服营厅三效提升优化方案0411

Documentnumber1支持广东移动提升服营厅管理水平，以三效提升为出发点，实现渠道新跨越讨论稿罗兰•贝格国际管理咨询（上海）有限公司广东，2007年4月Documentnumber2内容页码A.服营厅三效提升工作计划与总体原则3B.服营厅功能区优化的基本原则6C.八大功能区优化建议17D.高客流转化率的功能区设计原则27E.通过功能区联动高效挖掘客流价值35F.服营厅人员测算及岗位设置46G.服营厅绩效考核63H.服营厅三效提升试点方案78I.备注88本文件仅供罗兰贝格之客户使用。该文件必须经在本公司的口头说明和细节解释下才可视为完整的报告。如无罗兰贝格之同意该文件不应给任何第三方传阅。未经罗兰•贝格公司允许，不得拷贝及传播公司报告、文件。Documentnumber3A.服营厅三效提升工作计划和总体原则Documentnumber4第二阶段项目实施计划12131415161920212223262728293023456930工作内容制定考察行程及确认接口人制定及提交材料收集的清单确定第四代营厅参观方案深圳公司相关材料提交第四代服营厅参观访谈制定考察行程、确认接口人珠海项目工作启动会实地勘查，分析服营厅现状召开营业厅相关人员会议结合地市经验设计试点方案第四代VI研究论证第四代VI标准制定人员定编定岗及考核与激励项目报告及相关交付件撰写报告研讨报告修改及完善第四代样板厅建设试点准备珠海试点工作汇总整理统一第四代VI标准提交第四代VI标准及人员岗位设置建议完成第四代样板厅建设项目实施阶段（包括项目的实施检验及成果汇报）基础材料收集阶段优化方案设计阶段资料来源：罗兰•贝格分析Documentnumber5以实现三效提升为目标的第四代服营厅的建设整体上必须从五个方面按次序优化服营厅实现三效提升的工作顺序服营厅选址－整体规划服营厅功能区优化人员配置－定编、定岗、定数服营厅绩效考核－厅效，坪效，人效服营厅人员考核与激励服营厅三效提升逻辑12345资料来源：罗兰•贝格分析Documentnumber6B.服营厅功能区优化的基本原则Documentnumber7面向未来发展，第四代服营厅功能区规划应该满足竞争格局需求、业务功能定位和客户多样化需求这三条基本原则•强化6S业务中战略型业务和激励型业务•优化现有6S业务的功能组合•满足3G时代客户的多样化需求•提供个性化的产品服务竞争格局的需求业务功能定位客户多样化要求•强化对联通功能区域设置的优势•应对3G时代电信营业厅的挑战服营厅功能区规划的基本原则服营厅功能区规划的基本原则123资料来源：罗兰•贝格分析Documentnumber8保持市场领先地位，维持稳定的竞争格局要求第4代服营厅的功能区域建设要继续显示竞争优势•将营业厅划分为业务受理区、自助服务区、手机销售区及业务演示推广区–自助服务区设置了自助清单打印机、自助缴费机等设施，并配有供客户休息的等候凳–业务演示推广区可向用户提供免费上网及试用新款手机的服务–业务受理区实行“一台清”，客户在同一个柜台就可以完成所有业务的办理广东移动第四代服营厅的建设，必需优化功能区的布局规划、强化业务体验和自助分流的功能，继续保持市场的领先优势•广东电信出台了《业务体验厅和体验区操作规范》，界定了体验区的功能定位，强化了体验营销和自助服务的功能•电信体验营销是宽带网络、增值业务、话音业务和数字家庭场景的结合，全方位的业务体验对移动有一定的优势联通营业厅功能区域优化战略电信营业厅功能优化的战略1资料来源：罗兰•贝格分析Documentnumber9为了满足客户个性化、多样化的通信产品需求，“第四代”服营厅的功能区规划要体现“以人为本”的服务理念明确客户的办理业务•明确客户的产品和服务需求，合理的引导客户在特定的功能区域进行办理和操作降低客户的等待时间•强化自助服务区域的业务分流能力•合理的设置移动超市和其他的宣传产品，营造轻松的排队等待气氛提高体验销售的客户认知度•及时了