6S管理点检表检查表

分析：分析：分析：3、服务经理对区域售后服务工作的理解（大区经理的工作职责）访谈项目访谈目的了解目标服务商现状及重点问题,了解区域服务经理现行管理办法及改进期望，以帮助确定实施重点，认识实施中可能遇到的问题、困难。项目实施目标服务商商务代表处名称商务代表处服务经理访谈项目1、近期EQS现场检查成绩表及目标服务商在当地区域的排名情况(前3月)访谈项目2、对接车员及样板服务商咨询项目的了解情况及对J·DPOWER、CSI调查项目的了解情况东风雪铁龙接车员培训及样板服务商改进项目调研—商务代表处访谈大区服务经理访谈第1页分析：访谈项目7、对区域内服务商现场监督管理的日程安排分析：分析：访谈项目5、对服务商的管理工具（表格、单据、制度等）分析：访谈项目4、当地服务商对改进售后服务状态的积极性访谈项目6、对当地服务商投诉量及投诉内容的统计与分析大区服务经理访谈第2页9、对目标服务商售后主管及接车员(服务顾问)的评价分析：访谈项目分析：访谈项目10、针对目标服务商现状提出过哪些工作推进方案，是否遇到困难，推进效果如何。访谈项目8、简要介绍本次咨询项目所选中的目标服务商概况（盈利状况,排名,单车利润等,与其它服务商对比说明）分析：大区服务经理访谈第3页访谈项目13、如何理解家一样的关怀的服务理念?本区域内为此实施过哪些服务营销活动?区域内比较成功的服务营销案例？认为哪个品牌的售后服务较优秀?分析：访谈项目12、请预估目标服务商对本次咨询培训项目的需求程度或抵触程度分析：访谈项目11、请按重要顺序指出目标服务商最亟待解决的三个问题大区服务经理访谈第4页分析：大区服务经理访谈第5页网点名称访谈项目服务经理1、售后部现行组织机构网点级别分析：东风雪铁龙接车员培训及样板服务商改进项目调研—服务商售后服务经理访谈所属商务区域服务商售后服务经理访谈第6页访谈项目分析：2、售后部门现行维修结构（例如接待、诊断、维修）服务商售后服务经理访谈第7页访谈项目分析：预约接待索赔救援结算3、售后服务流程及相关管理流程、表格流程简称简单描述单据表格投诉处理其他保险理赔客户回访服务商售后服务经理访谈第8页访谈项目分析：认为自身应迅速提升哪些方面的能力或知识水平?本公司对服务经理岗位如何考核?（工资考核制度）您对收入水平是否满意？对服务经理工作内容的描述?服务商总经理对售后服务工作的重视程度如何?服务经理在制定工作制度时的决策权限如何?4、服务经理工作现状服务商售后服务经理访谈第9页访谈项目学历服务顾问/接车员分析：车间主任/调度员质检员来源：A、维修B、销售C、客服D、技校E、其它技术主管/专家人员姓名绩效考核方式本企业岗位工作年限岗位内容描述岗位5、售后关键岗位工作内容描述及绩效考核制度客服主管售后经理保修/索赔员理赔/定损员商务秘书/资料员/信息员服务商售后服务经理访谈第10页访谈项目访谈项目分析：6、售后的客户服务项目服务项目简单描述7、你认为客户到本服务站维修的主要原因是什么?请按重要程度排序（对客户利益的理解）其他说明：价格分析：地理位置其他原因服务水平客户关系技术水平服务商售后服务经理访谈第11页访谈项目服务顾问对工资是否满意：（满意、一般、不满意、不清楚）服务职业素质要加强的方面（排序）：访谈项目分析：服务顾问流失率：A高B中C低离职流向：A、同品牌其它网点B、其它品牌网点C、其它行业8、网点服务顾问现状、激励制度及档案管理状况本店销售人员平均收入本店服务顾问平均收入9、2007年售后工作思路档案管理管理人A电子B纸质C系统D其他管理方式分析：服务顾问状况是否有接待量目标管理A是B否是否与工时收入挂钩A是B否绩效考核与奖励绩效考核方案简述:（工资构成）服务顾问是否分级，如何分级（是、否）其他对服务顾问不满意的内容：技术水平（）、服务意识（）、沟通能力（）、业务流程（）、推销技巧（）是否与利润挂钩A是B否服务商售后服务经理访谈第12页访谈项目访谈项目项目11月12月1月11月12月1月11