休闲过程：体验【第七讲】

休闲过程：体验真正能带来满足感的不是苗条与财富，而是肯定自己的人生！问题一休闲体验社会经济的发展和日益富裕的生活，致使当代社会的需求结构和消费模式正经历着深刻地变化。体验式消费逐渐形成社会流行的新时尚，体验亦俨然跃为解读消费行为的关键要素，成为价值创造的新基础。经济正由制造和服务阶段向新的经济推力转移，体验逐渐行进经济的焦点。感性消费悄然登上历史的舞台休闲当仁不让是体验经济的典型，这是因为体验是旅游休闲产品的核心属性。有学者明确指出“休闲产品就是基于顾客主观评价的体验”(Komppula,2006)。因此，目的地管理者和休闲企业必须从关注“服务”、“满意度”彻底地转向“旅游体验”，并通过优化体验品质达成自身的目的。感性消费悄然登上历史的舞台体验的概念进入管理学视野（主要是消费、服务和营销领域）起始于Holbrook和Hirschman1982年撰写的开创性论文。其后，管理学者们对体验展开了广泛地学术研究，所使用的概念包括“体验（experience）”、“消费者体验（consumerexperience）”、“消费体验（consumptionexperience）”、“服务体验（serviceexperience）”、“顾客体验（customerexperience）”以及“用户体验（userexperience）”等等。二十多年来，体验相关的概念已经成为理解消费者行为的关键要素。管理学视角下的体验Hirschman和Holbrook（1982）指出关于产品的两种主要观点：一是将产品视为表现功能的“工具性”或“效用性”之传统观点；二是评价产品内在愉悦性质的符号、享乐和美感之观点。传统效用性的观点，认为顾客都是理性的，追求效用最大化，因而重视产品具体属性的表现。他们认为理性观点不适用于“游憩活动”、“感官上的愉悦”、“美感上的享受”与“情绪上的反应”等消费活动，这些活动将消费视为一种纯粹主观的意识状态，并伴随着多样变化的象征意义、享乐反应和美感准则。进而，他们指出，相比传统的理性功能型消费，感性体验型消费将走上历史舞台。管理学视角下的体验在经济学视野中，体验常被理解一种特别的经济提供物。可以说“当公司以服务为舞台，以商品为道具，使消费者融入其中，以制造一种值得回忆的事件的方式来进行参与时体验就发生了”。体验被定义为“当一个人达到情绪、体力、智力甚至精神的某一水平时，在意识中所产生的美好感觉”。因此，“展示体验并不是如何取悦顾客，而是有关如何使他们置身于其中”。Pine和Gilmore还认为体验所创造的价值是开启未来经济成长的钥匙，经济价值由初级产品，经过制造商品、传递服务向展示体验的递进。经济学视角下的体验展示体验传递服务制造商品提取产品差异化无差别竞争定位市场溢价定价经济学视角下的体验休闲体验通常被界定为个体从事休闲活动的实时感受，这种感受包括生理的、心理的以及精神层面的内容。Mannell（1979）认为“休闲体验就是休闲参与者对从事的休闲活动的实时感受，包含情绪、印象与看法，是一种瞬间的、短暂的休闲心理状态，一种主观的、随着时间而变的感受”。也可以被理解为“个体处于休闲状态时的主观心理状态”。休闲体验学者们对休闲体验的具体内涵进行了广泛而深入地探讨，一致认为休闲体验的内涵是丰富、多向度、多阶段、动态的、有正向也有负向的本质（Iso-Ahola,1985；Lee,Dattilo&Howard，1994）。Gunter（1987）研究发现参与休闲活动时，有八项共通的休闲体验：分离感，休闲即是从日常生活中分离出来的感受；享受，愉快的感受；自发性，按照自己的想法来行动；不受时间影响，不受时间的局限影响；想象、幻想，创造性想象；冒险、探险，具有新鲜奇特的感觉、探索性感受；选择自由，自由选择从事的休闲；自我实现。休闲体验一、体验的意涵学者（年代）休闲体验的界定重要内容Lee（1999）处于休闲状态时的体验。