酒店管理调查报告

酒店管理调查报告一、组织结构构成状况：目前全球的酒店根据星级水平的不同，所设置的酒店组织复杂程度也就不同，但几个中枢部门几乎大同小异。（一）、前厅在新型酒店里起来很重要的地位，成为一个重要纽带的作用，集中了正规酒店的很多部门工作任务，主要工作接待客人入住，账务记入，酒店各个点信息的集中和分散处。一般为三班倒，也可俩班倒，在人员充足的情况下，建议三班而保证服务质量。●工作分类:1.总机，电话接通和转接。2.接待，对客咨询，入住安排登记。3.收银，在住客账务记入集合，清算。4.客房中心，对在住客服务安排。5.销售，对散客进行一定的销售策略，对回头客主动升级。6.大堂副理，接受客人投诉，和一定的投诉处理。●主要要求：心细，礼仪礼貌技巧，耐心，冷静。（二）、客房服务一直是酒店主承体客房的质量的承担者，客房服务的好坏第一时间影响到酒店的硬件质量，而且客房服务经常性直接对客人服务，合理和规范的礼节操作也变的尤为重要。●主要要求：基本礼仪礼貌，勤快。(三)、财务一般由总台做全责，财务只要负责报销，收账即可。（适用客房少。）(四)、工程要求了解基本水电，设备操作等即可。24小时候命。（个人觉得可找随时到岗兼职，）（五）、保安保护酒店财产，员工人身安全等即可。24小时候命。（一般也削减为只有摄像系统。）（六）餐饮部安排早餐，中晚餐一般小炒或套餐等。为工作需要酒店正式员工都安排宿食，其主要目的各个班次倒班，特别时段零时到岗等等。。也是酒店行业的一个基本规则。（七）高档次酒店组织结构（八）限制性酒店组织结构二、管理者的分类：（一）、酒店管理的主体分类，按层次分为：高层管理者、中层管理者、基层管理者。（二）、饭店管理者根据所处的位置和承担的职责不同，可分为三个基本层次，即高层管理者、中层管理者和基层管理者。高层管理者为饭店的决策层或叫领导层，其最基本的职责是决定饭店的经营管理目标、方针、政策及基本策略。中层管理者为饭店的控制层，其最基本的职责是组织执行饭店的决策，控制本部门的业务运转，基层管理者是饭店的执行层，其最基本的职责是带领员工保质保量的完成工作任务。饭店的各管理层都具有十分重要的作用，我们这里着重介绍饭店中高层管理者应该具有的素质。三、管理者所需技能：（一）、政治素质对领导者来说，首先一定要有坚定的政治方向，鲜明的政治态度，较强的政治原则性；还要有崇高的使命感和强烈的事业心，具有奉献精神；要有良好的思想品德和工作作风，实事求是，严于律己，要有己先达而达人的品格，具有影响他人的魅力，平等待人、和蔼可亲，不计较个人恩怨，密切联系群众。（二）、知识素质随着现代社会科学技术的迅速发展以及教育的普及，社会成员的科学文化水平显著提高，没有较高的知识水平是很难胜任领导工作的。知识素质水平的高低主要从两个方面去衡量，即理论知识和实践能力。学历和知识训练是很重要的，可以通过学习来了解前人的经验。但在选拔领导时，除了重视学历之外，还必须注意考察其实际的工作能力和知识水平。领导者不仅要具有广博的知识，而且要不断进取，不断改进思维，更新知识，并善于在实际工作中灵活运用，善于总结各种成功的经验，吸取各种教训。这样才可以更好地吸收说学到的东西，并且在实践中不断完善，找出一条适合自己的公司走的路。（三）、专业能力作为一个主管，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐渐减少。作为基层的主管，个人的专业能力将非常的重要，你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。专业能力的来源无非是两个方面：一是从书本中来，一是从实际工作中来。而实际工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下属去学习。“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。（四）、管理能力管理能力对于一个主管而言，与专业能力是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力就越少。反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的沟通协调能力，需要你的专业能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要提高你的管理能力，需要不断的反思你的日常工作，用你的脑袋时常去回顾你的工作，总结你的工作。（五）、沟通能力所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通（包括你的下属你的同事和你的上级）。公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，作为主管你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。反之，对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。（六）、培养下属的能力作为一个主管，培养下属是一项基本的，重要的工作。不管你所领导的单位有多大，你要牢记你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题。很多主管都不愿将一些事交给下属去做，理由也很充分。交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不一定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。但关键的问题是，如此发展下去，你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为可以做好的事。