农银大学讲课：解读中国农业银行2013年-2015年运营管理体系建设规划

02014年7月解读中国农业银行2013-2015年运营管理体系建设规划1目录运营管理的概念商业银行运营管理理论来源商业银行运营管理内涵商业银行运营管理的发展趋势建设现代运营体系的重要意义中国农业银行2013-2015年运营管理体系建设规划建设过程中存在的问题解决当前面临问题的思路2一、运营管理的概念运营管理的慨念最初是适应工业企业大规模生产的需要，逐步产生、发展起来的。运营管理是企业三大主要职能（财务、运营、营销）之一，企业通过运营管理把投入转换成产出，因此在企业竞争过程中，有着举足轻重且不可替代的地位，出色的运营管理是企业生存发展的关键要素之一。同工业企业运营管理一脉相承，商业银行运营管理具有同样的特征。3二、商业银行运营管理理论来源商业银行运营管理理论来源于制造业的生产运作管理理论，包括:业务流程再造、全面质量管理和六西格玛管理、供应链管理、准时生产制与精益生产、作业计划约束等理论。4二、商业银行运营管理理论来源其中：业务流程再造理论来自于1993年Hammer和Champy《企业再造：企业革命的宣言》一书。业务流程再造是对企业的业务流程做出根本性的重新思考和彻底的重新设计，以取得成本、质量、服务和速度等绩效指标的显著改善，使企业最大限度地适应以“3C”(Customer顾客、Competition竞争、Change变化)为主要特征的现代企业经营环境。5二、商业银行运营管理理论来源1980年，美国《存款机构放松管制和货币控制法》颁布，管制条件下银行供不应求的市场规则被打破PaulAllen将流程再造理论引入银行业，欧美商业银行在银行业推动了以流程再造为核心的管理体制改革1999年，DonaldB.Taylor发表了《战略性外包》一文，提出战略外包6三、商业银行运营管理内涵（一）从广义角度来看（二）从运营体系的定义上看（三）从运营体系的职能上看（四）从运营体系的目标上看（五）从运营体系的原则上看7三、商业银行运营管理内涵（一）从广义角度来讲，商业银行运营管理涵盖了为客户提供金融服务、为股东创造财富、为自身稳健经营防范风险的全部过程。通过运营管理完成各种经营要素、经营项目的排列组合，以确保经营目标的实现。各家商业银行其对应的运营体系的需求和建设有所不同，但银行运营体系的基本内涵，银行运营管理的核心要素是相同的。8三、商业银行运营管理内涵（二）从运营体系的定义上看，一般而言，运营管理是对银行各项业务进行组织核算和对业务运营流程进行规划、设计、控制和监督的管理活动。（三）从运营体系的职能上看，运营管理的基本职能包括核算管理职能、流程管理职能、风险管理职能和服务支持职能。9三、商业银行运营管理内涵（四）从运营体系的目标上看，运营管理的目标是构建运营集约化、管理一体化的现代商业银行创新型、价值型运营管理体系，确保银行业务安全运营，达到业务流程与管理流程的协调统一。（五）从运营体系的原则上看，运营管理遵循运营安全、核算规范、流程合理、管理科学的原则。因此，业务运营流程应做到统一规划、统一设计、统一建设、统一管理。10四、商业银行运营管理的发展趋势（一）国外商业银行运营管理的发展（二）国内商业银行运营管理的转型114.1国外商业银行运营管理的发展20世纪90年代，西方国家的商业银行在充分借鉴工业生产企业管理创新成果的基础之上，率先在银行业兴起新一轮的业务转型浪潮，其中一项重要内容就是运营管理体系建设。西方国家的商业银行普遍采取前后台相互分离、相互制约，后台集中运作和管理的方式，通过后台完成主要的业务处理，形成集约的运营模式，以达到节约处理成本、提高运作效率、统一管控操作风险的目的。