沟通

回顾：领导及其影响力•管理者的领导职责是指导、协调、激励，领导工作致力于群体积极性的调动和大方向的把握。•管理者要成为领导者，就必须运用好职权，并树立起自己的威信。职权与威信是管理者之所以能够影响他人的基础。•与此同时，管理者还应该掌握领导理论，学会象领导者那样思考与行为，并使自己的领导风格与环境相适应。案例：如何协调作息时间？•陈丹、小许、素素和丫丫是某大学同一寝室中的大一新生。小许来自北方，是个大大咧咧、性格直率的女孩，嗓门大，精力充沛，有熬夜上网的习惯，喜欢在晚上上网看碟，常常弄到很晚。陈丹来自南方某城市，是个文静内敛的女孩子，生活习惯很有规律，习惯早睡早起，只是有点敏感，晚上开着灯就睡不着，且很容易被吵醒，因而晚上的睡眠经常被小许打扰。她曾委婉地请求小许能早点关灯睡觉，但小许难以改变自己的生活习惯。陈丹心里虽然不满，但也不想和小许翻脸，毕竟以后还要相处很长时间。久而久之，陈丹渐渐觉得压抑，很不开心。•素素来自偏远的农村，个性比较独立，初中便开始的住宿生活，教会了她如何在一个屋顶下跟不同性格的人一起快乐生活。由于家境不是很好，为补贴家用，开学后没多久就在附近的超市找了一份兼职。因工作需要，素素经常天不亮就要起来。虽然她每次起床的时候都很注意，尽量轻手轻脚，但还是不免会发出一些声音，这些声音常常吵醒敏感的陈丹，陈丹看着素素在下面极力避免发出声音的举动，又不好说什么，毕竟素素已经尽力了。•丫丫是本地人，家境不错，从小就被家人宠着，很任性，做事情很少顾及别人的感受。她每个星期只在寝室里住两三天，作息极其规律，睡眠质量也比较好，不容易受到影响。但每次睡觉的时候，不管别人在做什么，就“啪”的一下自作主张把灯关了，而且还不允许别人在熄灯后讲话，每当这个时候，陈丹就会暗自庆幸，因为有这个厉害的丫丫，自己也难得可以睡得安稳一点了。而小许就不高兴了，不得不不情愿地开起了台灯。但最让小许忍无可忍的是早上，丫丫早上起得很早，更糟糕的是她起来后也不管其她人还在睡觉，就把盆、杯子等等器物撞得乒乓作响，甚至还把房间的灯打开。刺眼的灯光加上洗漱进行曲，让才睡没几个小时的小许心里老大不乐意，刚开始的时候还想着与一个寝室的同学不能闹得太僵，还用建议的语气让丫丫轻点，早上尽量开自己的台灯之类的话。但是，丫丫不以为然，“那怎么行啊！台灯在上面，我下来哪看得见啊，你总不能叫我摸黑吧！”•“可是，你一开灯我们都醒了，睡不了了！”•“那是你们的习惯问题，那个时候本来就该起床了，谁让你们这么懒！”•“但是你晚上要睡觉不是也关灯的吗，那个时候我们还没睡呢，你怎么一点也不考虑别人的感受啊？”面对丫丫的霸道，小许也强硬了起来。•“那可不关我的事，你们都开着台灯我不也没要求关吗？”•…………•两个人就这样吵了起来。从此之后，只要有她俩在寝室里，就没有安静的时候，这可苦了陈丹和素素。最近，两个人都向老师提出希望换个寝室，但老师说，在每个寝室里都会有性格、生活习惯各异的人，换寝室并不一定能够解决问题，希望她们能够与寝室里的同学坐下来好好谈谈，以协调解决寝室中的作息问题。•陈丹和素素想想也确实如此，但应该怎样沟通，大家才能在作息时间上达成共识呢？案例分析：寝室作息时间的协调如何协调作息时间北方大大咧咧性格直率精力充沛熬夜上网看碟偏远农村独立住过校有兼职天不亮就要起来工作小许陈丹素素…丫丫南方文静内敛早睡早起敏感本地任性很少顾及别人极其规律不允许说话开灯起得早、声音大作息时间冲突沟通的重要性沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。沟通无处不在管理者要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。本讲内容一、有效沟通的条件二、个体行为对沟通的影响三、改善人际沟通的方法一、有效沟通的条件•沟通的目的：取得对方的理解与支持•有效沟通的标志：信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。思考题沟通的目的是什么？有效沟通的条件信息发送者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？嗯……这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法信息内容基本条件附加条件•发送者发出的信息应完整准确•接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息•接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动沟通的分类•信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息、自行传递、自我接收和理解。