第三章第一节 旅游服务礼貌用语

第三章旅游服务礼貌用语知识目标：⑴理解旅游服务礼貌用语的概念、意义、要求及其特点。⑵掌握常见的旅游服务礼貌用语。技能目标：⑴加强旅游服务人员对旅游服务礼貌用语的认识。⑵通过理论学习和实训，掌握常见的旅游服务礼貌用语，养成在旅游服务过程中恰当运用礼貌用语的习惯。名言•“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”•“言之不文，行不远”——孔子《论语》•“语言不是蜜，但却能粘住一切”——俄罗斯民谚看看你的语言是几星一星：您好二星：中午好三星：先生中午好四星：张先生中午好五星：张先生中午好，您这边请！小故事村长不会讲话，总得罪人。一次，别人盖房子请他讲话，他说：“这楼是挺好，但是要是地震的话，我想你这楼好像就不安全了。”惹得大家都不高兴。他老婆让他少说话。又过两天，有家小孩满月，最后的一句话“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。”又搞得不欢而散。一句话让人笑，一句话让人跳。总原则1态度诚恳2措辞谦虚文雅3见人择言第一节旅游服务礼貌用语概述一、旅游服务礼貌用语的概念及意义1.旅游服务礼貌用语的概念指旅游行业的从业人员在接待宾客时需要使用的一种礼貌语言。它具有体现礼貌和提供服务的双重功能，是旅游服务人员向宾客表达意愿、沟通思想、交流感情、互换信息的重要交际工具。•2.旅游服务礼貌用语的意义•从旅游业角度：市场经济条件下，旅游业中的各个行业在硬件设施方面已相差无几，从业人员的素养和服务质量等软件成为其互相竞争的关键，而旅游服务礼貌用语就是其最为显著地表现。•对从业人员个人角度：是否使用旅游服务礼貌用语，是否能让客人感到礼遇和尊敬的关键。这将直接影响到客人对旅游服务人员的文化修养、精神面貌、个人修养的评价。•从客人角度：是否使用旅游服务礼貌用语，会影响客人对旅游目的地、旅游企业、旅游从业人员的评判，会影响客人的旅游质量。•3.礼貌用语的使用原则对象性原则适用性原则诚实性原则目的性原则使用原则•4.要求•信：诚信•达：目的•雅：文明•清：清楚•柔：柔和•亮：明亮•这个故事发生在一家酒店餐厅午餐的时候。来自香港的旅游团在下榻酒店，这时刚好午餐时间。所以旅游团就在这家酒店用餐。大概过了十五分钟，服务小姐就发现有一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：先生，您还要饭吗？那位老先生摇了摇头。服务小姐又问道：那么先生您完了吗？只见那位先生冷笑起来：小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。服务小姐顿时哑口无言。二、旅游服务礼貌用语的要求1.标准的语音和适中的音量⑴语音:口齿清晰，发音标准。理由：我国地域辽阔，口音的地域差异显著，这会严重影响到旅游双方的交流，降低服务质量。重庆方言：高耸耸的，肥懂懂的（又高有胖）烦造造的（非常脏）短处处的（很短）逛的（光溜溜的）趴唧唧的（很软）低低嘎嘎儿（很少）飞叉叉的（很野的样子）惊抓抓的（大惊小怪）矿西西的（很糊涂）亮瓦瓦（很亮）琛（很直）雾独独（冷不防的）神戳戳（发神经）念栋栋（粘稠的）拗（手脚不停地动）俗杂杂的（俗气的）火瞟瞟的（灼伤般的疼）•我国主要的一些方言：如东北方言：骗人叫忽悠、痒，叫刺挠；丑，叫磕碜，聊天，叫唠嗑，唠叨，叫磨叽，喜欢，叫稀罕。河南方言：烧包儿——指人不踏实爱炫耀火晒——活泼白动——别动憋住——忍住排场——气派乖乖——惊讶、吃惊俺——我恁——你捏——人家•一级（标准的普通话）•一级甲等（测试得分：97分－100分之间）朗读和自由交谈时，语音标准，词语、语法正确无误，语调自然，表达流畅。一级乙等（测试得分：92分－96.99分之间）朗读和自由交谈时，语音标准，词语、语法正确无误，语调自然，表达流畅。偶然有字音、字调失误。•二级（比较标准的普通话）二级甲等（测试得分：87分－91.99分之间）朗读和自由交谈时，声韵调发音基本标准，语调自然，表达流畅。少数难点音有时出现失误。词语、语法极少有误。