三星级酒店客房查房的细规程

领班查房操作规范步骤程序预期结果/质量标准1敲门并报“客房服务”，三次后打开房门开始查房按顺时针或逆时针方向查一圈，以免发生遗漏2房间门铃、门锁及磁吸正常。火警示意图，门框及门表面清洁、无积灰3衣柜①衣架数量,摆放次序正确(靠房间左侧挂放)②衣架杆及柜表面无灰,内灯正常.③备用毛毯折迭整齐,放于衣柜上方.４吧台①吧台镜面清洁光亮,,无手印,无水渍②吧台表面,柜台无灰.③电热水壶,冷水壶及长杯清洁,无积水,杯垫是否要更换５行李柜①柜门开启灵活，柜表面及柜内无灰．②行李柜后无垃圾．６写字台①镜面光亮，镜灯及镜框无灰，台灯罩清洁，接缝朝后②烟缸清洁，夹内物品齐全，无划痕③食品篮按标准摆放④抽屉灵活自如，内部无积灰，洗衣单、袋、礼品袋按规格摆放⑤台下垃圾筒清洁，椅子摆放正确７冰箱柜①冰箱柜表面及电视机无灰②电视机及摇控器使用正常，且电视机音量适中③冰箱正常制冷，无灰和污迹及结霜④冰箱内饮料齐全，离保质期６０天以上，饮料标记向外排放８沙发①横档及扶手处无灰，靠垫清洁②沙发位置摆放正确９茶几①托盘内无灰、无水迹，位置正确②茶杯、烟缸杯垫清洁，热水壶无积水，表面无水印③火柴、茶叶按规格摆放④茶几表面及桌脚清洁无灰10落地灯插头接上，灯罩及灯泡于净，接缝朝后11窗①窗台及内槽无灰、玻璃清洁，窗户锁住②纱窗干净，帘钩无脱落，窗帘正常滑动。12床①床灯罩及连杆上无灰,接缝朝后②床靠上无灰和毛发③抽查包床质量,枕套及床单表面应无毛发、污迹13音控柜①电话正常、听筒、键盘干净。提示号码清晰，电话线无缠绕②晚安卡、便笺纸、便笺夹按摆放规定摆放③拖鞋、擦鞋布整齐无缺，柜内无积灰④音控柜上所有开关正常14空调开关打在规定位置，出风正常15墙纸、地脚纸无污迹、无灰16地毯①床下、帘下地毯吸尘彻底，烟洞在工作间做好记录②有无需要要安排清洗地毯及去渍17房间内环视高区有无蜘蛛网等，墙面有无污渍卫生间部分1门门锁正常、门框无灰、无污渍门锁正常、门框及横档处无灰2镜子镜子清洁光亮无灰3云石台面①托盘无水印、无灰，用品齐全②水杯、杯垫清洁，肥皂碟无水印，绿化卡摆放正确③面纸数量充足、方巾、长巾折迭美观④吹风机上方无灰，操作正常⑤水笼头与脸盆无水渍、毛发、停水器正常，云石台面清洁4恭桶盖板及内处壁清底座无灰及污迹，抽水系统正常，卷纸充足折成三角形5浴缸①水笼头、淋浴头等钢具清洁光亮②浴缸内外壁无水珠、毛发、肥皂迹，下水通畅③扶手、肥皂缸及浴缸上方三块瓷砖清洁④浴帘杆无积灰，浴帘干净并拉到位⑤浴巾、地巾迭放美观6地坪垃圾桶清洁，无锈迹，体重称正常、干净、地坪上无毛发、污迹7卫生间无异味，排风正常8关上房门房内应⒈无积灰⒉无毛发⒊无水迹⒋无垃圾⒊无水迹⒋无垃圾VIP客房接待操作规范步骤程序预期结果/质量标准1客房中心接通知单后,通知楼面主管及相关楼面①检查客房内所有设施,若有问题通知工程急修或请总台换房②确保房间已按标准清洁布置③于客人入住前提早1小时开空调2楼层按通知单后,应立即开始准备用品①圆托盘②口布③毛巾及毛巾篮④盖杯⑤杯垫⑥热水瓶①将口布垫在圆托盘上②毛巾六块,盖杯六只,杯垫六张③盖杯内放入适量茶叶④热水瓶放入工作间待用3迎候客房中心与大堂助理保持联系,客人到达后向其问候,并引领人进房①以立正的姿势,面带微笑,双手自然下垂并左右交迭于前,打招呼时仪态愉快自然②客人到达问候后,作指引手势,并说:“这边请。”在客人前两至三步引路并开启房门,说:“先生(小姐),请进.或称呼其官职.”4进房上小毛巾①按进房程序②毛巾放在托盘上,左手托盘,在客人面前立正③用敬语向客人问候,并依次递上毛巾,并说：“先生(小姐),请用毛巾.”5上茶①将盖杯放在托盘上,左手托盘,进记诟放在台面角上②依次为客人递上茶,并说：“先生(小姐),请用茶.”并将杯垫置于杯下③征得客人同意后收回脏毛巾6退出房间①左手托盘,持站立姿势②征询客人说:“对不起,先生(小姐),请问还有什幺需要吗?