餐饮岗位工作流程(白鲸)

169前厅经理工作流程一、签到(8：55；15：55)整理好仪容仪表（妆容、头花、工装及工牌的佩带），提前5分钟到岗，准时至指定区域召开大例会并签到，以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。二、准备工作（9：00-10：25；16：00-17：00）（1）9：00--9：40批示前日各项检查记录本，值班记录本、服务检查本、宾客信息反馈本、总值本、质检记录本、前日录音电话监听记录及预订单明细。（2）9：40—10：30巡视楼层公区卫生及餐前准备情况，并抽检前日问题的整改情况。（3）10：30—10：50根据当日预订安排接待工作，抽检楼层小例会的召开情况及VIP预订房间的准备情况。（4）16：00-17：00巡视楼层计划卫生及餐前准备情况，根据当日预订安排接待工作，同时检查楼层立岗情况。三、餐中巡视及收尾（11：00-13：00；17：00—20：00）（1）10：55—11：10检查各楼层员工立岗情况（2）11：10—11：40检查管理人员及点菜员立岗、点菜情况，跟进同时做好宾客接待工作。（3）11：40—12：30巡视楼层餐中服务、操作规范,跟进重点宾客用餐情况。（4）12：30—13：00跟进楼层买单、送客、节能降耗情况。（5）17：00---18：00检查管理人员及点菜员立岗、点菜情况，跟进同时做好宾客接待工作。（6）18：00—19：00巡视楼层餐中服务、操作规范,跟进重点宾客用餐情况。（7）19：00—20：00跟进楼层买单、送客、节能降耗情况。（8）20：00—21：00跟进楼层换饭情况及节能降耗情况。170四、用餐（13：00—13：30；20：00—20：30）（1）巡视员工换餐情况并及时补位。五、下班（13：30；21：00）（1）总结当日工作，整理次日工作计划。（2）检查值班管理员值班情况六、其它（1）06：00-9：00抽查早餐情况或跟进VIP包房早餐接待工作。（2）13：30-16：00抽查值班员工工作情况。（3）按每月培训计划进行全员培训。（4）每月5日组织召开员工大会。（5）如有文字处理工作需避开饭口高峰期。楼面主管工作流程171一、签到(8：55)整理好仪容仪表（妆容、头花、工装及工牌的佩带），提前5分钟到岗，准时至四楼宴会厅签到，以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。[四楼如有宴会，签到地点则为三楼多功能厅]二、餐前准备工作（9：00-10：25；16：00-17：00）（1）9：00--9：30批示领班前日员工考核记录表、交班本，各项总值检查内容，整理当日重点工作内容。（2）9：30—10：00向领班传达当日工作重点及前日工作总绍整改方案，并回复领班所提各项问题解决情况；整理例会内容达到统一目标后，传达给员工。（3）10：00—10：30了解当日预订，检查员工餐前准备情况及员工工作状态，抽查各管区餐前准备情况。（各管区抽检50%）列入领班考核。三、餐前例会（10：30-10：50；16：05—16：20）（1）召开班组例会，总结工作不足，讲解解决方法，传达工作重点。（2）根据工作情况，为员工做针对性培训。四、餐中巡视及收尾（11：00-13：00；17：00—20：00）（1）11：00—11：30到一楼立岗迎接客人点菜，了解当日新推、急推及估清菜品，熟记VIP客人饮食喜好。（2）11：30—12：30A、以引领宾客，跟进员工点酒，巡视领班工作为主；B、查阅楼层消费情况100%跟进，挖掘酒店潜在客户及跟进VIP客人用餐情况。C、巡视包房员工餐中服务，上菜速度及行为规范，对于不符合要求的进行现场式督导。D、跟进为客结帐、送客、签离服务。E、跟进检查员工收尾状态，节能降耗，三轻操作是否按标准执行。172五、用餐（13：00—13：30；20：00—20：30）（1）巡视员工换餐情况并及时补位。（2）与楼层领班换班用餐。六、下班（13：30；21：00）（1）总结当日工作，整理次日工作计划。