医院窗口服务与有效沟通

医院优质服务与医患沟通程丽萍充多少钱？挂什么科？李大爷到挂号窗口，看到人很多于是耐心排队等候，终于到他了。排队等待、3分钟看完门诊、去化验室抽血、到药房拿药。。。老李感受到窗口人员的态度出乎意料的一致：不耐烦、不热情、不礼貌。。。带着郁闷情绪老人来到了服务管理科我要投诉！患者的期望越来越高李大爷作为患者他认为：•更注意自己所得到的服务•对服务有了更多的要求•需要更好的服务质量•医疗服务水平并未完善•许多医务人员还不在乎是否应该提供优质服务•花了钱就要得到有品质服务我院1-10月份患者投诉及分类分析受理各种投诉48起,管理因素,1.20%,3%受理各种投诉48起,医务人员,26.55%,54%受理各种投诉48起,保洁人员,1.20%,2%受理各种投诉48起,收费窗口,1.20%,2%受理各种投诉48起,政策因素,4.90%,10%受理各种投诉48起,患者因素,14.30%,29%受理各种投诉48起管理因素医务人员保洁人员收费窗口政策因素患者因素•现场调解纠纷37起：覆盖了门诊患者就诊、出院病历复印、住院收费事项、门诊收费、退费及取药、票据丢失、药品查询、医保报销政策解释、病区服务、餐饮质量等十几个方面。65%涉及沟通与人际关系14%涉及专业知识和技术21%涉及服务态度2014年1—10月服务管理科收集的资料分析说明：要提高我院综合质量必须全面开展优质医疗服务。做好优质服务的前提是医院所有的工作人员必须领会服务的内涵医疗服务的内涵什么是医疗服务服务的特征和范畴患者对服务的需求对医务人员而言（1）服务是一种行为（执业行为）。（2）服务是一种表现（美好心灵的外部表现）。（3）服务是一种努力（因为，服务没有最好，只有更好）。1、什么是医疗服务？2、医院服务的特征和范畴特征：服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久良好的医患关系为目标。范畴：医疗范畴医护人员对患者做适当的诊治。物品范畴卫技人员对药品、器械、标本、餐饮的处理。其他财产安全、电子技术、物理、化学、光照、色彩、声音、气味等等……3、患者对服务的需求？服务需求包括（1）技术性需求：牢固的专业知识、掌握本学科的最新进展。（2）人文性需求：涉猎文学、艺术、伦理、法律、心理、社会、哲学、历史。（3）效益性需求：收费合理。以李大爷为例：（1）技术性需求：解除病痛（2）人文性需求：愉快、体面、温馨（3）效益性需求:费用适宜以晚期肿瘤患者为例：（1）技术性需求：无痛（2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。（3）效益性需求:费用适宜优质服务可以满足患者的需求优质服务指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。什么是优质服务优质医疗服务体现方式有如下4种体现方式：用心服务---假如我是患者主动服务---要做的正是对方当前所想的变通服务---工作标准是规范，但患者及家属满意才是目标激情服务---超越患者的期望案例：平凡岗位同样能够做出不平凡的服务优质服务对个人的影响案例麻烦”的患者?如何做好医院各窗口优质服务进入停车场找停车位进医院导医办卡充值候诊就诊拍片检验再就诊充值取药注射取车医嘱检查单我们的服务圈流程涉及多个环节具体措施？优质服务理念—4SSmile（微笑）:热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑就会真切地写在脸上。Sincerely（真诚）:这是医务人员所必须具备的一种基本素质。真心实意地去感动患者，最终获得患者及家属的信任，也是集中体现在医护人员身上的服务态度。Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的观察能力，这种能力带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是对患者细致的关怀。Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是医务人员应具备的气质，这种智慧对患者的感染会更为深刻。措施1案例：李大爷就诊自觉纠正微笑意识偏差1、对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难2、偶尔微笑容易，经常微笑难；3、对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难；4、顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；5、一般微笑容易，微笑得体难。例：对待领导和一般群众不一样提高执行力是优质服务的前提执行力＝准度（工作方向）×精度（服务品质）×速度（工作效率）1.执行力要讲品质一个工作人员的服务品质，决定医院的未来2.执行力要讲速度——快准备充分，训练有素措施2案例：生育保险报销受阻科主任对待科员:清晰定义服务结果科员对待科主任:主动核对服务结果定义，汇报服务结果同事和部门之间：互相核对服务结果定义，沟通协调执行过程结果的反馈是质量的保证例：药剂科、医技科室和临床医师的沟通优质服务中患者不同参与度的要求（1）高参与度的服务诊断、治疗、护理，优质的服务要求医务人员聆听专心、检查细心、解释耐心……（2）中参与度的服务挂号、充值、取药、出入院结算，优质的服务要求快速、准确。（3）低参与度的服务导医、叫号、电话预约和咨询、电子查询、指引车位、优质的服务要求信息准确。措施31、思想一致、产生共识2、减少摩擦争执与意见分歧3、疏导医患情绪、消除心理困扰4、使患者了解医院工作流程、减少误解5、使医务人员洞悉真相、产生共情6、增进彼此了解、改善医患关系正确对待顾客的负性言论明确顾客埋怨的原因给予理解处理技巧合适的解决方案正确理解患者负性言论措施4例：“作天难作四月天，蚕要温和麦要寒。行人望晴农望雨，采桑娘子望阴天。”像这样，天作哪一种天才是好天呢？作天都难作，何况作人？所以一个医务工作者为患者效力，受人埋怨，是难免的。给予对方高度的尊重获得信息放慢速度收集回馈意见增进了解提出解决方案耐心听取患者说话措施5经常自我诊断对症治疗措施6控制服务过程中的五个“炎性症状”，持续改进服务的质量1、针对“红”—要追求美誉度，克服陶醉于医院知名度的虚荣感。2、“肿”—要人尽其才提高效率，克服庸、懒、慢。3、“热”—要合理疏导、优化流程，防止“虚火”上升。