如有需要请打电话56,我们随时为您提供服务,再见”③退出房间后,轻轻将门并上④客人外出后立即安排打扫,并于午休后做房间小整理工作备注:1、此外工作由楼长或主管协助服务员完成。2、客房中心负责毛巾的洗涤和保管，确保毛巾干净。DND房及N/L房处理操作规范步骤程序预期结果/质量标准N/L1、服务员在做房时发现是N/L房应马上打电话通知客房中心在电话通知后，应在工作单注明，并告知领班2、客房中心在接到DNE—OUT房或N/L房电话时，应立即打电话告知大堂助理在电话通知后，应做好电话记录DND1、服务员准备进行服务的客房内出现DND，应将提醒卡塞入门内，并在工作单上记录提醒客人2、若DND保持到次日2：00PM，或DND房为当日应退房，服务员应开门检查此房确保客人房内无异常3、有异常情况请客房中心通知大堂助理或楼层主管。无异常则放入提醒卡并关上房门加床操作规范步骤程序预期结果/质量标准1做好准备工作准备1张加床，2只枕头、被子、床单、拖鞋、梳子、牙刷、浴帽、浴巾、毛巾各一份2进房按进房程序敲门进房3把床放在指定位置把茶几、落地灯、2张圈椅移到落灯插座处，加床放在靠窗的位置4铺床单按铺床的规程铺好床单，床单平整无皱褶。5铺被子被子两边折起，表面要拉平6放枕头枕头开口向窗，放整齐、挺括7补充一次性用品及布件增加一份8检查环顾一下有无遗漏的地方9关门轻关上门、退出并在工作单上注明夜床服务操作规范（VC房）步骤程序预期结果/质量标准1做好准备工作①工作车备足物品,并摆放整齐,工作桶内物品齐全，保持干净②检查自己的仪容仪表是否符合要求，再上岗2进房严格按进房的有关规程去做（敲门）3开灯开灯并检查所有照明设备工作是否正常4关闭厚窗帘将窗帘慢慢拉拢，不让光照进来5开夜床①将床头柜一侧被头向外掀起翻成45度，边角平整，枕套和床单无污渍，无破损。②将电视遥控制器放在音控柜的居中③除夜灯、信道灯及夜床上方的床头灯外，其它电器均应关闭6整理卫生间①将地巾馆微正面朝上，紧挨恭桶底座平铺在恭桶正前方②将卫生间门轻轻关至45度角7最后一分钟检查房内有无不妥之处，并备好冷、热开水及报纸，报纸整齐放于写字桌上8关门所有工作完成，轻轻关上门，并填写好工作单9备注开夜床的注意事项：①在标床如果只住一位客人,一般开靠窗的床或按个人习惯开床②在标房如果住两位客人,则对角开床,即两张床都开靠近音控柜一侧.③大床房,若住的是夫妇客人,应在床两侧开床.夜床服务程序(OCC房)步骤程序预期结果/质量标准1做好准备工作A)工作车备足物品,并摆放整齐,工作桶内物品齐全,保持干净B)检查自己的仪容仪表是否符合要求,再上岗2进房A)严格按进房的有关规程敲门B)如发现亮着“请勿打扰”,服务员不能去敲门,将提醒卡塞入房间C)“请勿打扰”房和客人不要求开夜床,服务员应在工作单上做好记录3开灯开灯并检查所有照明设备工作是否正常4关闭厚窗帘将厚帘慢慢拉拢,不让光照进来,若有损坏,马上报修5收拾垃圾A)将烟缸内杂物倒在垃圾袋内,注意烟头是否已熄灭,并将需清洁的烟缸、水杯等拿到卫生间B)简单清洁整理桌面、茶几、音控柜，并将收拾出来的垃圾连同垃圾袋一起撤出6调电视检查电视频道是否齐全，图像清晰，将音量调至适当的位置，将遥控器放在音控柜居中位置7开夜床A)整理床单、被子等并铺平整B)将靠近床头柜一侧被头向外掀起翻成45度，边角要整齐，枕套和床单要无污渍，无破损，拍松枕头并将其摆正，若有睡衣，将其折迭好放在床头C)把拖鞋放在夜床折口处的床侧，应将床头柜上的晚安卡“晚安”一面朝向客人D)除夜灯、信道灯及夜床上方的床头灯外，其它电器均应关闭8整理卫生间A)进入卫生间，带进清洁桶，打开电灯和换气扇B)清洁烟缸、口杯等并擦干，擦净并放回规定位置C)简单清洗面盆，浴缸及恭桶，收拾卫生间垃圾D)补充卫生间的易耗品及四巾，并按标准摆放。