餐饮经理人常犯的

•为什么要开一堂这样的课？•为什么要求管理者来听这样一堂课？•经理人的小毛病会影响企业的发展吗？•经理人的小毛病会阻碍企业的管理吗？目前的餐饮形势：•管理越来越规范——老板不专业，依赖于管理者•竞争越来越激烈——老板一人力量弱，依赖于管理团队•用工越来越紧张——老板不便直接面对员工，依赖于管理者•档次越来越提高——老板不能事无巨细，依赖于管理团队•分店越来越增多——老板不会分身术，依赖于管理者•老板越来越忙碌——老板精力有限，依赖于管理团队由此可见：•管理者与管理团队在企业经营管理中是举足轻重的，对企业的发展起着至关重要的作用•如果说我们把老板比喻成大脑的话，管理团队就是骨骼，就是我们企业的四梁八柱因此：•如何有效的发挥出管理团队的力量？•如何正面的引导管理团队的工作？•如何规避管理团队的工作漏洞？•如何提高管理团队的工作能力？•是目前餐饮经营者最首要的任务餐饮管理者常犯的错误•餐饮经营无小事，小事直接影响大局•餐饮经营无大事，大事都体现于细节•量的积累引起质的变化餐饮企业老板头疼的问题一为什么花高薪聘请了管理者，自己却依然很累？餐饮企业老板头疼的问题二为什么企业里管理组织架构很到位，而管理结果却是一团糟？餐饮企业老板头疼的问题三为什么企业里管理团队稳定，而基层员工却流动率很大？餐饮企业老板头疼的问题四为什么每次会议上，汇报上来的都是员工的问题，而管理者却没有任何问题？餐饮企业老板头疼的问题五面对基层管理者管理能力的不足，到底应该怎么办？总结：老板心力憔悴的原因是：管理团队的不给力通过图表可以看出哪些事情?•老板和员工之间没有直接的管理关系•通过图表能清楚的分析发生问题的原因及所发生的部位•当老板焦急于基层员工问题的时候，却忽视了枢纽环节的问题•基层员工的问题代表的是一种结果，而导致这种结果的过程却被老板忽视了——那就是枢纽环节老板去管理服务员等于是让省委书记去管理农民——错位管理者在企业中的责任错误一：面对员工的错误发牢骚、抱怨现象：很多基层管理者，在面对员工犯错误时，通常是抱怨、牢骚提问1：我们喜不喜欢别人在我们面前发牢骚或抱怨？（因应酬而喝多酒）提问2：孩子喜不喜欢家长在耳边不断的牢骚或抱怨？（考试成绩不理想）提问3：员工喜不喜欢领导对自己发牢骚或抱怨？（帮忙接菜结果错了）当有人在我们面前发牢骚或抱怨时，我们会怎么做？——走开，不理他——顶撞，不服气——找借口，进行辩解——当面认错，私下沟通——沉默是金，消极对抗——猪八戒摔耙子，不伺候猴儿了面对牢骚与抱怨员工会怎么做？•提问4：当员工犯错误的时候，他知不知道自己错了?——起初不知道，后来知道了•提问5：如果员工知道这是错了，他还会不会故意犯错误？——不会提问6：当知道错了以后，他会有哪些心理反应？担心：——害怕事情处理不好，会遭到投诉——害怕领导批评——担心被处罚——担心被同事知道，丢面子希望：——得到领导的帮忙，解决困难——领导手下留情，尽量减少处罚金额——领导私下处理，不伤自尊心——得到领导的理解，给以包容管理第一招：——少说废话、多干实事•牢骚•抱怨•指责•批评•用理解的话语安抚•积极协助解决困难•推心置腹聊天、沟通•引发员工对错误的认识并勇于承担错误错误二：越级管理，干扰属下工作•布置工作越位•管控过程越位•处理问题越位布置工作越位：现象：布置工作时，不与基层管理者进行商议，直接面对一线员工进行工作指派或是布置•举例：安排值台的男生到传菜部进行辅助工作，但是不和其上级领导沟通问题：1、使基层管理者不能有效进行工作监督和指导2、无法正确向上反馈信息3、同时还很容易给此员工造成一种心理假象——领导是不是有意提拔我、领导是不是喜欢上我了等4、使此员工心态浮躁，甚至不服从基层管理者的管理5、基层管理者管也不是，不管也不是，处于二难6、扰乱了基层管理者原有的人事工作安排，对原有的工作计划进行了干扰管控过程越位：现象：工作过程中，随意更改或是否定基层管理者的工作，事前不做任何沟通•事例：部门主管安排员工在中午11：00擦玻璃，前厅经理看到后，直接对员工进行了训斥，并且叫停了工作，他认为这个时间是迎接客人的时间，不应该做卫生，但是他没有与部门主管商量或是下达停止工作的通知问题：1、阻碍了原有工作计划的实施，耽误了时间2、一线员工不知道该如何是好？