个案谈话技巧分享

541个案谈话技巧分享杨进广州市中大社工服务中心萝岗区区域总监个案案例一个丧偶的中年妇女，与儿子一起生活，因为和儿子发生了剧烈的冲突，儿子打了自己后离家出走了，她走进了社工所在的家庭综合服务中心……怎么跟案主说话？我们知道这些：以身体语言表达专注与关怀；主动倾听和观察案主的言语和非言语信息；同理心、鼓励支持、澄清、对焦、摘要；提供信息、自我披露、建议、忠告、对质；他们是什么意思？？这些话语你怎么回应？1、你这样的后生仔，你懂什么啊？可能我和年轻，不过我们受过很多专业的训练，也有很多的服务经验，也有很专业的督导支持我。2、我根本就不想来，老师逼我来的，你们都是一路货色！你想跟我聊什么？聊老师，聊自己，聊很讨厌我？这些话语你怎么回应？3、我真的不知道该怎么办，我觉得我自己不值得别人为我花任何时间。听起来你很无助，没关系，我们一起来想办法。4、有些事情，和你说了也不明白的，算了，不说了，没什么了。听起来你有些担心，担心你的事情我会不理解。先找感受和情绪！同理两种能力：换位感知和理解的能力；将自己感知到的感受准确地表达给服务对象的能力。同理的基础——情绪词汇内疚、孤单、平静、轻松、感恩、受尊重、烦恼、恼怒、愤怒、不开心、无奈、无助、惊慌、紧张、拒绝、满足、难过、伤心、抑郁、刺激、兴奋、幸福……………………初级同理心（Carkhuff）只针对个案明显表达出来的意思和感受做基本的了解和沟通；协助服务对象从自身的参考架构来探索和澄清自己的问题。“你觉得……因为……”深层次同理心明察个案的隐喻和隐含的想法；对个案的内容进行结论式分析；联接各片段中的关联，找出新的思考问题的角度。例子我知道你感到内疚；我知道你感到内疚因为你感觉自己做错了；我知道你感到内疚，因为你感觉你没有努力做好事情；我知道你很内疚，因为你感觉因为你的错误行为令整个团队都失败了。练习一服务对象：“我觉得我男朋友一点都不体贴，每天晚上都要加班，根本没时间见面，偶尔也只是电话联系，这样的恋爱让我感到很累……”社工：既然他有这么多的缺点，你又感觉很累，那你为什么不离开他呢？社工：你男朋友因为工作忙才没有时间和你会面，他应该还是爱你的，你要多体谅她……回应•我可以体会那种不能常常见到心爱的人的心情，你觉得他加班很辛苦，可是也因为她加班没有时间跟你约会，让你感觉他不再关心你，不再爱你，让你对这段感情非常焦虑，甚至质疑是否有持续下去的意义，你希望他能给予你多些信息，令你更明白这段感情的方向。最好的同理•针对服务对象未曾出口的感受加以反应，并正确的确认他话中真正的含义，协助个案自我觉察，自我成长以及自我领悟或发现新的解决或行动的方案。练习二服务对象：“我先生在他家人面前说，我是为了他家的钱才嫁给他的，真是太过分了，我家比他家还有钱一些，我真的非常生气，真的想和他离婚……•你觉得你为了这个家辛苦了大半辈子，他似乎没有注意到你的付出，却说这些伤你心的话，让你对婚姻很失望。不合适的回应“他究竟说了什么？”（八卦的朋友）“我觉得你想太多了吧，听过就算了”（闺蜜）“他可能只是为了面子随口说说，不用太在意”（长辈）“不用理他，不要和他一般见识”（不耐心的同事）提升同理心不要太快回应；（想一想，她说这些的主要意思是什么，他此时的感受是什么？）使用简短但是准确的回应；仔细倾听表达你听到的感受给他，引发共鸣；休息10分钟同理之后呢？用提问扩宽思想解決方法•1.刻度问句•量化动机、自信心、合作意愿、进展、严重及满意程度•-由‘0’至‘10’分,你的困扰有多严重?•-你认为自己需要见到什么不同,你才会相信•自己的信心多了一分呢?•2.奇迹问句•想象问题解决时刻,建立目标/信心•-如果明天早上奇迹出现，你的困扰已经解决,你会看到自己与别人关系有何不同和表现?还有呢?•-谁会首先注意到你的表现已有所不同?•3.正面例外情境问句•增加/复制正面行为•-哪一次事情好一点?•-你以前试过用甚么方法令自己没有变得更糟?•-对比情景/行为/感党有何不同？•-找出做了什么引致不同后果？•-你希望自己改善的情况,以前曾经出现过吗?•4.应付问句•检视解决问题方法、给予赞许/改良•-你当时如何反应/处理?•-这真不容易,你是怎样做到的?•-其它人很难做到你这样冷静、平和,你是怎样做到的?•5.关系问句•客观地看自己和别人•-你的老师/朋友如何形容你?•-你这样做的话,你想象其它人会如何反应?•-对于你在学校校/机构的表现,你家人有什么看法?•-你最近的转变,家里有没有人留意到?•6.还有呢?•寻找更多的例子•-还有那一次情况好一点?•-还有什么时侯,你会表现没有那么依赖?•-当你没有那么依赖时,你会做些什么不同？还有呢?回应练习服务对象：我的儿子不能停下来，太活跃，无法控制自己，没有方法令他安静下来，我很担心，怀疑他心理不正常！社工：回应练习•服务对象•我和妻子经常为小事吵架，并且一发不可收拾！••社工：回应练习•服务对象•我希望改善和儿子的沟通。••社工：回应练习•服务对象：•我希望丈夫待我好一点。••社工：_____________________________________回应练习•一位家长怒气冲冲向你说：•我儿子小学时成绩都不错，升上了四年级后，成绩日渐退步，每天都要做大量功课，做来做去都做不完，他说很多都不懂，我又不懂教他;近来更无心做作业、温习。你们学校究竟为什么要给学生这么多功课，怎么教书的，为什么他无心上学?••社工开放式问题•1、承认问题•“甚么事情让你觉得这是个「问题」？”•“你曾有过哪些困难是和你后来与破坏行为有关？”•“你认为破坏行为以哪一种方式伤害了自己或别人？”•“这对你来说是个什么样的问题？”•“破坏行为怎么会让你做不到想做的事？”2、表达关心•“有哪些理由让你或某些人认为需要特别关注你的行为？”•“关于破坏行为，你最担心的是甚么？大致上，你觉得哪些事会发生？”•“关于破坏行为，你自己觉得怎样？”•“你开心的程度有多少？”•“你怎么会关心这件事的？”•“如果不做改变的话，你想结果会怎么样？”3、试图改变•“你人在这里，这个事实代表起码有一部份的你认为该做点事了。对于做改变，你的理由有哪些？”•“你怎么会认为自己需要做改变？”•“如果你极为成功，一切事都称心满意，跟现在比较，会有哪些地方不同？”•“你怎么会认为该照以前的方式继续破坏？换个角度来说，你又怎么会认为该是做改变的时候了？”•“目前你对网络破坏这件事，有甚么看法？做改变有甚么好处？”•“是甚么让你感觉陷在这里，动弹不得，非改不可？”4.保持乐观•“是甚么让你认为一旦做了决定，就一定办得到？”•“是甚么鼓舞你，只要有决心便能改变？”•“如果你决定要改，你想甚么方法会对你有用？”个案练习•你所在的学校的某一位体育老师，走进了你们的社工辅导室，想寻求辅导……5438