月12月1月11月服务过程管理改进分析：进厂台次维修总工时维修收入分析：11月12月服务顾问接待改进1月06年11月-07年1月数据05年11月-06年1月数据车身硬件改进索赔索赔快修维修书面的EQS改进方案（有、无）11月12月车身11、现有业务数据11月12月投诉量统计1月价格投诉环境投诉EQS在全国的排名1月10、针对EQS的改进方案（索要最近三个月的）EQS在大区的排名快修维修单车利润统计服务质量投诉维修质量投诉12月1月11月12月1月服务商售后服务经理访谈第13页访谈项目访谈项目分析：售后经理其他意见服务商是否需要培训12、对培训的需求取得效果营销措施与实施方式简介（如方便请提供文件）如果厂家指定服务商参加培训，最希望得到哪方面的培训最希望对哪些岗位培训分析：本访谈的项目旨在了解服务商对培训的需求，即希望得到哪些方面及岗位的培训访谈对象13、服务商上一年度成功的服务营销案例方案名称服务商售后服务经理访谈第14页访谈项目访谈项目单据表格简单描述简单描述流程简称服务商名称1、接车员主要业务流程及相关管理表格东风雪铁龙接车员培训及样板服务商改进项目调研——服务商接车员访谈2、接车员对其他业务流程的了解程度及解释能力流程简称服务经理接车员分析：分析：所属商务区域接车员访谈(1)第15页访谈项目访谈项目3、制约维修量的因素、客户服务中需解决的问题制约维修量的因素分析：分析：客户服务中急需解决的问题4、客户来本服务站维修最关注的是什么接车员访谈(1)第16页访谈项目访谈项目1234567访谈项目分析：分析：7、对客户满意度带来的好处的理解分析：是否需要培训5、对培训的需求参加过哪些培训最希望得到哪方面的培训是否有内训？内训机制及效果其他意见6、对客户满意点的了解程度（工作过程中怎么做才能让客户满意）接车员访谈(1)第17页接车员访谈(1)第18页分项评价点序号标准分实得扣分项目11213141516171819110各种油品加装完毕后是否及时将剩油归纳到剩余油品处？并将废油桶清理掉。1111122131141151162171181191钣金201喷漆211休息区221231241251261271281291301311321331341351361371381391.5401411421431441451操作平台、工具车、放油桶、垃圾桶的摆放是否整齐、清洁垃圾桶内的杂物是否及时清理作业区通道上是否放有物品、或停放车辆作业区电源线、废气管、补气管是否杂乱无章或抛落在地上车间整体清洁用具用完后是否及时放回指定地点车间机修区6S管理点检表评价要点是否有维修员工休息区卫生地面有无灰尘、油污、纸屑等杂物墙角、墙壁、设备下、作业台是否洁净门窗、玻璃是否洁净清洁清理看板流程板、返修板、宣传板、岗位责任制等摆放是否齐全、整洁流程板、返修板内容是否及时更新指示作业标线是否清晰、明确各种指示牌是否齐全、醒目是否有明确的诊断工位标识诊断工位工具、检测设备、维修设备是否齐全快修工位是否有明确的快修工位标识快修工位各种工具和设备是否齐全个人形象整理评价要点功能设置诊断工位是否有明确的钣金工位是否有明确的喷漆工位仪器设备设备仪器使用后是否清洁并及时放回指定点各设备和仪器是否有专人管理和维护；并在设备仪器上标有管理人员姓名各设备仪器的管理人员是否保证它的清洁和正常使用工作现场是否有长期不用的设备是否将不用而又不便移动的设备罩起来，并挂提示牌是否有设备的操作规程及保养规范评价要点工具及工具车工具车上是否只放有工具和叶子板布工具车是否按指定位置摆放工具在使用过程中是否随意在地上放置是否做到工具车和工具的整洁性评价要点操作平台操作平台的摆放是否按指定位置摆放操作平台是否洁净操作平台上是否放有不属于配件和工具的物品，包括空油桶作业完毕后，操作平台上的旧件和工具是否及时清理新旧配件是否放置在地面上（大型配件除外）举升架是否标有管理人员姓名保持手、脸、指甲清洁。