二级乙等（测试得分：80分－86.99分之间）朗读和自由交谈时，个别调值不准，声韵母发音有不到位现象。难点音失误较多。方言语调不明显。有使用方言词、方言语法的情况。•三级（一般水平的普通话）三级甲等（测试得分：70分－79.99分之间）朗读和自由交谈时，声韵母发音失误较多，难点音超出常见范围，声调调值多不准。方言语调较明显。词语、语法有失误。三级乙等（测试得分：60分－69.99分之间）朗读和自由交谈时，声韵调发音失误多，方音特征突出。方言语调明显。词语、语法失误较多。外地人听其谈话有听不懂的情况。说过这样的话吗？？？？•你只有一个人吗？•这个包间很贵的。•那是为重点客人准备的。•这是你的肝。•我给你打包。•我给你捆起来。•这老头快完了。•这是我们企业的规定标准的服务语言练习•不良的语言：我来带领你•良好的语言：方便让我帮您找位子吗？•不良的语言：这个座位好吗？•良好的语言：这个座位您觉得可以吗？•不良的语言：一共几位•良好的语言：请问您一共有几位？•不良的语言：久等了•良好的语言：对不起，让您久等了•不良的语言：没有座位了，请稍等一下•良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下•不良的语言：咖啡是吗？马上来！•良好的语言：请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！•不良的语言：请点餐。•良好的语言：不知道现在方不方便点餐呢？•不良的语言：你是哪一位呢？•良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？•不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。•良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。•不良的语言：味道怎么样？•良好的语言：请问您觉得味道如何呢？•不良的语言：看。•良好的语言：请过目。•不良的语言：我知道了。•良好的语言：您的吩咐我了解了。•不良的语言：怎么样呢？•良好的语言：您觉得满不满意呢？•⑵音量：适中原则，以宾客听清为准。•理由：音量过大，会成为噪声，降低声音的美感；音量过小，听者听不到其中的优美。•一般而言，轻声比提高嗓门略显悦耳。切记音量过大。•2.恰当的称谓•⑴原则：根据宾客的年龄、性别、民族、国籍等不同特征给予不同的称号；要求有主有次、区分对象、充分尊重对方、不伤害对方的自尊和情感。•你如何评价以下称呼方式？•⑵惯用的称谓：•国际通用：男性即“先生”、女性称谓“女士”、“小姐”、“夫人”•国内通用：男性的年长者称谓大伯、大叔、大爷等；女性的年长者称谓大婶、大娘，有时候为了表示尊重，多在前面加“老”字，如老大爷等等。•同辈人：小张、小王、老刘•德高望重：王老、张老•在艺术等方面任职：某某老师•职位特征明显的：医生、长官、警官、老师、厂长•陌生：先生、女士、夫人（已婚）•正式场合要称职务、学衔、职称•有重大造诣时不论性别称先生•特殊：如日本是姓+名返回目录⑶常用的称呼1.按职务称:“张局长”、“李经理”、“王书记”······2.按姓名称:“乔刚先生”、“王芳小姐”、“王同志”······3.按一般称:“先生”、“女士”、“小姐”、“夫人”、“太太”、“同志”、“战友”······4.按职业称:“医生同志”、“护士小姐”、“王老师”、“解放军同志”······5.按代词称:“您”、“你”、“他”、“您老”、“您老人家”······6.按传统称:“大爷”、“大娘”、“叔叔”、“阿姨”······称呼必须注意的几个问题1.称呼要准确2.称呼要注意场合3.称呼要与时代潮流相符4.称呼要有相应的肢体语言，渲染气氛，表示敬意时，要面带微笑，身体微微向前倾。“礼多人不怪”称呼：是人们在日常交往当中，所采用的彼此之间的称谓语。称呼语：是交际语言中的先锋官，在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚。因此选择称呼要合乎常规，要做到庄重、正式、规范。1.生活中的称呼2.职场中的称呼对陌生人该如何称呼？