标准化课件

标准化溯源2标准及标准化345服务标准化试点建设服务标准体系搭建服务标准编写1“小标准”推动“社会大进步”人类社会发展到今天，通过标准建立和维护其秩序的领域已遍及社会生活中的方方面面。人类社会的文明史，就是一部标准化的发展史。原始标准化古代标准化近代标准化现代标准化原始语言、工具、符号、记号度量衡器具、建筑标准化、活字印刷术泰勒发表了《科学管理原理》社会生活的各个领域标准化是一门学科，同时又是一门管理技术。农业方面的标准化种植、工业方面的标准化生产，就连“无形的服务”也在用“有形的标准”的来规范。没有标准，就没有今天的世界。哪里有标准，哪里就有创新和变革！标准化无处不在，改变着我们的世界如何运用标准和标准化开展工作服务标准化试点标准化标准标准1、定义标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。2、服务标准规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。标准的分类1、层级分类法：可以分为国际标准、区域标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业（公司）标准；2、对象分类法：可以分为基础标准、产品标准、方法标准、安全标准、卫生标准、环境保护标准、服务标准等；3、属性分类法：可以分为技术标准、管理标准、工作标准。标准的性质1、强制性标准具有法律属性，在一定范围内通过法律、法规等强制手段加以实施的标准。2、推荐性标准生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而自愿采用的一类标准。3、指导性技术文件标准化为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。简言之：标准化就是围绕标准所展开的一系列活动。服务标准化的范围批发、零售和住宿、餐饮服务交通运输、邮政和仓储服务金融和房地产服务商务、专业技术和科学研究服务旅游、文化、娱乐和体育服务社会公共服务和其他服务服务标准化试点2007年3月份，国家标准化管理委员会联合国家发展和改革委员会、民政部、商务部、体育局、旅游局等六部门联合下发了《关于推进服务标准化试点工作的意见》，在全国服务业组织中全面启动了服务标准化试点建设工作。开展服务标准化试点即通过政府引导，社会参与和市场化运做，启动一批服务业示范工程项目。服务标准化试点作为整个服务标准化工作的前期实践，其建设过程中的相关经验将对整体工作产生积极的指导性作用，同时试点的示范和辐射带动作用也将进一步扩大服务标准的覆盖范围，最终基本达到整体全局规划与具体试点推广相结合的效果，使得战略规划与具体实践相统一。从而打牢全国服务业技术基础，促进全国服务业健康、快速发展。截止目前，共批准建立了144个国家级服务标准化试点单位，试点行业涉及行政、物流、家政、商贸、旅游、餐饮住宿、居家养老等十几个领域。服务标准化试点建设基本任务和工作步骤1、废旧立新所谓“废旧立新”就是废除不适用的标准、制定需要的标准。这个工作过程包含了对两个过程的梳理，首先是对企业内容所有在用文件的梳理，其次是对企业经营、服务和管理等工作全过程进行梳理，通过两个过程梳理一方面是废除不适用的标准并对在用标准中存在的问题进行修订，另一个方面就是对企业工作过程的梳理，将工作过程中没有标准的工作环节找出来，即将标准化工作的盲区找出来，并制定相应的标准加以规范。（1）对现有服务规范、管理办法、岗位要求等文件进行全面梳理，废除不合理的文件；（2）对自身服务过程进行全面梳理，对缺少服务要求和管理规定的环节制定标准，清除服务标准盲区、将“潜规则”内容标准化。2、搭建体系框架参照服务标准化体系建设国家标准给出的建设模式，在充分尊重自身服务实际的基础上搭建符合自身服务要求的标准体系。企业标准体系说到底就是企业标准的分类方法，这里打个形象的比喻，我们企业内部的所有标准就相当于是一屋子的书，搭建标准体系就相当于是我们要给这些书打一个书架子，那么这个书架子做成什么样式的，即如何来给这些书分类，是按照语文、数学等来分类呢，还是按照作者年代来分类，还是按照出版时间来分类呢。这里我们就探索出一种较为科学的分类方法，将我们企业内部所用的所有的标准给一个合理的分类，能够保证标准用起来方便。3、合理分类标准将梳理好的标准，按照国标服务组织标准化工作指南第二部分，分门别类地放在体系相应的位置上。4、运行体系运行体系过程中保证标准要求切实落实到位，在运行过程中着重发现两个方面的问题，一是标准体系是否上下系统合理、左右协调一致，二是标准之间的融合及单个标准的可操作性问题。5、改进体系体系不断改进有两个方面，一是在标准实施过程中发现存在的不符合、不适应企业实际的问题，加以改进；二是要根据经济社会的发展和行业的不断发展改进体系，使体系真正体现科学合理性和存在的必要性。根据单位组织机构，建立标准化组织机构在统一领导下，全面培训，全面宣贯，做到每名员工写我所做，做我所写抽调各部门的人员作为兼职标准化工作人员标准化管理办公室做好与各部门的配合协调工作服务是无形的“产品”标准体系是服务业组织在经营活动中的基础和保障服务保障标准体系服务提供标准体系服务通用基础标准体系标准体系总体结构服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础;服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障;服务提供标准体系是标准体系的核心;服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。量和单位标准测量标准术语与缩略语标准标准化导则符号与标志标准数值与数据标准服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系目录一、标准化导则•标准化导则定义：指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。