餐厅六常管理培训

六常管理培训餐饮六常管理概念篇“六常”的历史和发展“六常”（“六常”）的简介：起源于日本，发展于美国，起初只有2S、3S，后来发展成为4S、5S、“六常”、7S。美国企业主要以波音公司为典范，大力推行“六常”精益管理活动。作为企业管理的法宝，只要公司贯彻始终，将在改善环境、提升员工整体素质、消除工作效率低下，确保产品品质优越等方面起到至关重要的作用。企业管理的三大支柱：“六常”+QC团队(质量管理）+技能培训餐饮六常常研究（Study）常整顿（Settle）常清洁（Sweep）常规定（Standard）常清醒（Sobriety）常营销（Sales）——统称为““六常””。“六常”是一种行动，他通过活动改变人的思考方式和公司管理水准“六常”的真意常研究—疑问式思考，找到解决的方法常整顿——流程的合理化常清洁——点检和彻底的改善常规定——固化成果，提升品质常清醒——及时调整，时时反省常营销——资源充分利用，开展成本营销“六常”管理的强调对象1、地/物明朗化是以客人的眼光或是新进员工的眼光来看我们的工作场所，是否能够看得清清楚楚、明明白白。2、人的规范化每个员工做事非常用心、严谨;各项工作都能够做到很到位3、“六常”是一种活动。通过活动来改变人的思考方式，从而改变公司的管理水平。4、行为规范＝行动品质吗？行为规范：该做这件事，不该做这件事。制度规定的行为必须执行，在新的制度未规定之前，即使是原有规定有漏洞也必须按规定执行工作规范。行动品质：既要做这件事，还要非常用心的把这件事做到位，赋予我们产品品质温暖。餐饮行业为什么要执行“六常”行业竞争日益激烈员工流失率过大行业管理系统缺乏内部管理无秩序化员工自律比较低成本压力过大六常管理的控制方向：安全、卫生、效率、形象、品质和素质行业竞争日益激烈行业竞争激烈的原因2008年达到1.2万亿——蛋糕的诱惑餐饮企业门槛低，易进易出——需要优胜劣汰面对市场竞争的心态只有竞争才会规范市场和行业只有管理好的企业才能胜利我们靠什么来竞争核心竞争力？细节和标准执行力人无我有、人有我优、人优我转员工流失率过大认识员工离职给企业带来的影响导致人力资源缺乏导致人员培训投资失败五个问题导致员工选择离开企业环境差经验管理问题多但不愿意改变，愿意改变但没有能力解决生意平淡，缺乏安全感缺少进步的机会行业管理系统缺乏—缺少流程管理发现问题马上行动，后续没有分析原因导致事情重复发生分析了但没有记录只有自己知道记录了没有拿出来使用资料没有价值使用没有形成制度企业资料很多，但问题没有有效的减少普通规则和特殊规则的2/8定律80%的问题是普遍现象形成制度20%的问题是特殊事例形成案例内部管理无秩序化冰山原理员工自律比较低IBM总裁：“下属不会做你希望做的事，只会做你要求和监督检查的事情”麦当劳的卫生间可以保持干净—8张纸的卫生检查标准解决的方法：要求+监督检查（奖惩制度）22天坚持习惯达到自律形成日常工作的一部分成本压力大水电费、低值易耗品、设备损耗、家具损耗、人工成本、场地租金……六常规定以成本角度来思考分析，制定计划、标准、流程、监督、控制、分析、总结，形成制度化和习惯化，达到企业每个人都来成本控制。推行“六常”后企业的好处从成本角度来看节约能源、延长固定资产寿命，形成良好行为习惯从管理角度来看凌乱管理变得规范起来管理理念得到根本的改变做事有条理、职责明确从品牌角度来看品牌构成的三个口—顾客、产品、口碑吆喝提高口碑宣传推行“六常”后员工的好处从工作环境来看工作环境井井有条——心情愉悦物品摆放“有名有家”——效率提高达到认同感，有工作自豪感从工作能力来看天天有进步，知识有提高职业有发展，管理有提高从工作发展来看特许加盟靠的是管理控制能力标准化是最大范围的管理方式推行