（主要补充卷纸、面巾纸）E)擦净卫生间地面，把地巾紧挨恭桶底座平铺在恭桶正前方F)关闭排风扇，将门关至45度，退出9检查备好冷、热开水及报纸，再做最后一分钟检查，检查房内有无不妥之处10关门所有工作完成，轻轻关上门填写工作单11备注A)按开夜床程序（VC房）中备注事项操作B)如开夜床时，床上放着许多物品，应先征求客人意见，如客人不在，就开没有物品的床，尽量不挪动客人物品客房清扫操作规范步骤程序预期结果/质量标准1敲门敲两次①每次隔2-3秒再按一次门铃②若无人应答，缓缓将门打开30度，报一声“我可以进来吗？”③若是住房且亮“请勿打扰”灯,可从门下塞入提醒卡2打开窗帘及窗户保证客房内通风3按规定调节空调4查电器、灯具保证客房内设施设备完好5闻异味有餐具及时通知餐饮部收取6按规定收垃圾7将杯具撤入卫生间用清洁剂浸泡8撤床及卫生间四巾将床罩折迭整齐，把床单一条一条撤下扔进布件袋，同时注意检查床单，四巾及枕套内有无夹带客人物品9从工作车上带进所需布件，按规定开始铺床，住房先看“绿卡”决定是否换床单①套枕头:四个角到位,饱满美观,枕心不外露,枕套无破损,外型平整挺括②铺床单:正面朝上,中线居在,包4只90角,角缝平整、紧密、床面平整、挺括、床单两侧和床尾须塞入床垫③套被套：要求四角充实，饱满、无被子起皱现象④铺被子：被子要求床面平整挺括，被子离床头距离25CM，两侧下垂尺度均长，边缘平整，尾部自然下垂⑤放枕头：枕头居中，枕边与两侧距离相等，枕盖朝上，枕头开口反向床头柜⑥将床轻推回原位10揩灰按顺时针方向抹一圈，并默记需补充的用品11补充房内用品确保房内用品按要求摆放正确，齐全12清洗卫生间①将清洁剂倒入恭桶,使污渍充分溶解②洗杯子及烟缸、然后放回③洗浴缸:用清洁剂将浴缸及上方三块瓷砖清洁干净,应无毛发用水清渍④洗恭桶:用消毒药水洗盖板及座板,并用抹布擦干,将恭桶内外壁，底座擦干净⑤洗脸盆及台面清洗：用万用清洁剂清洗，冲净后应控干水渍，并用干抹布把不锈钢具擦亮⑥揩镜子：用干抹布将镜面擦亮，无水渍及手印包括镜子四方镶条⑦揩灰：用干布将毛巾架、浴巾架、浴帘竿、喷淋头等不锈钢具擦亮，用湿布将墙面及卫生间门擦一遍⑧确保卫生间用品按要求摆放正确、齐全13吸尘从里到外开始吸尘，注意边角位，如窗帘下，家具底下，床及音控柜底14最后一分钟检查墙纸、地毯，天花板有无污渍并及时去渍15填写工作单按实际时间及时填写工作单*推尘的操作规范1.推尘前应先把尘推安装在尘推架上，系紧带子，然后检查尘推上是否有除尘剂2.推尘时应双眼视前方2米远的地面，行走不急不缓3.推尘应按云石块状排列顺序推，每推完一条应转回尘推，重迭刚推过地面约三分之一4.推尘时看到地面上有水迹，应用干布揩干，如看列地面上有污迹，应先用湿布揩净，再用干布揩干5.推尘时，遇立式烟筒，应先移开立式烟筒再推尘，然后把应式烟筒恢复原原位6.推尘时，遇客迎面走来，应主动让路7.当尘推上污物或灰尘过多时，应把尘推至非客区，抖落干净并清扫掉垃圾，然后用吸尘器软管有为尘推客厕日常清洁规范操作规范步骤程序质量标准/应变措施1敲门三次“请问里面有人吗？或可以进来吗？”无人,开始清洁,有人应说“对不起,打扰了”退出,应做出相应的礼节礼貌等2检查小便池卫生1.池上池内及边沿无灰尘、垃圾、无水珠迹；放水及下水的开关是否灵活、不灵记下2.小便池下地面，应无积水、垃圾；若有，应立即清理垃圾，按《积水处理操作规范》来处理地面积水3恭桶及地面清洁1.恭桶盖和内圈及恭桶内部应无水、灰尘及污迹、无垃圾水箱及恭桶外壁无灰尘、污迹2.检查恭桶的设旋是否完好，不好记下3.恭桶下地面无水、灰尘、垃圾、污迹4.垃圾桶中的垃圾不能超过桶深的1/3且桶上的馆徽正面朝外，垃圾袋的扭结应朝里4卷纸的整理和卷纸架及烟缸的清洁卷纸头折成三角形，卷纸架无灰尘，烟缸无垃圾、烟灰5退出把恭桶盖合上，把隔门合成45度角或关上6台面及四周设施清洁1.镜面光亮无水迹、水龙头光亮无水迹、台面无垃圾、水珠、皂液器无灰尘，装满洗手液，洗手池光亮无水珠、面巾盒无灰尘且面巾纸折成三角形、烘干机无灰尘2.在工作中发现以上物品有坏损，应记下3.台面前地面应无水迹、垃圾7再次巡视客厕地面1.无垃圾、异味、即可退出2.有异味喷空气清