•来源途径◇收集◇转化◇自主编制部分现行相关标准GB/T1.1标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则GB/T***.3服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写GB/T13016标准体系表编制原则和要求GB/T15624.1服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T20000.2标准化工作指第2部分：采用国际标准的规则GB/T20000.3标准化工作指南第3部分:引用文件GB/T20001.1标准编写规则第1部分:术语GB/T20001.2标准编写规则第2部分:符号GB/T20001.3标准编写规则第3部分：信息分类编码DB11/T304养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准二、术语与缩略语标准术语与缩略语标准定义：在某些行业或组织内经常使用而在行业或组织外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、简称、符号的统一解释或定义的标准。•收集•来源•制定企业标准GB/T2900电工术语GB/T15933辞书编纂常用汉语缩略语GB/T10112术语工作原则与方法GB/T18126国际贸易付款条款的缩略语GB/T12204金属切削基本术语GB/T18354物流术语GB/T12537术语工作词汇SB/T10465连锁经营术语GB/T12738索道术语YD/T1133数据通信名词术语GB/T14733电信术语YZ/T0005邮政业词汇GB/T15565图形符号术语DB51/T581农业气象术语部分现行相关标准三、符号与标志标准符号与标志标准定义：指以特定的文字、字母或图形、图像为主要内容并附有相关说明的标准。•适用范围国家标准行业标准地方标准不适用于企业标准部分现行相关标准GB190危险货物包装标志GB/T15566图形标志使用原则和要求GB2894安全标志及其使用导则GB/T16273设备用图形符号GB13495消防安全标志GB/T16901图形符号表示规则GB13690常用危险化学品的分类与标志CJJ/T125环境卫生图形符号GB/T191包装储运图示标志DB11/T384.12图像信息管理系统技术规范第12部分：图像采集区域标志的设计与设置GB/T10001标志用公用信息图形符号DB11/T493.1道路交通管理设施设置规范道路交通标志四、数值与数据标准数值与数据标准定义：是对数字的表示、数值的计算、数据的统计以及方法等有关内容的规范性文件。部分现行相关标准GB/T321优先数和优先数系GB/T19763优先数和优先数系应用指南GB/T3358统计学术语GB/T20862产品回收利用率计算方法GB/T5847尺寸链计算方法QJ/T1561.2财务报表分类与代码GB/T13234企业节能量计算方法DB11/T247地下水数据库表结构五、量和单位标准量和单位标准定义：物理量以及量的单位、符号的使用和表示方法的规范性文件。基本要求：《中华人民共和国计量法》不得使用非法定计量单位GB3100国际单位制及其应用GB3101有关量、单位和符号的一般原则GB3102.1空间和时间的量和单位GB3102.3力学的量和单位GB3102.4热学的量和单位GB3102.5电学和磁学的量和单位GB3102.6光及有关电磁辐射的量和单位GB3102.7声学的量和单位GB3102.8物理化学和分子物理学的量和单位GB3102.9原子物理学和核物理学的量和单位部分现行相关标准六、测量标准测量标准定义：指用某种方法（实验）将已知标准量与未知的被测物理量进行比较和判断的过程。1.测量方法、依据和程序技术规范；2.测量设备使用技术规范；3.测量设备检定规程及校准、安装和使用程序；4.测量设备使用人员的资质和技能要求；5.测量量值的计量基准和标准，测量、校准时间间隔；6.测量控制的监测点和范围；7.测量记录、统计方法；8.标志、证书等使用要求。•测量标准包括部分相关标准下一节企业标准应包括以下要求：（1）测量设备管理人员应掌握对测量设备规定的检定周期和校准时间。（2）测量设备管理人员应确保测量设备在使用前均经过了校准，且校准结论满足使用要求。（3）使用人员应熟悉测量设备的使用，正确、合理、按规定选择和使用测量设备，并确保在校准的有效期内使用。（4）当发现测量设备失准时，要委托国家授权校准单位进行校准。（5）测量设备的保管防静环境应适当，不应与工具、刀具、原材料零配件混放，防止丢失、碰磕、损坏、失准、锈蚀。部分现行相关标准GB/T11605湿度测量方法GB/T18204.19公共场所室内换气率测定方法GB/T16129居住区大气中甲醛卫生检验方法分光光度法GB/T18883室内空气质量标准GB9664文化娱乐场所卫生标准JJG52弹簧管式一般压力表、压力真空表和真空表检定规程JJG111玻璃体温计检定规程JJG1010电子停车计时收费表检定规程JJG1036电子天平检定规程WS/T206公共场所空气中可吸入颗粒物（PM10）测定方法返回结构服务保障标准体系环境标准能源标准安全与应急标准职业健康标准信息标准财务管理标准设施设备及用品标准人力资源标准合同管理标准目录服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准包括：1.落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；2.环境质量、监测方法、环境保护措施标准；3.经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准；4.环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求；5.服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求；6.服务业组织场所日常环境管理标准。一、环境标准二、能源标准三、安全与应急标准节能调整:用能的方法、评价依据、办法、程序和相关的要求。节能技术改造:办事程序与要求、成果奖励的程序与要求。能源标准包括：1.能源产品标准；2.能源设备及其系统的经济运行标准；3.节能材料标准；4.节能调整和改造标准；5.能源管理各种记录的保存和使用标准；6.能源计量和能耗的分析标准；7.经济运行及评价标准。能源计量和能耗的分析标准（1）能源计划服务组织应根据需要制定用能计划和节能计划，并规定能源计划的编制方法、程序及要求。（2）能源消耗及统计分析应规定能源消耗定额的制定、审批、实施及消耗的统计、分析等各环节所使用的方法、程序及要求。（3）能源计量监测能源计量监测主要包括：能源计量器具配备和能源计量器具管理