4、“痛”—明确“通则不痛”，合理处置非医疗性医患纠纷。5、“功能障碍”—加强人文性服务和质量考核，杜绝差错事故。正确处理好优质服务与规章制度的关系•优质服务不可越“线”。规章制度是医院正常运行的生命线，•倘若为了取悦患者，使患者更满意，绕开制度工作，会得不偿失。尽管服务的形式多种多样，但都必须遵守各项规章制度，优质服务不等于包办一切，任何违法违规行为都可能造成不应有的损失。措施7一指神功手势禁忌优质服务中岗位禁忌递接物品：本、卡、钱、药品……窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……第二单元：有效沟通减少非过失性医患纠纷什么是沟通沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。真实场景：一位张姓女患者挤在泌尿外科诊室，医生准备给一位男性患者检查，已经三次让她到门外等，但是她没有动。医生第四次让她出去，她看了看医生：没动，满脸怒气开始抱怨：“我一大早就来了！”。医生的反应：继续让她走招护士／保安来赶她走直接推她出去自己走其他1、医患关系现状医患冲突不断发生，医疗纠纷逐渐上升医疗纠纷由医疗过失转变为非医疗过失为主处理难度越来越大易于引发社会反响赔款额越来越高增加患者对医务人员及院方的信任增强患者战胜疾病的信心化解医疗纠纷增加医务人员与患者之间的信息交流和相互理解2、窗口部门医患沟通重要性医保中心网络故障的案例3、医患沟通需遵循的重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利平等：真诚合作向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。医患交往的注视区域，即双眼到下巴的倒三角区域。适用于一般的医患之间交谈或人际交谈。不会给患者或家属造成压力，又给予了对方足够的尊重。4、医患沟通的前提——用眼睛沟通肢体语言乐观的神态服装等5、医患之间第一印象不光是靠语言制造的用词遣字占7%声音、语调占38%表情、动作占55%例：评书演员消极的身体语言远离患者快速点头捂着鼻子有限的目光接触看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸身体后倾积极的身体语言思考的点头身体朝向患者正面向患者理解的附和声身体放松非语言沟通＋语言沟通＋技巧的应用＝医患沟通成功举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或其他患者的事例示范医患沟通技巧1——无往不胜的说服法深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养「心平气和、冷静客观」的涵养。情绪控制的方法是：练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳）。医患沟通技巧2——适度情绪控制用「耐心、专心、用心、同理心」心对非语言信息的细致的分析，做一位好听众。处理方法：要察言观色，沟通同时要注意方的身体语言、姿势、表情。医患沟通技巧3——察觉非语言的信息例小王护士的故事善于引导病人谈话开放式的谈话重视反馈信息谈话态度认真处理好谈话中的沉默医患沟通技巧4——巧说为妙●有经验的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成共识。例如：将“但是”换成“也”●“你说的很有道理，但是”——他是指你说的没道理。●若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”医患沟通技巧5——适度处理异议门诊张女士的案例怎样解决呢首先，要保持冷静，先听，静静地聆听有助于化解怒气；保持头脑冷静，关注问题的解决，切勿采取具有挑衅性质的谈话。如果你这样说：“急什么！有的患者要比你来这里早得多，你们应该遵守秩序……”这会招致患者立刻摆出防范的架势，应该是：“我很关心你，但你前面的患者也排了很长时间了，再等等好吧！”。也可以采用A.回避。B.当患者大声嚷嚷或主动表示友善时，安静地聆听。不要做点头状，保持与患者的目光接触，别对患者的行为予以鼓励。C.公开表达对患者的建议，但这样做法要把握好时机，不要让患者感到下不了台，与咄咄逼人的患者进行有效的沟通时，要避开它的正面攻击，使他们相信共同致力于疾病的治疗才是重要的。如果你最难缠的患者对你的攻击屡击不中，那么他自然就会放下拳头。医患沟通技巧6——正确处理抱怨综合以上所讲，总结出医务人员有效沟通的六大法则•患者态度是友好不友好•患者性别年龄不同•认识、不认识的患者•患者不同的衣着长相医患有效沟通的六大法则（一）一样的同理心例：患儿家长投诉•事件究竟是如何发生的？•在什么时候发生的呢？•怎样发生的呢？•当时的情况是怎样的？•最后的结果是什么？医患有效沟通的六大法则（二）发问明确，针对事情•你真的感到很为难吗？•我可以理解你的感受•我可以理解这些事是你十分担心•我已经清楚为何你如此沮丧了•我可以体会你心情医患有效沟通的六大法则（三）显示出关心，及了解患者的感受•你可否告诉我这件事的来龙去脉•为了让我更容易理解，请你用另一种方式告诉我，好吗？•这是不是关于……医患有效沟通的六大法则（四）促使对方说得更清楚、明白•这一点是我错了，我没弄清楚•你是对的，我了解我错误之处•这样说是有道理的，我应该……•谢谢你的指正，让我立即了解医患有效沟通的六大法则（五）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认案例：保洁员和患者争吵或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢倘若我们这样来处理如何可否我们换个角度来看？下一次，您可否这样……（忌：“没时间”）医患有效沟通的六大法则（六）预留余地，具有弹性，别逼到死角口腔科医生和女教师沟通的事情与患者沟通时避免使用11、你好像不明白……2、你肯定弄混了……3、你搞错了……4、我们从没……5、我们不可能……6、我不知道……禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调HH母亲手术前谈话的案例1、“没时间！”2、“谈不拢”“18秒”现象“门把手”现象与患者沟通时避免使用2例：躯体形式障碍理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人