•人们进行自我沟通的目的是为了认识“自我”。•在所有的沟通中，自我沟通是基础。自我沟通•在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动•良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道，协调组织内各部分之间关系的重要条件。•由于角色和权力系统的制约，组织沟通较复杂组织沟通人际沟通两个或两个以上的人之间的信息沟通。二、个体行为对沟通的影响思考题影响人际沟通效果的因素主要有哪些？案例中问题产生的原因分析•时机场合不对：早晨未睡醒时，心情不好•抵触情绪：都认为自己有理、受了委屈，不满情绪•态度不好：只顾自己，霸道强硬，不真诚•方式不适合：个性不同，易起冲突•内容不完整恰当：只是要求别人怎么做谁与谁（沟通行为主体）在怎样的情况下（沟通环境）就什么议题（沟通内容）以怎样的方式（沟通方式）进行沟通沟通结果沟通效果取决于进行沟通的行为主体的个体行为。态度决定沟通行为态度喜欢不喜欢讨厌沟通行为喜闻乐讲、主动积极听而不闻、沉默寡言不理不睬、拒绝参与管理者应该如何克服态度对沟通行为的影响？举例学生的偏科现象个性决定沟通方式个性倾向内向外向沟通方式慎言细听直爽粗心在案例中各人的个性各是什么？据此，我们应该如何与不同个性的人沟通？案例回顾陈丹文静内敛，比较敏感小许大大咧咧，性格直率素素独立，替别人着想丫丫任性，自私情绪影响信息接受信息所接受的信息信息处理•逻辑判断过程•情感分析过程•生理反应过程•明知错误或不合适，但千方百计寻找借口•坚持己见，拒绝接受信息•被迫接受，带着偏激的情绪执行指令•竭力控制不满当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑。当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。可能发生如下情景：理解能力影响沟通效果千方百计偷工减料正确的行为提高经济效益加强推销力度合理降低成本提高管理水平………………对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。小结：个体行为对沟通的影响•态度决定沟通行为：沟通不沟通•个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通•情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息•理解能力决定效果：是否能正确地加以理解三、改善人际沟通的方法改善人际沟通态度诚恳注重双向沟通积极地进行劝说要有勇气开口注意选择合适时机提高自己表达能力作为信息发送者了解你的沟通对象•只有弄清楚对方的观点，自己才能找到合适的应付措施。•影响别人的方法，是谈论他所要的，教他怎样去得到。改善人际沟通的方法作为信息接受者倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。倾听是一种完整地获取信息的方法。自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就是让我们多听少说。------苏格拉底先哲名言信息发送者信息接受者信息积极倾听而非单向输出改善人际沟通的方法－要点－－倾听的四个层次－–及时反应，达成目的–设身处地，开动脑筋–集中精力，全神贯注–排除干扰，保持安静听清内容注意要点理解含义掌握精髓小故事•美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，•问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”•林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”•在现场的观众笑的东倒西歪……•而林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。•没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。