女员工化淡妆，禁化浓妆、涂指甲油避免因使用浓烈的香水、食用大蒜等产生令人感觉不快的气味禁止将早餐、零食、报刊杂志带入公司内容穿着统一的制服；保证制服干净佩带统一的胸牌，统一佩带在左胸口袋位置整理好头发。男士不得留光头或长发；女士不得披头散发穿着皮鞋。皮鞋应擦拭干净，不得光脚穿鞋或穿着其他鞋类公用作业区使用后能否保持整洁作业区是否有私人物品的摆放车间机修区6S管理点检表分项评价点序号标准分152535455565758591.5101111121131141151评价项目接待区个人形象整理评价要点避免因使用浓烈的香水、食用大蒜等产生令人感觉不快的气味接待前台单据是否整齐醒目电脑显示频是否清洁穿着统一的制服；保证制服干净佩带统一的胸牌，统一佩带在胸口前位置整理好头发。男士不得留光头或长发；女士不得披头散发穿着黑色皮鞋。皮鞋应擦拭干净，不得光脚穿鞋或穿着其他鞋类禁止将早餐、零食、报刊杂志带入公司前台接待区6S管理点检表内容五件套的使用率是否达到100%客户车辆交付时是否清洁接待区地面无灰尘、泥土、水渍接待区是否有明确的功能指示牌，并清洁明亮,指示标线明显接待区指示牌是否干净、醒目接待区物品摆放整齐保持手、脸、指甲清洁。女员工化淡妆，禁化浓妆、涂指甲油实得扣分项目前台接待区6S管理点检表分项评价点序号标准分741751761771781791801811871.5881891901911921931工具仪器设备是否有灰尘油污工具库是否准确记载着公司的工具设备仪器资料等的数量、价格和使用情况评价要点禁止将早餐、零食、报刊杂志带入公司工具库里的工具仪器资料摆放是否整齐工具库里的工具资料仪器的管理是否有出入库登记内容备件库货架及堆放区物品的摆放是否整齐、洁净各类物品分区域摆放是否有序物品是否有垫板，而不是直接放在地上物品摆放的位置是否考虑到取用的方便性评价要点备件区区6S管理点检表个人形象整理评价要点穿着统一的制服；保证制服干净佩带统一的胸牌，统一佩带在左胸口袋位置整理好头发。男士不得留光头或长发；女士不得披头散发穿着皮鞋。皮鞋应擦拭干净，不得光脚穿鞋或穿着其他鞋类保持手、脸、指甲清洁。女员工化淡妆，禁化浓妆、涂指甲油避免因使用浓烈的香水、食用大蒜等产生令人感觉不快的气味工具库实得扣分项目备件区区6S管理点检表分项评价点序号标准分151161171181191201211871.5881891901911921931禁止将早餐、零食、报刊杂志带入公司办公区6S管理点检表内容个人形象整理评价要点穿着统一的制服；保证制服干净佩带统一的胸牌，统一佩带在左胸口袋位置整理好头发。男士不得留光头或长发；女士不得披头散发穿着皮鞋。皮鞋应擦拭干净，不得光脚穿鞋或穿着其他鞋类保持手、脸、指甲清洁。女员工化淡妆，禁化浓妆、涂指甲油避免因使用浓烈的香水、食用大蒜等产生令人感觉不快的气味办公区评价项目保持桌椅无尘、无水，主、客椅分别距桌20公分正对摆放，严禁将衣物搭放在椅背，严禁在桌椅下及办公区内堆放任何杂物办公场所内的管道、配线是否杂乱桌面保持简洁、整齐，工作资料整齐排放在文件栏内，禁止堆放与工作无关的物品办公设备仪器的是否干净、整齐工作场所是否有摆放一周后要用的物品（各种单据）自备水杯，禁止使用客用纸杯，杯内无茶垢保持电脑洁净，擦拭荧光屏浮尘，打开电脑，进入管理系统实得扣分项目办公区6S管理点检表分项评价点序号12345678功能区9摆放1011121314151617穿着皮鞋。皮鞋应擦拭干净，不得光脚穿鞋或穿着其他鞋类保持手、脸、指甲清洁。女员工化淡妆，禁化浓妆、涂指甲油避免因使用浓烈的香水、食用大蒜等产生令人感觉不快的气味禁止将早餐、零食、报刊杂志带入公司做该区域的清洁，如烟灰缸清洗、地毯吸尘是否有VIP休息区将客用区的沙发、桌椅、电视、录像、书报架、资料架、绿色植物等用具摆放到位，以备客户使用内容客户休息区服务员6S管理点检表个人形象整理评价要点穿着统一的制服；保证制服干净佩带统一的胸牌，统一佩带在左胸口袋位置整理好头发。男士不得留光头或长发；女士不得披头散发客