让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。一个部门的强弱，不是主管能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成狮子。（七）、工作判断能力所谓工作能力，个人以为，本质上就是一种工作的判断能力，对于所有工作的人都非常的重要。培养一个人的判断能力，首先要有率直的心胸，或者说是要有良好的道德品质，这是工作判断的基础。对于世事的对错，才能有正确的判断，才能明辨是非。其次，对于你所从事的工作，不管是大事，还是小事，该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一个主管，应该有清晰的判断，或者说是决断。其实工作的判断能力是上述四项能力的一个综合，主管能力的体现是其工作判断能力的体现。（八）、学习能力当今的社会是学习型的社会，当今的企业也必须是学习型的企业，对于我们每个人也必须是学习型的主体。学习分两种，一是书本学习，一是实践学习，两者应交替进行。你只有不停的学习，你才能更好的、更快的进步，才能跟上赶上社会的发展。走上社会的我们，要完全主动的去学习，视学习为一种习惯，为生活的一种常态。学习应该是广泛的，专业的，管理的，经营的，生活的，休闲的，各种各样，都是一种学习。未来人与人之间的竞争，不是你过去的能力怎样，现在的能力怎样？而是你现在学习怎样，现在的学习是你未来竞争的根本。（九）、职业道德但丁有一句话：智慧的缺陷可以用道德弥补，但道德的缺陷无法用智慧去弥补。对于工作中人，不管是员工，还是主管，职业道德是第一位的。这就好比对于一个人而言，健康、财富、地位、爱情等都很重要，但健康是“1”，其他的都是“0”，只要“1”（健康）的存在，个人的意义才能无限大。职业道德对于工作的人而言，就是那个“1”，只有良好的职业道德的存在，上述的六种能力才有存在的意义，对于公司而言，才是一个合格之人才。职业道德不等同于对企业的向心力，但作为一个员工，作为一个主管。不管公司的好与不好，不管职位的高低，不管薪水的多少，对自己职业的负责，是一种基本的素养，是个人发展的根基。“做一天和尚撞一天钟”，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天钟。（十）、个性心理素质个性心理素质是一个人心理面貌稳定倾向的总和。良好的个性心理素质是影响管理效能的一个重要因素，作为一个饭店管理者，健全的个性心理素质主要包括：○1健全的性格。性格是指人对现实稳定的态度以及与之相适应的习惯行为方式。健全的性格包括勤奋、朴实、自信而谦虚谨慎、豁达开朗、待人宽容、具有强烈的责任心、正义感和献身精神。○2稳定的情绪。情绪是指人对事物或他人的一种态度的体验，良好的情绪包括对事业的热情，善于控制自己的感情，以及稳定、持久、乐观等特点。○3坚强的意志。意志是指人在完成一种有目的的活动时所进行的选择，决定与执行的心理特点。坚强的意志表现在坚持不懈、百折不挠、坚毅而有恒心，不达目的誓不罢休的精神。○4广泛的兴趣。兴趣是指人积极探究某种事物的认识倾向。良好的兴趣表现为有强烈的好奇心与旺盛的求知欲，既有广泛兴趣又有中心兴趣。四、新干事培养计划酒店经营成功的关键在于人才,在于一批忠诚、稳定的高素质服务人员和管理人员。因此为了保持竞争力,酒店应该重视员工的培训工作,培养具备高素质、高水平、高技能的服务人员和管理人员。（一）、酒店培训工作的目的和意义1、培训有利于酒店的发展。2、培训有利于提高服务质量。3、培训有利于降低经营成本。4、训有利于员工自身的发展。（二）新职工培养计划概述1、酒店概况的介绍：2、酒店营业部门情况简介：3、酒店有关规章制度和员工手册的学习。4、服务的含义及服务员的职责5、基本服务仪容仪表与礼貌礼仪培养6、详细的服务细则7、酒店专业只是培养8、客人投诉处理培养（三）新职工培养计划1、酒店概况的介绍：（略）2、酒店营业部门情况简介：（见酒店组织结构）3、酒店有关规章制度和员工手册的学习。○1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。○2、上下班必须打卡，不得漏打或替人代打。○3、不准使用客用设施。（卫生间，电梯）○4、不可以酒店摄影及摄像。○5、单车和摩托车必须停放在指定位置。4、服务的含义及服务员的职责服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。○1服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。○2服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客；（2）提供各种相应的服务；（3）回答顾客的问询；（4）为顾客解决困难；（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪；（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。5、仪容仪表与礼貌礼仪○1、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。●标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男干发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。○2、礼貌、礼仪●、礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上