3、管理者没有充足的发挥空间，会大大打击他的工作热情4、一旦发生误会，管理团队将面临重组5、大伤基层管理者自尊，同时也打击了基层管理者的工作积极性处理问题越位：现象：当员工发生问题的时候，经理直接进行处理或是批评，把基层管理者架空•事例：当服务员卫生处理不好时，经理直接把服务员叫到办公室进行批评并处理，而整个过程中服务员的上级主管却并不知情。问题：1、基层管理者不被员工重视，员工不拿领导当一回事儿，工作指令执行不到位2、基层管理者自身感觉不被重视，主动性、积极性、自尊心受到打击，工作不主动3、严重的时候，基层管理者会选择离职4、管理团队没有凝聚力，基层管理者与上层管理者分心，甚至抵触5、分帮分派，引发内讧管理第二招——明确岗位位置、遵守工作流程•把合适的人放到合适的位置，去做合适的事情好的流程就是一种标准•流程既是程序，也是规则•细化流程，规范流程，优化流程•简单易行，便于操作思考？1、企业聘用管理者的目的是什么？2、管理者的岗位位置是否明确？3、管理者的责、权、利是否清楚？4、部门间的沟通与协作的流程是否科学？错误三：引发众怒，激化矛盾•得民心者，得天下•失民心者，失天下为什么会出现员工集体投诉事件？为什么会出现员工对管理者的“逼宫”事件？为什么有时会出现全体员工怠工现象？为什么会出现员工同时大批的提出离职现象？•民愤•众怒愤从何起？怒从何来？——哪里有压迫，哪里就有反抗哪些问题会导致员工集体不满：1、员工最怕背黑锅，讲问题最好一针见血，直指其人，否则所有人都不舒服事例：经理人说话不真诚，阴阳怪气，用话嗑打人，而实质上，所要面对的可能就是一个人，结果导致所有人一起听小话2、褒贬不清，该批评的不批评，该表扬的不表扬事例：长时间的褒贬不清，就会导致出现干多干少一个样，干与不干一个样的结果，好员工留不住，次员工不愿走3、公开场合否定全体员工的工作成绩事例：因为一个错误或是失误，在全员面前进行全盘否定，尤其是用词不当4、对人对事不公平，拉帮结伙事例：经理人培养自己的心腹，打压、排挤他人5、管理者的个人品质不好、素质差事例：骂人、打人、好色、占企业小便宜管理第三招：重褒轻贬，公私分明•个案讲事例，典型齐探讨•少数服从多数原则，只要是褒大于贬，集体相对就会稳定•对优秀员工的表扬，就是对落后员工的批评•一视同仁，感情工作两回事针对管理者的用人原则：•有德有才——破格重用•有德无才——培养使用•有才无德——限制录用•无才无德——坚决不用错误四：说话不注重场合影响自身形象现象：管理者经常说一些与当下场合不适合的话语，既影响了自身的形象，也损害了企业的形象事例：消极的话，不团结的话，有失身份的话，不负责任的话•当讲不讲——失人•当讲讲错——失言管理者的角色定位在顾客面前•企业利益，至高无上•不卑不亢，谦虚有礼•灵活经营，适当让步在领导面前•毕恭毕敬，长幼有序•坚决执行，没有借口•适当反馈，不做辩解在同事面前•积极配合，全力协调•主动支持，给以帮助•及时反馈，友好沟通在属下面前•郑重其事，坚持原则•有情有义，工作为先•平易近人，礼貌客气在异性面前•言辞端正，行为规范•彬彬有礼，落落大方•尊重异性，尊重自己管理第四招：•客人面前说话——要庄重•领导面前说话——要尊重•属下面前说话——要郑重•同事面前说话——要稳重•异性面前说话——要自重错误五：不重视小问题提问：1、我们的企业里面存在哪些小问题？2、当面对这些小问题的时候，我们管理者是持什么态度的？3、这些小问题是在一个员工身上体现，还是在很多员工身上体现？4、当处理这些小问题的时候又遇到哪些问题？