，对于客户的问题以及处理流程却没有系统支撑，实际应用中，二者只有集成在一起才能为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。北京商能所提供的一体化平台，完整整合了CRM和CallCenter，针对人力资源行业提供了一套全新的客户服务平台：二、人力资源、猎头行业客服应用流程北京商能呼叫中心客户服务平台带来的不仅仅是服务入口的统一，同时也有服务流程的统一，这体现在平台强大的业务处理系统。当客户通过呼叫中心平台提交服务请求后，座席会记录客户的业务咨询及服务请求，并由座席转交给相应的服务人员；服务人员根据工单的要求向客户提供服务，并记录工作情况，然后反馈给座席人员；座席人员根据工作单通过呼叫中心平台向客户进行服务回访，至此，形成一个闭环的工作流程。客户中心管理人员也可以通过该平台对服务情况进行监督，并对延误的工作进行催促、督办。三、商能快易呼方案方案介绍：随着近年来统一通信技术（UnifiedCommunicationTechnology）以及IP通信技术的发展，基于相关技术的多媒体IP呼叫中心也快速发展起来。北京商能的呼叫中心采用了稳定而又技术先进的IP技术方案。总部建立一套快易呼呼叫中心系统，作为集团呼叫中心系统的核心部分。通过全国统一的400电话号码作为接入号，客户可以通过此号码进行对各个业务的服务咨询或投诉。另外总部建立一套CRM系统，作为全集团服务、投诉的核心。集团总部采用OS一体语音网关，保证系统在出现网络问题，或者断电等不可预见性的其他问题后，不影响电话的正常接听与拨打。北京商能提供的呼叫中心&CRM一体化人力资源客户服务解决方案，并且呼叫中心采用了单点部署方式。此方案将全集团的客户服务进行流程化、规范化，对全集团的客户服务人员进行了数据分析，客户咨询、投诉分析，流程、通话、服务态度的全称监控与管理。统一的服务入口实施整套平台后，人力资源行业的客户服务范围将包括集团客户、候选人、外派员工、服务投诉等等；如果按照传统的服务方式，这些都需要客户与服务人员面对面交流，并且每一项内容都需要专门的服务人员来受理。北京商能呼叫中心客户服务平台的建设则完全解决了这些问题，统一的服务号码、统一的座席受理人员是其最显着的特点，客户对于任何服务请求，只需要通过服务号码提交给座席人员即可，后续再由座席人员将工作分配给相关的服务人员，面向客户的只有这个呼叫中心平台的服务号码，所有的服务入口都统一在这个号码上，使物人力资源行业的客户服务更加规范。全新的服务体验当客户通过北京商能呼叫中心客户服务平台寻求服务时，座席人员会立即知道客户的姓名、联系方式以及服务历史记录等等，这样大大缩短了服务时间，也提高了工作效率；同时，更为重要的是，客户通过这种专业的服务体验到了尊重和重视，其服务所达到的效果自然不言而喻。方案功能描述：北京商能呼叫中心的主要功能北京商能呼叫中心是一种能够处理多种应用的计算机融合通信平台，它将北京商能的通讯模块与北京商能呼叫中心软件结合在标准的服务器平台上。可为您提供一系列先进功能，其中包括：电话交换机、自动话务分配、自动语音应答、远程IP分机、VoIP功能、语音信箱、录音、电话会议、CDR（通话详细报告）等功能。根据本项目选配的情况，系统提供的功能为：PBX功能PBX功能包括两部分，一是以拨打、应答以及转接电话等为主的电话交换常用功能和以监听、插话为主的电话管理功能；二是自动话务台功能。先进