通常具有如下属性：乐趣/享受、放松、社会的亲密关系、积极的心理状态、友谊、亲密、新奇、逃避、与自然共融、审美、不受时间影响、生理刺激、智力培养、创造性的表达、反思、自由、和谐、平静和愉快。Henderson（1996）提出休闲体验中自由感是最重要的，另外还有其它七项重要因素。自由感、快乐、放松、内在动机、缺乏评价、分离感、投入、自我表现。Lee,Dattilo&Howard（1994）人们都会有很多的休闲体验有正向的感受；有时也有负面休闲体验。正向的感受，包括愉快、放松、满足、社交、人际关系、接触大自然、生理上刺激、脑力激荡、创意、自省、满足等；负面休闲体验，包括疲惫不堪、神经质的、担忧、沮丧、挫折、罪恶感、沉思等。Csikszentmihalyi&LeFevre（1989）综合相关说法，发展出七个变项来检验个体的主观休闲体验。分别是情感、活力、认知、动机、创造力、放松、满足。一、体验的意涵学者（年代）休闲体验的界定重要内容Gunter（1987）提出参与休闲活动中，有八项共通的休闲体验。分别是：分离感、享受、自发性、不受时间影响、想象、幻想、冒险、选择自由、自我实现。Denzin（1984）参与休闲活动时，人们会有四种情绪结构。生理与心理上的实时体验，例如紧张、害怕、虚弱、心跳加快等；身体上的体验：例如休闲活动后的肌肉酸痛、愉快；目的价值的体验：可以满足个人目的为主；从自我出发的体验：自发性。Ungar&Kerman（1983）综合出六种重要的主观心理体验。分别是内在满足感、知觉自由、投入、刺激兴奋、精进感、自发感。Neulinger（1974,1981）认为休闲体验由两项重要要素构成。知觉自由与内在动机。休闲体验具有两个关键性结构维度：方向性和情境相关性。以这两个维度作为坐标轴，可以建构休闲体验的结构空间，如下图。情境无关情境相关正向感受负向感受积极体验消极体验正向心境负向心境休闲体验的类型和结构1.派恩的分类：（1）参与程度：一端是积极参与，另一端是消极参与；（2）描述联系的类型，或者说是环境上的相关性。一端表示吸收，即通过让人了解体验的方式来吸引人的注意力，另一端是沉浸，表明消费者成为切实的经历的一部分，换言之，“走进了”客体。休闲体验的类型和结构2.斯密特的分类：情感行动思考关联感官休闲体验的类型和结构•以福斯金龟车为例–感官－别具一格的外观–情感－抱抱它？驾驶它？–思考－“小即是美”的思维模式–行动－增添生活方式的情趣–关联－嬉皮年代的精神象征问题二最佳体验1、体验是以情感为主导的意识过程。2、与体验相关的各种情感是否具有共同核心成分？现代情感理论的研究，认为情感（包括情绪和感情）具有统一的内核——快乐基调，表现出两种不同的性质：积极的或者消极的（没有一种情感是中性的）。最佳体验：存在吗？快乐基调——愉快或厌恶，界定了情感，并将它们和其他类型的主观意识体验，如思维和知觉区分开来（Johnston,2002）。情感的神经生理学测试结果显示，“一条重要的神经通道，即内侧前脑束（MFB）的活动，似乎是所有各种情感的共同组分，即快乐基调的生理结构基础”。最佳体验：存在吗？三、最佳体验存在吗？通过这种方式，情感为复杂的全方位抉择提供了所需的通用货币。抉择是在人脑内做出的，除了快乐基调外，人脑不存在其他能够将价值与如此多种因素结合起来的共同属性。也就是说，与不同行为后果相关的正的或负的快乐基调，是影响人类所有抉择的根本因素。快乐基调构成各类情感状态优劣的内在依据。也可以作为不同体验优劣的判别标准。这是因为体验是以情感为主导的，而且旨在追求情感上的回报。最佳体验（Optimalexperiences）是“人们体验到的一种特别的、超乎寻常的心理状态，同时可能伴随意义的生成”。Mannell（1996）认为最优体验包含了高峰体验（Peakexperience：Maslow,1968）、畅爽（Flow：Csikszentmihalyi,1990）和沉浸体验（Absorbingexperience：Tellegen&Atkinson,1974；Quarrick,1989）三种体验之感受。