常见小问题：•上岗闲聊、脱岗•客人来访没有站立服务•点菜马虎，点错菜、漏菜、多菜等•起叫菜品不及时•偷吃•迎送客人不到位或不及时•对客问好不及时或视而不见•不报菜名或不做菜品展示•仪容仪表不统一•接听电话不用姓氏称呼管理者最常见的反应•视而不见，不往心里去•当场质问几句•当场磨叽几句•偶尔按规章制度处理一下对问题于是无补客人称颂的服务质量是什么？•日常工作情况下的与众不同细节决定成败•客人的茶杯跟着客人走•送客到路边，亲自打车，90度鞠躬•半蹲点菜（足疗店半蹲换鞋、上茶）•当客人边吸烟边转悠的时候，营销员手持烟灰缸跟随•送客到洗手间，在外边一直等到客人出来再引领回客人的房间•客人用餐中途预定主食进行备叫，当用餐近结尾时，主食及时到位细节决定成败•手机袋、零钱袋的使用•烟缸中放垫纸并放少量水•引领客人的时候，多次提醒“小心台阶”•用手机将客人所定的房间等信息发送到定位客人的手机上•用手机向未定上房间的客人或是临时取消的客人发信息手机信息•感谢您致电吉祥凯悦酒店，您预定的是9月2日晚餐410房间。地址：让区远望开发小区香港街1号，订餐电话：6134111、5953999。吉祥凯悦全体员工恭候您的光临•您好赵先生，这里是吉祥凯悦酒店，很遗憾今天没有机会为您提供服务。感谢您的订餐，祝您每天都有一个好心情，家人平安幸福。管理第五招：关注细节，创造不同•多考察，多学习，借鉴他人长处•勤思考，勤研究，推出自己特色•集思广益，发挥员工想象力•广纳视听，多听取客人建议错误六：空喊口号•企业里经常有这样的事情发生：•工作布置了好多天，却没有结果上报•工作要求了好多遍，检查时问题却没有改变•做出了明确的规定，问题却依然重复出现糟糕管理的表现•问题天天讲•事情天天有•重复总出现•就是没改变原因：工作落不到实处•安排工作，不检查工作•检查工作，不落实工作管理第六招：向工作要结果•制定复命制制度•制定合理的检查处理规定•工作靠执行•执行靠检查•检查靠落实检查一个管理者是否在空喊口号的最好办法——看他的员工们在做什么，怎么做，做到什么程度错误七：工作情绪化•现象：•很多管理者，带情绪上岗，个人情绪占主导，直接影响了管理团队的管理工作情绪化的结果：——就像一个喝醉了酒的人，当他吐完之后，他会很舒服，但是旁观的人却很不舒服情绪的来源：•在面对员工的消极情绪时，不能进行有效的化解或是给以正面的引导•容易受员工情绪影响，被员工的情绪同化，致使整个团队情绪走偏•自我情绪表现明显，易激动，影响团队工作正常开展•自己不能化解因工作而带来的各方面压力，结果使压力变成了情绪管理第七招：正视问题、正视压力•正确看待员工所发生的问题，合理的进行处理•正确看待工作中的压力问题，适当的学会给自己减压•上层领导多多关注管理层的情绪波动，及时的进行沟通和输导•不能急于求成，正确看待工作的过程错误八：规章制度脱口秀•领导很随性的就可以制定规章制度事例：员工例会上，领导会经常的随口而出一些制度或规定，要求员工们遵守现象：•未经开会研究，规章制度随意出台•领导高兴了一个制度，领导不高兴了又一个制度，制度随领导的心情走•制度随口而出，既没有明文规定，又没有专人负责记录•通常是今天说的制度明天就变或是明天就忘，连管理者自己都记不清问题：•员工看领导脸色工作，而不是按企业要求工作•朝令夕改，员工没有清晰的工作方向或是工作规范•很多规章制度说了不算，没有兑现•甚至是规章制度出现了相互矛盾的情况，结果在处理问题的时候没法落实（经理和主管要求不一致）正是：•一个领导一个令•谁的命令都得听•服从命令很容易•就是不知咋执行如何正确理解规章制度•规章制度是管理的一种工具，而不是情绪的工具•制定规章制度必须符合本店实际情况•规章制度解决的是共性的问题，而不是个性的问题•规章制度在执行的过程中，具有长期性，不是朝令夕改的•规章制度不是一个人定的，是要管理团队共同商讨，是否具备可行性管理第八招：制定明确的规章制度出台的规定•制度申请•制度起草•制度审议•制度审批•制度试行•制度执行步调一致才能得胜利建立企业共识错误九：安排工作不到位现象：•我们的很多管理者只知道安排工作，却不给工作方