•于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”•孩子回答：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。你真的听懂对方的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断对方说话？倾听的艺术•不要随意打断对方的发言。•要向对方作出相应的反应。•设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。•保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。沟通技巧：让别人乐意去做你所建议的事“用若无其事的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记的”。如果有人说了一句你认为错误的话，除了说“不要这样做、你这样想不对”，你还可以选择说：•“是这样的！我倒另有一种想法，但也许不对。……”•“也许我们把这句话改成这样，会比较好一点。”•“你认为这样做可以吗？……”语气•从对方的利益角度出发•转化成对方的需求内容未来蔚蓝：有效沟通模拟——网型信息网络……陈丹：小许，谢谢你……（加一段小许最近帮过陈丹的具体事例），哎，我晚上睡觉对灯光比较敏感，一有光，我就会整夜整夜的失眠，所以你晚上用灯的时候能把灯管调暗一点吗？如果不方便的话，我把我的电筒借给你。真是太麻烦你了，有空请你吃饭。谢谢了。小许（要选一个心平气和的时候和丫丫沟通）：丫丫，我们知道早上你开灯和把东西弄出声音是不可避免的，我们都很能够理解。只是我们的睡眠比较轻，很容易被吵醒，之后就很难再入睡了，所以早上起来你能用下手电筒吗？晚上等你睡了，我们也把大灯关了，用手电，这样的话，我们都能好好睡上一觉了。还有丫丫，早上起来能够麻烦你稍微的再轻一点点吗？如果可以的话，真是太感谢了！…丫丫（换位思考：当晚上自己睡的时候别人开灯以及弄出很大的声音，自己会有什么想法。）：其实我做的不对，有时很自私，不考虑大家的感受。只为自己着想，晚上睡觉就关灯，早上起来又会弄出很大的声响，影响大家的睡眠。真的对不起，我意识到自己的不对了。以后我做事情会争取大家的意见，早上也会轻拿轻放，不作出很大的声响。希望我们的寝室以后会充满和谐和愉快的气息。…素素：这才好嘛，大家一个寝室，就应该多体谅，多理解，多协调，多沟通，我们要争当和谐寝室!沟通技巧：说服与拒绝请求他人帮忙拒绝他人请求•重视平时的人际关系•详细说明目标、步骤、时间等•即使托付给他人，仍要对工作成果进行检查并承担相应的责任•如果不能做就要明确地拒绝•具体说明不能做的理由•拒绝时表明歉意•说明能力范围•无论如何也没法接受时，在拒绝前要提供一些代替方案沟通技巧：与领导、同事处理好关系的原则与领导沟通•积极的态度，严格认真的工作作风；•主动沟通，不要以为上级知道一切；•开放的、创新的思维和团队精神；•服从行政级别制度、尊重上级。与同事相处•独行侠难成其事，成功来自团队，每个部门、每个人都很重要•控制你的优越感，得道多助失道寡助。•对他人所托之事言既出，行必果，请求他人帮助时要表示感谢，不要扎堆抱怨公司、领导或他人。沟通是心与心的互通让自己更受欢迎----真心地关心和尊重他人,与人为善总结•沟通是一项重要的管理技能。•沟通的目的是为了取得他人的理解与支持，在沟通过程中，行为主体的个体行为对沟通具有重大的影响。•为了改善人际沟通，我们应该在说和听方面掌握相应的技巧、遵循一定的原则，而真诚和尊重是做好沟通的关键。课后作业：案例分析—为什么没有学习的积极性•高中的时候，张华是个刻苦努力的好学生，脑子里每天想的就是要争取考上一所名牌大学。为了实现这个目标，张华每天都把计划排得满满的，就连吃饭的时候也不忘背几个单词。这样的生活虽然很单调，但却很充实。日子一天一天过去，终于功夫不负有心人，张华最终考取了梦寐以求的某名牌大学的计算机系。•刚进入大学时，张华对大学的一切都感到新奇，只要是自己喜欢的活动都去参加，同时还保留着高中时的学习习惯，除了参加一些活动外，每天教室、寝室、食堂，过着简单的“三点一线”的生活。张华的勤奋学习和积极主动换来了丰硕的成果：第一学年结束的时候，张华获得了一等奖学金，在学生会里的表现也得到了部长的认可和器重，有望在大二换届选举的时候接替原来的部长。•大二的时候，专业课逐渐多起来了，在开学几个星期后，张华觉得某些专业课枯燥无味，自己一点兴趣也没有，上课时常常打磕睡。在一次与学长的闲聊过