“六常”后顾客的好处直接获利环境更好—有卫生如何清洁要求出品更放心—要求如何避免食物避免交叉感染服务更到位—有一站式顾客服务要求间接获利创造价值有多高，顾客满意都就有多高顾客价值得到充分体现实施六常的目标1--安全保障安全等级第一等级：煤气泄漏、火灾隐患第二等级：顾客大事故界定和员工工伤界定第三等级：人员离职和顾客投诉控制范围防火措施及逃生指引工作场所的环境安全控制食品的安全卫生控制员工在工作中严重工伤如何急救采购食物的安全控制场地或工作对象所形成的意外提举重物时动作错误腰椎超重负荷持久性的动作搬运人员本身体质受年龄、经验及身体素质所影响操作设备时操作方法不正确发现焦点1+9=1020%2+8=1040%3+7=1060%4+6=1080%5+5=11100%实施六常的目标2—品质加强划分：出品品质、服务品质和环境品质控制范围：{99%X99%X99%......}N个99%最终是零控制点每个环节品质的保证在于每个人的不懈努力实施六常的目标3—效率提高效率差别同样的资源产生不同的效益，就是效率差别。效率不同产生的效益也不一样控制范围拟定目标测试标准改善计划循环提高如：1、20秒找到所需物品2、3分钟买单结束3、6分钟上第一道菜4、20分钟上完所有菜品……实施六常的目标4—卫生改善目标制定卫生无死角有效防止细菌传播避免异物混入控制范围店面清洁菜单清洁厨房清洁设备清洁实施六常的目标5—形象完善形象的构成产品本身+服务+包装+产品内涵塑造内容品牌拒绝虚假但渴望虚拟，需要人们去联想，愿意去了解概念营销——消费的理由控制和实现环境、员工、设施、出品等形象进行全方位制定从个人的意识形态和观念入手，形成习惯实施六常的目标6—素质规范素质的定义一个人在政治、思想、作风、道德品质和知识、技能方面，经过长期锻炼、学习所达到的一定水平素质的控制充分发挥个人的积极性和责任感签到发挥集体的综合素质，形成优势互补的合力素质到素养的转变需要分三阶段来实现1、初始阶段理念人之初，性本懒，要他做，制度管2、成长阶段理念人之初，性本勤，激励他，土成金3、成熟阶段理念人之初，性本善，你和我，一起干。餐饮六常管理操作篇常研究的操作标准研究物品利用情况研究资源可回收研究库存（货架）数量研究私人物品研究损坏原因与方法研究计划研究工具研究会议成效研究顾客服务研究物品集中管理常研究—研究物品利用情况界定有用和不用物品的处理方法将工作场所的物品分为有用的和不用的，清除无用的物品。按物品使用价值区分目的是达到腾出空间便于利用。放置误送、误用，减少库存。创造清爽的工作环境。物品使用价值判定标准使用合适的机能，合适的时间，合适的数量不使用不满足机能，不满足时间，不满足数量不需要完全没需要的常研究—研究物品利用情况基本操作过程包括A、分析目前状况B、划定储藏空间C、规定储藏方法D、制定储藏的规则常研究—研究物品利用情况建立物品存储生命周期标签建立各部门物品盘点表生命周期颜色半年红色一年黄色两年白色编号名称类别规格数量位置时间建议处理处理结果半年一年回仓扔掉常研究—研究资源可回收目的：资源的回收（循环经济）与再利用可再利用的物品物品名称再利用方法水冲洗流程再设计，是用水更合理；水设施采用感应设施等电采用节能灯管，厨房采用恒温器，办公室空调为25度煤气热水供应，采用太阳能热水，节约煤气；煤气改为天然气设备采购性能好的设备，但耗电等能效能节约纸张正反双面使用，印刷时制定合理数量不浪费，不重复打印一次性用具不用一次性用具，需要使用也用环保型的办公用品选购耐用用品，能用的就要用清洁用品分类存放，有害空瓶要安全及时处理，设计流程可以循环使用台布分析清洗费用，制定外包或自己集中清洗剩菜剩饭当天清理，保证卫生。