124.1国外商业银行运营管理的发展美国银行花旗银行汇丰银行134.1国外商业银行运营管理的发展美国银行（BankofAmerica）美国银行的业务流程再造20世纪90年代，美国银行利用影像和工作流技术，再造银行支票的业务处理流程2001年，美国银行开始质量改进之旅，全面实施六西格玛管理此后三年内，通过六西格玛管理改进，创造了较好的业绩144.1国外商业银行运营管理的发展美国银行创造超过20亿美元的价值客户满意度提升了25%每秒钟处理客户交易量近200个付款业务增长超过36%存款业务增长47%美国银行（BankofAmerica）154.1国外商业银行运营管理的发展花旗全球服务有限公司是花旗银行于1998年建成并发展成为花旗银行全球的后台中心，共有雇员12000人，处理超过500种交易流程，年处理量超过7亿笔，在包括孟买、德里在内的15个城市设有后台处理中心，为全球50多个国家的零售、公司、财富管理、金融产品提供7天×24小时的服务。花旗银行（Citibank）164.1国外商业银行运营管理的发展花旗银行（Citibank）花旗全球服务有限公司雇员12000人超过500种交易流程，年处理量超过7亿笔在全球15个城市设有后台中心，为50多个国家提供7天*24小时的服务174.1国外商业银行运营管理的发展花旗银行（Citibank）花旗银行四大板块业务花旗银行咨询业务、交易业务、投资业务、信息业务等四大板块业务均由总行完成。184.1国外商业银行运营管理的发展汇丰银行（HSBC）汇丰银行自1996年起成立海德拉巴、班加罗尔、广州、上海和吉隆坡5个环球服务中心，负责全球清算、业务处理、外汇单证处理、数据资料处理、账务处理等,并延伸到按揭、信用卡、付款、投资产品及零售银行等业务。194.1国外商业银行运营管理的发展汇丰银行作业流程专注客户营销提升服务质量客户资料的整理信用卡后期处理香港汇丰银行广州后台中心影像数据业务数据汇丰银行（HSBC）204.1国外商业银行运营管理的发展上世纪90年代以来，西方大型银行从传统的运营模式，逐步向工业化运营模式进行演变，大致历经了10年左右的时间，完成了集约化运营体系的建设，形成了完整的从网点、电子渠道、业务处理中心、共享服务中心、数据和信息运用中心的布局；运营能力成为西方先进银行内部的一项核心竞争力，实现了银行的卓越服务和业绩持续增长。214.1国外商业银行运营管理的发展西方银行运营能力建设的趋势后台化标准化工厂化专业化外包化前后台业务分离统一规范各项业务操作后台操作集中化集中操作专业化将银行自身不具备比较优势的、低附加值的非核心业务委托给专业机构承担224.2国内商业银行运营管理的转型运营改革的核心思路。相当长的时间以来，国内商业银行按照“部门银行”模式设立和管理内部机构，成本结构中难免存在重复、冗余的活动内容，以及职能重叠、责任不清晰、双重或多重控制等问题，只有构建适配的运营体系，通过运营改革和流程优化，才能跨越职能限制，解决跨部门的边界问题。随着股份制改革的推进，部分商业银行引进现代经营管理理念，在发展战略中明确“以客户为中心”，并以此指导银行组织架构和业务流程的优化，探索构建“流程银行”，着力提高集约化经营水平。234.2国内商业银行运营管理的转型运营改革流程优化监督体系改革远程授权改革业务集中处理业务流程优化改革会计档案影像管理改革现金营运改革自助设备集中运营管理改革资金统一清算平台建设金库标准化建设参数管理改革244.2国内商业银行运营管理的转型监督体系改革监督体系改革主要依托基于数据分析的新一代监督系统，再造监督流程，改革传统规范导向的监督方式，实行风险导向的监督，增强业务运营风险管理能力；实行流程导向的监督，推动业务流程的持续改进；整合监督资源，完成监督体系由业务复审向风险管理与质量控制的战略转型。254.2国内商业银行运营管理的转型远程授权改革远程授权是通过改造、完善核心银行系统授权模块，对符合远程授权控制要求的交易，将其业务数据、相应的凭证及交易场景的影像同步传输至远程授权终端，由远程授权人员完成审核的一种新的授权模式。远程授权改革将建立起集中式、跨网点、多方式并存的授权体系，实现全面、及时、连续的远程授权，优化事权划分机制，达到控制业务运营风险、提高业务授权效率、优化人力资源配置和调整业务运营布局的目标。