电子商务从电子协作开始

Lotus白皮书e-Business从e-Collaboration开始莲花软件(中国)有限公司©2000LotusSoftware(China)Co.Ltd.e-Business从e-Collaboration开始[1]目录电子商务要求电子协作............................................................................................1电子交易与电子协作的区别....................................................................................3电子协作模式...........................................................................................................5企业内电子协作....................................................................................................5企业间电子协作....................................................................................................7电子协作环境...........................................................................................................9优秀的电子协作解决方案：LOTUSR5................................................................10LOTUS产品..........................................................................................................11电子协作应用示例-CRM（客户关系管理）......................................................15e-Business从e-Collaboration开始[1]电子商务要求电子协作电子商务就是在因特网上进行的一种全新的商务活动，是信息技术的进步反过来对传统商业模式的变革。尽管因特网的主旨是提高信息传递和信息访问的效率，消除企业因受制于传统的通讯、交通等基础设施的不平衡发展而形成的竞争差距，但是，统计数据表明，在因特网这个貌似公平的企业发展环境中已经形成了所谓的“数字鸿沟”，——信息技术帮助某些企业在市场竞争中处于更加有利的地位。为什么会出现这种鸿沟？对于企业来说，因特网究竟是机会还是一个潜在的杀手呢？为了回答这样的问题，让我们先看几个例子。案例一，高速公路。众所周知，高速公路极大提高了车辆行驶速度。但是，如果你的交通工具是自行车或马车一类的非机动车，即便交通规则没有限制，你也需要三思是否上高速公路：高速带来的不仅是效率，也包括更大的风险。而对于自行车和6缸跑车来说，高速公路显然不是一个公平的竞争场所。在因特网时代，对于行驶在市场这个大赛场的企业来说，信息技术的使用水平决定了你的交通工具的优劣。案例二，信息高速公路之企业主页（homepage）。企业主页标志该企业在因特网上的存在（Presentation）。良好管理的主页是企业CI战略的一部分，是一种高效的市场营销活动。但是，是否建立主页和是否将自行车驶入高速公路一样，也是一个需要三思而后行的决策。如果你的企业缺乏有效的信息管理体系致使主页内容长期没有更新，或对于提问迟迟没有反应，那么这个主页的负面影响可能是灾难性的。案例三，信息高速公路之CRM。CRM（客户关系管理系统）可以拉近企业与客户的距离，使企业更快地听取客户声音、准确了解客户需求、e-Business从e-Collaboration开始[2]从而生产出更适合市场需要的产品。CRM的建立，首先需要一个协作环境，联结企业的研发、生产、质量监督/检验、销售、售后服务和企业管理的各个方面，并以改善客户满意度为工作核心驱动上述部门的运作。如果离开这个协作环境，仅仅通过CallCenter接入和客户信息系统（CIS）的分析，势必延迟企业的响应时间，并使大多数职能部门无法即时感受客户要求。在以注意力为其标志之一的因特网上，慢一拍将可能代来巨大的代价。由上述案例不难看出，因特网和电子商务是一把双刃剑，对于准备开展电子商务的企业来说，一个最基本的问题就是从企业自身开始做好准备，建立因特网时代的高效运作和管理体系。用IT的话说就是企业要建立电子协作环境，即，eCollaboration。电子商务的本质仍是商务，而任何商务的本质都是价值交换，无论是在工业时代还是在网络时代，商务实体在进行商务活动时都需要与其它商务实体发生各种各样的关联，产生价值链和供应链，电子商务则为各个商务实体之间的价值交换提供了前所未有的高效率信息交流和协作手段。电子是手段，商务是目的。企业电子化的过程是企业经营各个环节的信息化过程，当然这一过程并不是简单地把企业过去的工作流程和规范进行信息化，而是根据新的电子化手段和条件对旧有的流程进行变革的过程。因此，传统企业电子商务需要一个循序渐进、从基础到高端的发展过程，在这个过程中，逐步实现企业的整个运营系统信息化、运营流程的重组优化、经营理念的根本转化，将业务和管理体系转移到网上，实现传统经济向网络经济的平稳过渡。从这个意义上说，企业上网的过程是企业观念的改革、也是企业文化的改革过程。