话务员规范用语

话务员规范用语1、如遇到无声电话时：1)应该保持微笑着说：“您好，请问有什么可以帮您？”2)您好，您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？3)对不起，听不到您的声音，请您换部话机再拨，谢谢。（停顿2秒后挂机）2、电话杂音较大时：1)对不起，我听不清您的声音，能否请您大声一点，好吗？”（停顿2秒）2)对不起，电话声音太小（或听不清楚您的声音），请您换部电话再拨，好吗？”（停顿2秒后挂机）3、客户使用免提无法听清楚时：对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？4、客户声音不清晰时：1)对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？2)很抱歉，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！5、客户表示听不清时：1)稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您？”6、客户来电找正在上班的座席代表时：1)如果是处理业务，你可以热情地告诉客户：“对不起，×先生/小姐，可以把具体情况告诉告诉我吗？我相信能帮您处理好。”2)因为私事要找他（她），您可以耐心地向客户解释：“对不起，×先生/小姐，现在是上班时间，您留个联系电话给我，稍后要他（她）与您联系，好吗？”7、客户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议时：“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心。”8、客户询问座席代表姓名：“对不起，我的工号是****号，”若客户坚持要问，可告知这是公司规定，“您就查这个号就能找到我。”9、客户表示感谢时：1)“不客气”或“不用谢”，2)“不客气，这是我们的工作，谢谢您对我们工作的支持，希望能再次为您服务。10、听不懂客户所讲方言时：1)对不起，我没有听懂，请您慢慢讲，好吗？2)对不起，先生/小姐，我没听懂您的讲话，您可以说普通话吗？3)对不起，先生/小姐，请问，您旁边有其他人吗？能让他（她）和我说一下，好吗？11、客户破口大骂时：1）“对不起，如果因我们的失误给您造成不便，请您原谅。我们一起来看一下有没有什么解决办法，您看好吗？”2）好的，我马上将您反映的问题记录下来，稍后，我们的工作人员会与您联系，会帮您解决这个问题的，好吗？12客户投诉座席代表时：1)“对不起，给您添麻烦了，您能不能详细说一下？”2)“对不起，您能否留下联系电话，稍后我们派专人与您联系，您看可以吗？”13、客户询问投拆问题，座席员无法给予答复时：“对不起，请您留下联系电话，我们查询后尽快与您联系，好吗？”14、客户抱怨时礼貌解释1)“对不起，给您造成不便，敬请原谅”2)当服务结束后：“请问还有什么可以帮您？”3)结束电话：感谢您的来电，再见！1话务员规范服务禁语1、你去告啊，随便告哪都行。2、我就这态度，你又能怎么样。3、你问我，我问谁。你有没有搞错。4、不想用就别用。5、什么怎么样。6、刚才不是跟你说了，怎么又问。7、怎么这么烦啊。8、计算机计费不会出错的。9、神经病。10、喂、喂……11、不知道。12、不是我受理的，我不清楚。13、听不到，大声一点。14、你快点讲。15、我也没办法啊16、不能办就是不能办。17、这不是我的错，没这回事。18、你着什么急。19、有完没完，真烦人。20、没地方查，不清楚。21、要不要、到底、究竟、我不知道、没得解释22、说清楚点、怎么还不明白啊、刚才已经讲过了（应：请问还有那部分不清楚呢？）23、你先听我讲完、你不早说、搞清楚再打来。24、不是我查的、就是这样（应：如有疑问，请带证件到相关部门核定）25、回答问题后需主动询问客户是否仍有问题咨询，确定没有的情况下才能挂线（即查询过后，在客户未有任何表示的情况下，主动说结束语）。