最佳体验：意涵马斯洛将高峰体验称作“短暂的离开真实的世界”，由此进入“最快乐、最心醉神迷的时刻”。也就是人类在进入自我实现状态的时候，会感受到一种极度兴奋的愉悦心情。Thorne（1963）指出高峰体验是“个人所能达到的，最令人兴奋的、丰富的、充实的体验”。高峰体验，有时还指一种强烈及高度受尊重的时刻，像是一种最优的体验（Privette,1983）。最佳体验：高峰体验五、最佳体验理论：高峰体验根据马斯洛（1971），“高峰体验”是指“个人处于最佳时刻”，“生活中最幸福的时刻”，“狂喜体验”，“极度喜悦”，“极度幸福”。马斯洛描述说：“这种体验可能是瞬间产生的、压倒一切的敬畏情绪，也可能是转眼即逝的极度强烈的幸福感，或甚至是欣喜若狂、如醉如痴、欢乐至极的感觉”。在这时刻，他们沉浸在一片纯净而完美的幸福之中，摆脱了一切怀疑、恐惧、压抑、紧张和怯懦。它们觉得自己已经与世界紧紧相连，融为一体，感到自己是真正属于这一世界，而不是站在世界之外的一位旁观者、局外人。自我与非我的区分以不复存在。1、从主观感受上说，高峰体验是个人生命中最心醉神迷的时刻，体验到了人生最高的幸福；2、高峰体验是一种“目的的体验”、“终极的体验”或“存在的体验”。在认知上，挣脱了功利取向的簕伴，超越了匮乏性认知的褊狭，进入到存在性认知的新的境界，领悟到了“存在性价值”。3、从持续时间来看，这一种体验往往是短暂存在的。体验出现的一刹那却是短暂的。高峰体验的特质4、从主体与世界（对象、环境、自我）的关系看，高峰体验的意义在于同一性的瞬间生成。高峰体验是一种“剧烈的认同体验”。5、正反同体性特征，主要表现为认同感与超越感的同一。在高峰体验中，当事者既认同自我，又认同他人，认同自我，就是肯定自我；认同他人则意味着超越自我，我与非我相忘于这种体验之中。他实际上已臻于“神”境，因为他此时已无所欲求，无所匮乏。深入了解高峰体验可参阅《自我实现的人》最佳体验：高峰体验沉浸是“一种特别的专注，一种完全不同于日常生活经验的意识状态”。处于沉浸时，自我意识和时间感完全丧失，个体与充满魔力的刺激物“融为一体”。Tellegen相信它与催眠感受性有关联。Quarrick指出沉浸体验是指个人融入到某一神奇的刺激中以至自我和时间感的消失，这种体验的获得不需要任何专门的训练。沉浸体验的内涵畅爽是另一种最优体验模式。Csikszentmihalyi（1990）将其描述为“当人们极度涉入某种活动而使得任何其它的事情都变得无关紧要的一种状态，这种体验是如此愉悦以至于人们会一再去做即使它要花费很大的代价，享受其中构成从事活动的唯一理由”。当畅爽发生时，“活动者进入一种共同的经验模式，他们好像被吸引进去，意识集中在一个非常狭窄的范围，一些不相关的知觉和想法都被过滤，并且丧失了自我意识，只对具体目标和明确的回馈有反应，透过对环境的操控产生一种控制感，这即是人们历经畅爽体验的共通描述”畅爽理论的意涵畅爽理论，将技能（skill）和挑战（challenge）视为两个关键因素。当一个人所具备的技能高过于挑战时，就会觉得无聊；反之，当一个人的技能低于挑战时，则会产生焦虑。只有当挑战与技能两者达到某种平衡时，个体才会有畅爽体验的产生。需要指出，挑战与技能所指的并非以客观为标准，也就是说，畅爽的发生不是以活动本身所具备的客观特性来定义，而是以“个体主观知觉到的挑战与技能是否达到平衡来界定的”。这正是Csikszentmihalyi（1975）提出的原始畅爽模式（如图所示）。畅爽理论：理论模式五、最佳体验理论：畅爽理论A1A2A3A4焦虑（Anxiety）无聊（Boredom）畅爽通路(FlowChannel)高高低低技能挑战原始畅爽模式：三路径模式Massimini和Carli（1986）发现畅爽虽产生于技能与挑战平衡状态之下，但是当活动者处于低挑战和低技能两个向度时，活动者并不会产生畅爽体验，唯有当挑战和技能都超过某一门槛，并且彼此