员工吃饭时适可而止，倡议顾客不浪费常研究—研究库存（货架）数量目的：减少存放太多造成的空间浪费、积压资金，也避免管理疏漏造成浪费方法：确认存货的最高、平均、最低量摆放时每时每刻使用的就近、每天使用的其次，一周一次的比较远存放时估算每天使用量，按需存量常研究—研究私人物品目的：节约成本，同时改善卫生方法：规定哪些私人物品可以带到公司私人物品同意摆放到统一位置，统一管理私人存储物品要求规定即使偶尔带到公司了，也要即使处理和统一位置摆放常研究—研究损坏原因与方法研究物品损坏现状和原因制定解决方法修订流程制定制度更正操作规范P牌（问题牌）管理设计维修登记—设立总结机制常研究—研究计划目的：避免疏漏和遗忘，做事有条理计划制定方法分清轻重缓急分清自己完成还是授权别人完成5W2H原则工作计划表今天必须完成和跟进的工作项目有哪些？可以有时间再处理的工作有哪些？必须亲自完成的重要工作有哪些？可以授权或分工给别人的工作有哪些？常研究—研究工具目的：提高员工工作效率，增强顾客满意度操作方法：分析自己需要的工具建立各岗位的一套工具清单如：厅面—毛巾夹、打火机、啤匙……收银部—订书机、计算机、验钞机、讫印、发票印、贴士簿、入单卡、笔……上什—水壳、细壳仔、筷子、竹签、手布、羹匙……洗菜—剪刀、菜刀、瓜刨、胶手套…………常研究—研究会议成效目的：减少会议成本，清楚会议成效操作方法：制定会议方法—班前会、晚班会、试菜会、例会明确会议主题—提升主题一个、出品主题一个、投诉案例一个、发现问题一个、表扬事例2个明确会议流程和时间会议管理会前准备、会中记录、会后跟进、定期总结常研究—研究顾客服务目的：了解需求，设立一站式服务一站式服务—就是用最好效率解决顾客问题可以提供的一站式服务电话预定—一定要清楚各项服务内容客户投诉—问题截止原则埋单效率—流程延伸，减少时间（3分钟标准）顾客失物—金额上报等级，上交、认领管理顾客存酒—存酒规范、提醒管理、过期处理规范常研究—研究物品集中管理整洁干净，环境视觉效果好，无形中改善员工工作环境，提高工作效率容易拿进拿出，不影响工作时间，不易损坏少占用空间，规格统一，充分利用存放密度容易管理，易于盘点，便于日常检查方便使用，提高工作频率不易浪费，一目了然避免交叉感染常整顿的操作标准名家管理制度职责权制度钥匙管理制度合适容器存储物品制度表格管理制度先进先出管理制度企业标志管理制度通告栏管理制度文件通知制度工作效率量化制度常整顿—名家管理制度目的：给企业的每个物品命名安家，就可以提高员工工作效率操作方法：制作美观的标签进行粘贴容易潮湿和玷污的需要过塑处理固定货架、固定位置、对号入座使用后第一时间归位常整顿—职责权制度目的：责任到人，责任到家—每个角落都要有人负责，管理才会更加有序操作方法：每个负责人每天都要把责任区的工作做到位使用不易损坏的材料制作粘贴统一规格、统一格式保证人—名—照片一一对应常整顿—钥匙管理制度目的：提高日常效率，确保财物安全操作方法：先界定主管领导必备哪些钥匙然后采用“五步曲”管理第一步钥匙柜管理—分部门、分类摆放整齐，每排用颜色区分，提高视觉效果第二部钥匙柜旁边要求钥匙平面图—颜色对应第三部钥匙领用登记表—要求登记时间和领用人第四步钥匙负责人标签要粘贴第五步钥匙要编号—识别式量化常整顿—合适容器存储物品制度目的：用合适的容器整齐存放，提高物品形象和品质方法方法：各部门界定自己哪些物品需要容器存储界定容器是否对物品有危害、是否容易清洁、是否可以保证整齐摆放常整顿—表格管理制度目的：提供完善的数据—数据是决策的前提操作方法：设计一定要体现实际使用效果表格一定要有使用价值表格一定要统一管理，确保数据准确安全常整顿—先进先出管理制度目的：减少使用方法错误操作方法：人流先进先出的设计避免碰撞、冲突，减少重复路线，提高工作效率物流先