（2）检查楼层是否存在安全隐患，与值班主管交接后方可下班。173楼面领班工作流程一、签到(8：55)整理好仪容仪表（妆容、头花、工装及工牌的佩带），提前5分钟到岗，准时至四楼宴会厅签到，以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。[四楼如有宴会，签到地点则为三楼多功能厅]二、餐前准备工作（9：00-10：25）（1）检查前日收尾工作是否符合标准，同时记录检查情况。（2）检查前日值班员工工作完成情况，包括工作间卫生是否符合标准，房间上锁情况及前日值班跟检内容记录情况。（3）检查员工上岗后工作状态，包房开门通风现象，是否有按要求打扫公区及包房卫生。（4）检查餐前准备工作设施设备及各项卫生，是否符合标准，对于出现的问题列入员工考核并第一时间进行整改。（5）对于临时的、突发的工作进行人员合理调配。三、餐前例会（10：30-10：50）（1）检查员工仪容仪表及三宝的配带情况。（2）宣布当日预订及当日VIP客人的生活喜好。（3）宣布当日人员安排及工作分配。（4）总结上一班次工作不足及布置当日工作重点。（5）宣布前一日考核情况。四、立岗（11：00）（1）检查所有灯光是否按要求准时开启。（2）检查背景音乐的开启状态。（3）检查员工立岗状态，同时在电梯口处立岗迎接客人。五、餐中服务（11：00-13：00）174（1）检查员工餐中服务是否按标准操作，对于出现的问题进行现场指导并记录。（2）VIP客人服务的接待工作，保证为VIP客人提供高效、快捷、优质的服务。（3）客人点餐高峰期，应做好协调、督导工作，保证第一时间为客人提供。（4）负责现金客人买单工作，保证快速、准确的为客人提供买单服务。（5）负责客人离店后的巡台工作，第一时间与厨师长沟通看台，并检查客人是否有遗留物品、客情卡填写、送客服务及餐中服务，现场指导并记录。（6）跟进员工收尾工作注意“三轻”，严格按收尾程序执行。（7）对于临时的、突发的进行人员合理调配。六、用餐（13：00-13：30）（1）安排楼层员工进行换餐。（2）检查楼层灯光控制情况，是否符合标准。（3）与值班管理人员交接本楼层情况，（如在店桌数，离店桌数等）（4）到员工食堂用餐，下班。七、午休（13：30-15：50）八、下午签到（15：55）九、餐前准备工作（16：00-16：25）（1）检查前日收尾工作是否符合标准，同时记录检查情况。（2）检查前日值班员工工作完成情况，包括工作间卫生是否符合标准，房间上锁情况及前日值班跟检内容记录情况。（3）检查员工上岗后工作状态，包房开门通风现象，是否有按要求打扫公区及包房卫生。（4）检查餐前准备工作设施设备及各项卫生，是否符合标准，对于出现的问题列入员工考核并第一时间进行整改。175（5）对于临时的、突发的工作进行人员合理调配。十、餐前例会（16：30-16：50）（1）检查员工仪容仪表及三宝的配带情况。（2）宣布当日预订及当日VIP客人的生活喜好。（3）宣布当日人员安排及工作分配。（4）总结上一班次工作不足及布置当日工作重点。（5）宣布前一日考核情况。四、立岗（17：00）（1）检查所有灯光是否按要求准时开启。（2）检查背景音乐的开启状态。（3）检查员工立岗状态，同时在电梯口处立岗迎接客人。五、餐中服务（17：00-21：00）（1）检查员工餐中服务是否按标准操作，对于出现的问题进行现场指导并记录。（2）VIP客人服务的接待工作，保证为VIP客人提供高效、快捷、优质的服务。（3）客人点餐高峰期，应做好协调、督导工作，保证第一时间为客人提供。（4）负责现金客人买单工作，保证快速、准确的为客人提供买单服务。（5）负责客人离店后的巡台工作，第一时间与厨师长沟通看台，并检查客人是否有遗留物品、客情卡填写、送客服务及餐中服务，现场指导并记录。（6）跟进员工收尾工作注意“三轻”，严格按收尾程序执行。（7）对于临时的、突发的进行人员合理调配。六、用餐（20：30-21：00）（1）安排楼层员工进行换餐。（2）检查楼层灯光控制情况，是否符合标准。