因此，企业电子商务的发展需要经历这样的过程：第一步：部署企业的网络基础设施，搭建企业网络，为构建企业电子商务平台作好提供基础硬、软件环境；第二步：一方面，在企业内部建立网上协作环境，也就是通常所说的办公自动化（OA），实现信息的共享和及时的上传下达，实现高效率的网e-Business从e-Collaboration开始[3]络协同工作。另一方面，建立企业外部网站。从而加强企业内部运转效率，及时对内、对外发布信息；第三步：建设企业的核心业务管理和应用系统，最典型的是企业资源规划管理系统（ERP），；第四步：建最后立针对企业经营三个直接增值环节来设计的客户关系管理CRM、供应链管理SCM、以及产品研发管理PLM等。广播商标管理产品与服务信息管理知识管理IntranetInternetExternalE-mail&Browsing市场研究通信公共关系InternalE-mail&DataPosting通讯销售支持信息采集工作组协作客户服务运作销售与市场员工自服务客户服务客户自服务Extranet(Convergence/Connection)GlobalOrganizationIntegration供应链管理网上会议项目管理电子市场市场与销售支付系统服务体系产品与服务销售从中我们不难看出，网络基础设施是企业上网、开展电子商务的基础。目前国内还有很多企业内部联网都没有建立，业务运作流程仍处于一个较低的水平。因此，对于这些企业来说，企业信息化建设的当务之急是构建企业内部网，全面提升企业自身运作流程水平。事实上，企业内部网并不要求大而全，中小企业可以建立局域网，有条件的大型企业可以建立覆盖面更广的广域网。电子交易与电子协作的区别在谈到电子商务时，很多人把它与电子交易（e-Commerce）划上了等号，这是有一定历史原因的。在电子商务系统发展的初期，为完成电子化的交易，需e-Business从e-Collaboration开始[4]要认证、支付、安全等方面提供完整的技术手段，电子交易的实现成为人们关心的重点，而往往忽略了电子商务的其它方面。目前随着环境的成熟和技术产品化，电子商务系统建设的重点已经发生了转移，从单纯关注交易一个环节向着关注网络环境下的商务主体（企业）和商务活动的全过程转移。而电子协作（e-Collaboration）正是这一阶段的核心技术手段。电子协作是电子商务的组成部分，企业制定其完整的电子商务战略时必须同时考虑到电子协作，没有完善的电子协作环境的支撑，电子商务便只能停留在表面。电子协作、电子交易和电子商务整体间的关系可以用下面的图来表示：增加价值增加价值e-collaboratione-collaboration电子协作电子协作面向决策和计划建立业务创新创造附加值例：预测、质量管理降低成本降低成本e-commercee-commerce电子交易电子交易面向大量交易现存交易过程自动化降低交易成本例：订单处理、采购电子协作之所以重要，是在于它比电子交易的范围更广泛，对企业的影响更深远。从电子商务的表现形式上看，它是电子交易的不可缺少的补充形式，从电子商务的主体－企业自身的角度，电子协作则是使得一个企业能够达到电子交易所要求的高效运作和服务质量水平的基础。对企业来讲，高效的电子协作环境，帮助企业提供决策支持和计划管理。它不是模拟手工作业过程，而是建立业务流程重组，帮助企业不断获得增值。电子交易利用Internet技术实现原有运作的自动化。在技术上表现出了一大进步。目的是降低交易过程中人力资源、物料等交易成本。在企业和企业之间，电子协作则成为一种崭新的商务形式，其价值和重要性丝毫不亚于单纯的买卖交易。正如著名IT咨询机构GartnerGroup预测所说e-Business从e-Collaboration开始[5]的那样，“商务应用系统的下一轮发展将支持‘协作－交易’（C-Commerce）。对于那些采用了协作化商务模型的企业，协作－交易应用将带来营业额和利润的回报。协作－交易的发展将造就高度灵活的‘虚拟企业’，并将对诸如原料、产品设计和生产等商务模型带来变革。”电子协作模式如果说电子交易更注重企业的对外交易环节，那么电子协作则贯穿企业的内部和外部业务活动，离开了电子协作环境的有效支持和高效率，电子交易的优势将无从体现。企业内电子协作企业是电子商务的主体，电子商务对企业的冲击不仅仅是方式上的，更是深层次的商务模式的冲击。在电子商务的模式下，由于企业可能采用了电子交易的方式提高其交易效率、增加销售覆盖率或提供更多的服务内容，这要求企业内部的各个功能部门各自的工作方式、效率和部门间的工作流程必须针对新的要求做出响应的调整，甚至增设新的功能机构，并对原来的部门职能作出必要的调整。由于很多企业在实施电子商务的同时还要兼顾传统营销方式，这种新旧模式的变换就是一个渐进的不断调整的过程。在变化的情况下，信息的交换和企业行为的协调更凸现出其重要性。一个企业在传统的营销方式下可能积累了大量的经验数据，从而形成了一整套的组织结构、工作流程、分工和授权体系和监控手段。在新经营模式下这些环节都必须或多或少的进行调整，信息流转速度和有效性必须配合新的营销模式的要求。可以说电子交易的引入使得电子协作成为必须。以一个典型的企业制造和销售流程为例，该流程涉及到企业内部和外部的多个环节和实体，例如研发、原料采购、库存管理、生产加工、市场宣传、产品e-Business从e-Collaboration开始[6]销售和客户服务等，假设上述的原料采购环节已经实现了电子交易方式，企业通过进入电子市场完成供应商选择和询价，使得原料采购的效率大大提高，从原来的生产部门或研发部门提出申请到采购完成的周期从10天缩短为2天，那么原来的审批流程和处理效率就要与新的采购方式相适应，而且为了有效的利用网上采购所提供的便利，决策过程所需要的时间和信息量将与传统采购方式有很大的区别。例如，原来需要经过谈判和讨价还价的流程可能在一些情况下可以通过采购系统提供的价格撮合服务实现自动化，这要就必然要求企业的决策过程要跟上这个速度，原来的基于10天考虑的决策流程必须调