264.2国内商业银行运营管理的转型业务集中处理体系改革遵照“集约运营、服务共享”理念，以业务分离、服务分层为切入点，构建银行统一的业务集中处理体系，作为集交易处理、账务核算、业务管理和客户服务功能于一体的共享服务中心，为银行金融创新、市场营销、客户服务以及网点运营建立安全高效的支持平台，形成“网点全面受理、后台集中处理”业务运营格局，实现业务集约运营、风险集中控制、业务布局优化和网点功能转型。274.2国内商业银行运营管理的转型业务运营流程优化改革本着“统一行动、综合改造、先急后缓、标本兼治”的思路，坚持集约化、标准化、专业化的基本导向，以流程的跨业务线整合与跨平台融合为重点，充分运用现代信息技术，全力推进银行业务流程综合改造和优化，实现流程管理统一、客户信息统一、凭证版式统一；构建以客户为中心、以“集约、直通、精益”为特征的业务流程体系，全面建立以客为尊、融合共享、功能完善、内控严密的业务流程，打造银行领先的流程竞争优势。284.2国内商业银行运营管理的转型银行运营改革情况工商银行在国内同业中具有代表性。自2005年股改以后，工行就开始推动以前后台分离为主要内容的业务流程改革，升级改造核心业务系统，加大业务集中处理程度，加快本外币清算一体化改革，深化参数集中管理，着手建立操作风险集中监控体系，致力于打造运营集约化、管理一体化的现代商业银行运营管理体系。民生银行民生银行在国内最早实施，历时两年，投入200多人，设计开发了一套比较完整的集中作业系统，2004年试点投产，目前已推广完毕。中信、光大银行虽已实施作业集中，但采用串行作业模式，仅将前台业务平移到后台处理，其设计方案是传统作业方式的延续。浦发银行历时两年，投入100多名业务骨干，200多名技术骨干，采用国际先进的并行作业模式，流程再造较彻底，体现了工业化的运营特色。建设银行建设银行作业中心建设基本与农业银行同步，建总行也将“业务流畅再造工程”系统列为“总行一号工程”。29五、建设现代运营体系的重要意义银行的“二八法则”存款和贷款业务的目标客户主要是占总量不到的20%的客户运营体系则要为100%的客户提供服务30五、建设现代运营体系的重要意义以我国中等规模的招商银行为例：零售类存款账户2379万，累计发行3889.4万张“一卡通”、1034万张信用卡，其中存贷款价值显著的“金葵花”客户只有14.2万户，这不足6%的客户却占有了零售存款总额的36.89%。但是所有客户都要以招商银行500多家分支机构为核心的运营体系来接受服务。而国内大型银行的公司和零售客户更是数以亿计，可见其运营体系的服务规模和压力会更大。因此，一家银行的运营体系对其经营有着举足轻重的影响。31五、建设现代运营体系的重要意义经营成本市场营销资源配置操作风险客户满意度运营体系32五、建设现代运营体系的重要意义意义一:运营体系影响了银行的经营成本意义二:运营体系影响到银行的市场营销意义三:运营体系影响了银行资源配置意义四:运营体系决定了操作风险控制意义五:运营体系关系到客户满意度提升33五、建设现代运营体系的重要意义运营体系影响了银行的经营成本运营体系能否有效地将一笔交易由高成本渠道转移到低成本渠道根本上决定了银行的处理成本。数据一：数据二：对33个欧洲和美国的银行2001年的经营分析显示，工厂化运作使按揭贷款的处理成本降低了近66％。我行每天平均办理业务18300余万笔电子银行办理的业务量相当于18000多个网点办理税务业务量我行每天平均办理业务18300余万笔电子渠道处理业务已达76%34五、建设现代运营体系的重要意义运营体系影响到银行的市场营销银行通过运营体系中的人员、场地、设备、产品和服务来搭建将产品传递给客户的渠道，能否让目标客户产生独特、持久的体验将直接影响到客户的满意度乃至忠诚度，从而影响银行目标市场的占有率。如：研究显示，方便性是美国消费者选择支票账户银行的主要因素，好用性是影响客户对网上银行接受程度的主要因素。国内银行大规模地进行网点升级改造就