解客户的需求，整合手机终端和数据业务的体验销售•打造“产品超市”，促进移动产品有形化满足客户的多样化需求•满足3G时代信息化产品的需求•加强产品的创新，促进集团产品和家庭产品的发展•加强数据挖掘能力，提供个性化的产品解决方案“以人为本”的服务理念2资料来源：罗兰•贝格分析Documentnumber10尚无明确业务办理需求的客流有明确业务办理需求的客流•对于尚没有形成明确的产品需求的客户，服营厅的引导员要进行客户垂询，协助客户了解产品信息，引导客户到相应的业务区进行服务•加强主动营销的力度，提供个性化的产品和解决方案，协助客户完成“咨询－体验－销售－服务”的过程•针对有明确产品需求的客户，服营厅要明示出相应的业务办理区•对于可以自助服务解决的业务，咨询人员在客户量较大的时候要进行合理的引导到自助服务区进行办理目的•让有明确业务需求的客户，在合理的区域进行办理，降低客户的等待和业务办理的时间•对于尚无明确产品需求的客户，加强业务咨询和体验销售，协助客户形成个性化的产品需求，从而完成销售尚无明确产品需求的客流有明确业务办理需求的客流店内客流“以人为本”的服务理念要求服营厅完善店内客户的业务流向指引2资料来源：罗兰•贝格分析Documentnumber11有明确消费目标的客户，服营厅的功能区规划要在满足客户业务办理迅捷的前提下提高等待区的业务拓展能力客户业务办理的要求客户要求在明确的区域，简单迅捷的完成业务办理，要求服营厅店内形成4个相当对立专业功能区域•台席业务办理区–通过排队等号，办理正常的台席业务•手机销售和数据业务拓展区–了解手机功能，完成真机体验，促成手机销售–可以全方位的进行数据业务的体验•VIP客户区和集团客户区–对VIP客户和大型集团客户进行深度服务，体现移动的品牌价值–可以受理部分投诉业务，有利于营造一个贴心的服务氛围•自助服务区和移动超市–完成自助服务终端的功能，改善人机交互的界面业务拓展的要求服营厅业务拓展要求合理的利用客户在店的时间，完成体验营销•合理安排等待时间–在客户等待区和自助服务的设置移动产品宣传专栏和多媒体的播放器，促进移动品牌的提升和新产品的销售•改善体验营销–优化数据业务体验区和手机俱乐部，协同终端产品和数据业务的体验销售–强化自助终端的业务办理功能，及时上载可以简单操作的高价值业务，促进自助服务的主动营销2资料来源：罗兰•贝格分析Documentnumber12对于尚未形成明确产品需求的客户，营业厅要促进客户“宣传－体验－销售”的过程，满足客户个性化的产品需求1产品咨询•营业厅引导人员加强对客户需求的指引，有针对性的推荐移动的产品，将客户引导到业务体验的区域2业务体验•让客户在业务体验区，全方位的了解移动的产品及业务，营造一个轻松的营销氛围，提升客户对产品的认知和需求3业务办理•明确了产品需求之后，有针对性的在合理的区域办理相关业务，完成客户的“宣传－体验－销售”的全方位服务过程CRT实现VMI的前提对尚未形成明确产品需求的客户，自营业要引导客户在厅内完成一个闭环的营销路径2资料来源：罗兰•贝格分析Documentnumber13根据业务和渠道功能的适配性，服营厅需要发展6S的业务组合渠道业务组合解释•自有实体渠道(6S)–实体自有渠道是销售、服务和体验三种功能的统一–实体自有渠道风险管理和客户服务意识较强，可以发展移动的6种类型业务•电子渠道(5S)–适合发挥网络便携的优势–可以发展除了客户挽留的业务之外的其他5种业务•授权店(4S)–作为服营厅的主要补充，适合发展各类低风险的业务–授权网点同移动的关系比较紧密，可以拓展战略型的业务•直销网点和其他社会网点(1S)–利用社会网点的布局优势，大力销售移动的标准化产品自有实体渠道电子渠道直供网点和其他社会网点授权网点风险低高高价值潜在价值低价值自有实体渠道电子渠道授权网点直销网点和其他社会网点3资料来源：罗兰•贝格分析Documentnumber14面向未来的6S业务发展对功能区设置提出了更高的要求，