情景一：•街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。•你怎样称呼人家？情景三：•你和同事在餐厅就餐，茶水喝完了，想加水，该怎样称呼图中人物，令其愉快地为你服务呢？情景二：•街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。•你怎样称呼人家？对陌生人该如何称呼呢？•碰到年轻的男的可以就叫“小伙子”或叫“哥哥”碰到年长的男的可以叫“大哥”，有白头发的就叫“大伯”，恩，但不能叫大爷，“大爷”也沦陷了碰到90后MM可以叫“小姑娘”碰到60、50后女性可以叫“大姐”“阿姨”唯独碰到70、80的女性时，就纠结了，以下是可能碰到的几种情况：•情况一:“小姐你好，请问XX路怎么走？”“你才是小姐，你全家都是小姐！”•情况二点一：“同志你好，请问XX路怎么走？”“你火星来的吧！”情况二点二：“同志你好，请问XX路怎么走？”“谁同志啊，你才是同志”•情况三：“美女你好，请问XX路怎么走？”“流氓！”•情况四:“大姐你好，请问XX路怎么走?”“还大妈呢，自己长张大叔脸”•情况五：“喂，请问XX路怎么走？”“没素质！”真纠结啊真纠结真纠结啊真纠结！该如何称呼陌生年轻女子•“小姐”称呼究竟应该怎样使用？有关女性的称呼•关于女姓的称呼，从古至今也不是特别的多。不外乎就是“小姐”、“姑娘”、“大姐”。而使用频率最高的，应该是“小姐”。但，“小姐”这一原本中性的名词也被与“三陪小姐”联系起来，在某些场合含有暧昧的意思，因而遭到大部分女性的抵触。对“小姐”称呼的认识•五十多年前，一个女性如能被人称为小姐，那么她不是大家闺秀也是文化丽人，一般人是配不上的。•二十多年前，“小姐”一词臭了，你叫人一声小姐，不但被叫者不高兴，叫人者也要倒霉，那是男女老少统称同志，小姐是被批判的“封资修”的东西。•十几年前，面对年轻的女子，你再称一声小姐，对方不仅沾沾自喜，还会感受到受宠若惊，小姐一词被《国家公务员条例》列为国家公务员的指定礼貌用语。然而在今天，“小姐”一词又贬值了：“小姐”称呼在国外究竟该如何称呼女性呢？•特别是现代的女性！在不同的场合，可以有适当的选择。有一个前提就是：称呼者要抱着正确的态度和对别人尊敬的心情来称呼。这样，一般不会引起不必要的误会。考考你：在中国对妻子的称呼有哪些：老婆媳妇妻子娘子太太夫人老伴达令那口子宝贝亲爱的那娘们考考你：在中国对妻子的称呼有哪些：•南方人多叫老婆•北方人多称媳妇•士人叫妻子•酸秀才称娘子•庄稼汉叫婆姨•有修养的人称太太•宰相称老婆叫夫人•商贾称贱内•老头子叫老伴•喝过洋墨水的称达令•土生土长的叫那口子•阔别老婆的人叫宝贝•对老婆亲热时称亲爱的•对老婆厌恶时叫那娘们•皇帝称老婆叫锌童•典型案例3-1：课本47页•慎用“老”字•一天服务员小李正在某饭店西餐厅上班，这是走来一位衣着华丽、头发花白的外国女士，小李便笑脸相迎，对其进行服务。由于不是用餐高峰期，餐厅里几乎没有什么客人，这位女士要求小李与其聊天，为了满足客人的要求，小李就站在客人身旁与其聊天。通过聊天，小李知识了这位女士来自美国，更让小李惊讶的是这位女士已经80多岁了，按照习惯，小李赞美这位女士说：“老太太，您都这把年纪了，还能到中国来旅游，真是不容易，了不起。”小李以为这样的赞扬，会让女士更加高兴，但是这位女士听闻此话，脸上顿时有晴转阴，不高兴地说：“哦，是吗？你认为老人出国旅游是很奇怪的事情吗？难度你认为老人就不能出国旅游吗？”小李只好向客人道歉，之后便不好意思离开了。•？？美国女士怎么突然不高兴了？•小李的遭遇给我们的启示：•对客服务过程中，应该适时地赞美宾客，但是应该了解对方的基本信息以及礼仪禁忌。西方很多国家，老人讲究独立，不服老，更不愿别人称自己老，不喜欢别人恭维自己高龄。如果问西方的老人“Howoldareyou?”他们定会不高兴的，在西方尤其是女性，特别重视正确的称呼，如果弄错了，会事与愿违，引起对方的强烈不满。因此在服务中要求，准确恰当的称呼。•⑶称谓的禁忌：•①忌讳在服务中不适用称呼。如“喂”、“哎”“叫你呢”等。•②也不可使用一些所谓的代号或者编号之类的。如“13号”、“六床”等。•③西方人要忌讳对老人