37沟通技巧

沟通技巧课程内容•沟通概述•沟通的障碍•沟通技巧一、沟通概述-沟通的重要性1.管理从沟通开始两个70%企业的管理者70%的时间用在沟通上；企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。我是职业董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地交谈、沟通——与投资人、股东、经理层和员工。万科董事长——王石我80%的时间是在与不同的人说话。通用电气前任总裁杰克.韦尔奇我们每天大概有50%-80%的工作时间花在了沟通方面.有效沟通是职场最重要的技能之一.2.沟通无处不在一、沟通概述-沟通的重要性3.沟通的作用1.使思想一致、产生共识2.减少摩擦争执3.使管理者洞悉真相、排除误解4.减少互相猜忌、凝聚团队情感5.疏导人员情绪、消除心理困扰6.使员工了解组织环境、减少革新阻力7.收集信息、使团队队状况共享8.增进人员彼此了解、改善人际关系一、沟通概述-沟通的作用4.什么是沟通为了设定的目标，把信息.思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一、沟通概述-沟通的定义传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈语言、肢体、语气沟通模型5.沟通的三环节、三关键和六要素沟通三关键•要有明确目标•达成共同的协议•沟通信息、思想和情感沟通六要素沟通三环节一、沟通概述-沟通的过程•表达•倾听•反馈6.沟通的四大目的1.說明事物(信息表达)‏2.表达情感表露观感流露感情產生感应3.建立关系暗示情分友善(不友善)建立关系4.进行企图透过关系明(暗)說达成目标上情下达;下情上达一、沟通概述-沟通的目的二、沟通的四大障碍1、发送者障碍语言障碍文化障碍心理障碍2、接收者障碍兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍3.信息障碍信任障碍认知障碍4.传播渠道障碍时间压力障碍空间距离的阻隔组织层级障碍噪音环境障碍给出并且得到清楚的定义永远不要猜测避免行话和技术性的词汇注意非口头的暗示问问题三、沟通技巧-表达技巧1.表达5个关键技巧:(1)给出并且得到清楚的定义：你每天交谈在用的词汇有很多意思。事实上，英语中500个常用的词在字典中有14,000个定义。在中文，情形更加复杂。词汇或词组的翻译对个人有所不同。因此，小心用词，也许对其他人有其他的意思，特别是对那些有不同沟通类型，国籍，教育背景的人，保证你和对方有同一种理解方式。例：至于对厂长的意见，我说不出什么？三、沟通技巧-表达技巧22(2)永远不要猜测：妄加猜测使你陷入困境，在人际交往中，假设别人与你的想法和感觉相同，或者你所交流的对象有相同的学历是件危险的事情，别人可能与你完全不同，或完全缺乏应付某一情况的经验，他或她的想法会建立在他们知道的、或认为是正确的基础上，这可能和你的反应、理解完全不同，所以在你说：“我完全明白你的意思”之前确保你真正了解…三、沟通技巧-表达技巧23(3)避免行话和技术性的词汇避免行话和技术性的词汇：除非你知道和你交谈的人有同样的技术，教育，或职业背景。同样，避免俚语和较难的词汇在和来自不同的国家的人交流。三、沟通技巧-表达技巧(4)注意非口头的暗示注意非口头的暗示：注意观察身体语言、声音和面部表情可能会表明一个人很迷惑，没有兴趣、消极、不情愿的、或不舒服。如果一旦这种情况发生，改变你的方式或暗示你考虑到他的的感受。三、沟通技巧-表达技巧(5)问问题：问问题：这是非常必要的－不论什么时候只要你有轻微疑问的时候，采用问问题的方式重新核查。我们将在下面重点展开问问题的技巧。三、沟通技巧-表达技巧提问技巧为了满足他人的需要，首先要知道他们需要的是什么。了解他人需要的最好的方式莫过于有效的提问。提问需要掌握不同的技巧。三、沟通技巧-表达技巧问题的策略问题有两种，一种是开放式的，一种是封闭式的。开放式问题开放式问题的特点让人充分发挥的阐明自己意见、看法及陈述事实。这种问题一般用疑问词开始如：为何，什么，何时，何地等。这种问题常用于：·确定问题，·了解要求，·取得信息。三、沟通技巧-表达技巧·你认为为什么会发生那件事?·问题开始时你做什么?·你认为家悦机型有哪些设计优势?举例：封闭式问题封闭式问题主要用于：·澄清某种要求·获得对方确认·缩小主题范围•确定优先顺序封闭式问题只需要简单的回答，常常可以用“是”或“不是”。三、沟通技巧-表达技巧·今天你能完成吗?·你参加14日召开的会议吗?·你对你在公司的工作满意吗?你要的是稳健型车还是轻快型车？举例：三、沟通技巧-选择合适的沟通渠道面对面沟通电话沟通书面沟通会议沟通网络沟通1.沟通渠道三、沟通技巧-选择合适的沟通渠道让人变得更真诚更有利于问题的解决产生更积极的激励作用和长久的影响力2.面对面沟通的三大优势三、沟通技巧-选择合适的沟通渠道事先确定基本的沟通议程营造良好的沟通氛围运用多种语言方式（73855）语言委婉，避免偏执的语言避免直接指出别人的错误善于倾听和提问2.面对面沟通的六种技巧沟通技巧-选择合适的沟通渠道迅速接听表现出友好的态度确认对方身份适当地给予一定的反馈和回应不要随意打断对方复述电话要点3.电话沟通——接电话须知沟通技巧-选择合适的沟通渠道信息表达更为准确书面信息易保存，不失真更有效力，更让人信服比口头沟通更加灵活4.书面沟通的不可替代性沟通技巧-选择合适的沟通渠道明确书面沟通的目的分析读者需求信息注意书写语气使用主动语态突出你的重要信息使用有力度的动词写好前言和结尾注意一些细节问题(如标点符号等）5.书面沟通的技巧沟通技巧-选择合适的沟通渠道明确会议议题确定开会时间确定会议地点确定与会人员布置好会场6.会议沟通的必要准备沟通技巧-选择合适的沟通渠道邮件标题要明确且具描述性信件内容应简明扼要格式规范，内容严禁注意邮件礼仪避免使用太多的标点符号及网络时髦语言谨慎使用幽默小心使用附件功能7.网络沟通——如何利用电子邮件沟通技巧-沟通的方向上向下传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.平行交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.下向上陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.1.下对上沟通技巧除非上司想听,否则不要讲.若是意见相同,要热烈反应.意见略有差異,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜仔细顾虑.心中存有上司,比较好沟通.沟通技巧-沟通的方向2.平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起.易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏.了解情況,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.沟通技巧-沟通的方向3.上对下沟通技巧多說小话,少說大话.不急著說,先听听看.不說长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.沟通技巧-沟通的方向结束语金玉良言——沟通秘籍少说抱怨的话多说宽容的话少说讽刺的话多说尊重的话少说拒绝的话多说关怀的话少说命令的话多说商量的话少说批评的话多说鼓励的话谢谢大家！