同一功能区优先服务高价值的业务类型功能区优化的基本原则是优先服务高价值的业务有条件的营业厅可以设置电视，增强移动的公司形象和产品宣传视力可及的位置张贴移动产品的宣传海报数据业务的销售，要求数据业务体验区功能的完善和使用效率的提高优化功能设置,创新交易模式,让数据产品无形变有形增加自动授卡机的功能在伸手可及的位置摆设移动新产品的宣传册智能网产品的销售主要依靠社会渠道大力拓展销售型优化体验机的功能，建立更友好的体验界面，满足客户个性化需求合理规户集团业务体验区，提高集团客户的参与营销体验增强自助服务区的人机交互体验的功能激励型主动引导客户到自助服务区办理基础服务在等待区设置服务人员，关注客户需求，合理分流实体服务(如补换卡)需要在业务办理区办理实体服务(如补换卡)需要在业务办理区办理服务型加强自助服务功能建设，引导客户分类办理VIP客户的服务需求不大，可以在闲暇的时间有效提高台席利用率客户销户到客户接待室集中办理敏感型同时也对电子渠道的客户关系维护增强了要求同时也对电子渠道的客户关系维护增强了要求客户挽留工作需要对营业员加强主动营销客户挽留工作需要对营业员加强主动营销挽留型增强销售体验加大定制终端的销售力度加强业务产品销售的有形化整合手机服务俱乐部和个人数据业务体验区，协同拓展手机销售和数据业务优化定制终端展示的格局VIP闲时可以接待普通客户保障高端客户的产品服务需求战略型移动超市个人客户数据业务体验区集团客户数据业务体验区手机服务俱乐部后台办公区自助服务区客户等待区VIP服务区业务办理区3资料来源：罗兰•贝格分析Documentnumber15产品设计、硬件支持、主动营销和操作流程是6S业务显性化的四种手段3设计功能丰富、操作简单的产品满足个性化的需求重点数据业务分流到社会渠道智能网套卡销售销售型建立简单便捷的人机交互系统营造人性化的体验界面激励型宣传引导客户自助服务服务查询类宣传引导客户自助服务设计“白卡”，可以自由读写补卡宣传引导客户自助服务扩大自助渠道的建设缴话费服务型大力推广自助查询，挖掘潜在客户增加电子渠道建设(数量、安全、便捷)清单细项应该比较明细，减少向消费者解读时间详单类查询统一客户信息视图界面，即时了解客户消费习惯和投诉情况客户投诉敏感型了解客户需求，拓展个性化产品系统分析客户消费习惯，增强客户关系管理全球通客户销户挽留型增加主动宣传，扩大品牌形象集团开户主动宣传移动手机销售的业务引进厂商的销售人员促进手机销售终端销售的展示柜台要优化营业厅手机配送的物流能力要提高选购更符合市场需求的产品终端销售继续拓展全球通套卡的销售全球通放号战略型在添置手机付款设备，实现电子交易有形化加大前台投诉处理的授权，缩短后台处理反馈时间整合客户经理和服务厅的平台，实现资源共享，协同发展集团业务合理优化手机购买的流程，缩短台席占用时间操作流程主动营销硬件支持产品设计6S加强资费套餐宣传数据业务体验资料来源：罗兰•贝格分析Documentnumber16四种显性化的手段对服务厅的八大功能提出了新的要求•手机俱乐部–优化手机展示的形式使其更贴近客户的习惯，方便客户的选择•数据业务体验区–将数据业务体验机同手机俱乐部放置在一起–增加手机数据业务的体验功能–促进数据业务的产品销售产品设计•业务办理区域–统一客户信息视图界面，系统分析客户消费特征，增强客户关系管理•自助服务区–建立简单便捷的人机交互系统–营造人性化的体验界面硬件支持•客户等待区–增强多媒体的产品宣传，扩大移动的品牌形象和产品知名度–加强业务导购，引导客户使用自助终端进行服务•自助服务区–加强个人消费信息分析，指引客户选择个性化的套餐产品主动营销•数据业务体验区–创新交易模式，尝试数据业务卡条形码刷卡销售–数据产品无形变有形•手机俱乐部–合理优化手机购买的流程，缩短台席占用时间操作流程四大显性化手段3资料来源：罗兰•贝格分析Documentnumber17C.服营厅八大功能区优化建议Documentnumber18服营厅的八大功能区域发