176（3）与值班管理人员交接本楼层情况，（如在店桌数，离店桌数等）（4）到员工食堂用餐，下班。营销经理工作流程一、签到（8：55）：每日早整理好仪容仪表（化装、睫毛、唇彩及工号牌是否佩带），准时到达签到地点（四楼宴会厅），并以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。二、整理宾客反馈信息：（9：05-10：40）：1、到各单位开发新客户；2、以电话、短信等形式进行老客户的回访；3、整理客史档案，并检查预订员输入电脑存档情况；4、如果有来用餐的客人，应立即停止手上工作，及时为客人提供相应服务；5、检查点菜宝及对讲机有无破损，电池检查是否好使；6、了解当日急推及估清菜品情况三、餐中服务（10：45-13：00、16：40-20：00）1、待客准时在门口立岗，按标准礼仪站姿侧身朝门口站立，面带微笑准备迎接到店客人。2、引领（1）当客人走至店门口时，迎宾员应面带微笑注视客人，与客人进行目光交流，（若客人从侧门进入应准备提供开门服务）。（2）客人进入酒店内，所有员工应用热情、饱满、整齐的声音问候客人。标准语言：中午好/晚上好，欢迎光临！（若酒店VIP客人应使用尊姓服务）。（3）门口第一位员工应主动上前站在客人右前方引领至预定台（若客人手中拎有大件物品，应及时接过客人手中物品，并使用敬语。标准语言：您好，先生/女士，我来帮您拿吧！），同时询问客人是不否有预定？177标准语言：您好，先生/女士，请问您有预定吗？（4）通过客人回答，进行确认。通常客人有两种回答：①客人：有预定，302房间；服务人员：请问是马女士预定吗？电话尾数是XXXX。客人：是的；/不是，是王先生。服务人员：已经有先到客人，这边请。/那请问电话尾数是XXXX吗？客人回答后查询告知客人。②客人：没有预订。服务人员：这边请，请问您多少位客人用餐？（同时迎宾员引领客人至预订台，为客人安排合适的房间）3、领取点菜卡服务（1）迎宾员确认客人所定房间后，应站在客人右前方一米处进行引领服务，引领过程中询问客人是否先点菜，或是先到房间？标准语言：请问您是否现在点菜呢？（2）如客人同意先点菜，则应到预定台开点菜卡，双手递交给客人后引领客人至点菜区，进行点菜服务。标准语言：这是您的点菜卡，请您拿好，点菜区这边请。（3）如客人暂时不点菜，则迎宾员将客人引领至电梯口，与电梯旁工作人员交接后，方可离开。标准语言：好的，上楼这边请！祝您用餐愉快！（4）点菜员在为客人点完菜后，应将客人送至电梯口，与电梯旁工作人员交接后，方可离开。标准语言：很高兴为您服务！祝您用餐愉快！备注：每位迎宾员引领完客人后，都应将客人信息告知预定台及其它迎宾员做好记录，客人是已开卡点菜，还是客人已到未开卡点菜，避免出现开重、开错，有178利于更好的为客人提供服务。4、点菜程序：①、将当餐所有订餐的包房及预定人记熟②、点菜员将客情卡与客人核对核对无误后寻问客人是几位用餐，及时将宾客用餐人数通知楼层管理人员，方便楼层服务员及进调整餐位③、询问客人有无忌口、是否走菜，开始为宾客进行点菜服务。④、按客人位数为客人点菜，搭配菜品注意颜色、荤素、器皿、凉热。⑤、一席菜构成：如：8位客人2道凉菜：1荤1素3道海鲜：贝壳1道、虾蟹1道、参鲍1道3道热菜：青菜1道、肉类1道、其他1道1道汤或羹类菜品⑥、如客人所点的菜品已超出人数配比数量时可提示客人是否需要改成小份菜品。⑦、为客人点第一道菜品时询问有无忌口、是否走菜，确认后方可下单.⑧、为客人点用海鲜菜品时应提示客人看斤两，点用蟹子时应询问是需要公蟹还是母蟹和只数及做法。⑨、点完最后一道菜品时为客人复述菜单，同时引领客人至电梯口告之领位员客人的房间号并向客人致谢，祝客人用餐愉快，做点头礼仪后退一步转身离去，为下桌客人点菜.5、叫梯服务：⑴迎宾员在电梯前立岗，迎宾员将客人引领至电梯口或点菜员点完菜后将客人带至电梯口，将宾客的房号告知电梯前迎宾员，迎宾员就主动上前问好，同时及时为客提供叫梯及护梯服务，标准如下：①、点菜员/迎宾员：您好！322的客人。179迎宾员：您好！请稍等，帮您叫下梯。迎宾员：您好！这边电梯到了（同时