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复习:欢迎光临!先生,这边请!天通苑地铁站,很高兴为您服务。请问;请讲;请您稍等;您辛苦了!小姐(先生),您需要帮助吗?很抱歉!没关系;不用谢,这是我们应该做的。让您久等了。我帮您问一下。想一想:1、乘客服务中心的工作都有哪些?2、乘客购买单程票卡时,售票员提供的售票服务的基本流程有哪些?讲一讲:一、售票服务的基本流程在乘客购买单程票卡时,售票员应该严格执行“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告别”的程序。售票服务的基本流程1、迎面带微笑迎接乘客:“您好,请问您需要几张单程票?”“共***元。”不目无表情,无精打采售票服务的基本流程2、收面带微笑向乘客说:“您好,收您***元。”接过票款后,进行验钞不一言不发售票服务的基本流程3、唱•重复乘客要求的购票张数和车票类型•重复票款金额•“单程票***张,共***元。”4、操作在售票机上选择相应功能键,处理车票。5、找零•清楚说出找赎金额和车票张数•将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客•提醒乘客当面点清•“找您**元,车票**张,请您点清并收好。”6、告别“请您慢走”练一练:模拟现场,分组实施:利用所学知识模拟处理乘客购买单程票卡的工作流程。谈一谈:请同学们讨论:在日常生活,你所遇到的单程票发售服务常见问题?二、单程票发售服务常见问题处理1、乘客给付的纸币出现残缺2、乘客给付的是假钞3、找不开零钱时4、当乘客在客服中心窗口前排起长队时1、乘客给付的纸币出现残缺当乘客给付的纸币出现残缺时,应按照以下规定处理:①不接受缺损四分之一以上的纸币。②拒不接受辨认不清面值的纸币。③除上述两种情况外,所有人民币都应该按规定收取(再小的零钱也要接受,不论数量多少)。④如乘客给付的残钞按规定不能接受时,站务人员应在拒绝收取的同时,礼貌的向乘客解释原因:“对不起,您给我的纸币*******,麻烦您换一张,谢谢合作。”2、乘客给付的是假钞当发现乘客给付的是假钞时,应尽量避免让乘客感到难堪:①不告诉乘客是假钞,只要求乘客更换:“不好意思,请您换一张纸币。”②如果提醒无效,应向乘客解释原因:“不好意思,您给我的纸币不能被设备识别,麻烦您换一张,谢谢合作。”③如果乘客拒绝更换纸币干扰到正常服务可以报告值班站长或请求公安协助。④如遇到数量较多的假币,应立即报告值班站长或请求公安出面处理。3、找不开零钱时当遇到找不开零钱时,不要直接建议乘客去另外的入口处买票或充值:①应礼貌的询问:“对不起,请问您有零钱吗?”②如果乘客没有零钱,应向乘客表示抱歉:“对不起,这里的零钱刚找完,请您稍等,我们马上备好零钱或麻烦您到对面的票亭兑换。”4、当乘客在客服中心窗口前排起长队时当发现乘客在客服中心窗口前排起长队时,一定要对乘客做适当的安抚:①对等待已久的乘客或感觉不耐烦的乘客:“对不起,请您稍等,我们会尽快办理。”②如果需要较多的时间接待某位乘客,可以向其他同事请求帮助。③假如排队的乘客中有投诉时,应先说:“不好意思,让您久等,我会尽快帮您处理。”练一练:模拟现场,分组实施(乘客组、工作人员组、检查人员组),利用所学知识帮助处理下列问题:•场景1:一乘客购票时使用一张假钞并拒绝更换•场景2:乘客认为票务员在售票过程中少找钱了,要求票务员返回少找的钱款
本文标题:城轨客服
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