餐饮超级成功培训经理员工—两个上帝的仆人

餐饮超级成功培训经理员工共同培训教程两个上帝的仆人讲师:何培源我们做任何工作,最终的目的都是为了实现个人的需要和发展对餐饮从业人员来说,有两个上帝:顾客和老板餐饮经营的目标,就是不断地实现两个上帝的期望得到他们的支持,从而实现个人的发展目标两个上帝的期望•顾客步入餐厅,有两个期望:优秀的出品和优秀的服务.•老板投资餐厅,也有两个期望:丰厚的利润和较高的品牌美誉度.顾客拒绝我们的三类原因•某些出品品质不好,或不喜欢某些出品•服务工作做得不好,就餐环境达不到要求•出品价格过高,出品分量过少教程主要内容•出品:让每一个出品都带来利润和人气•服务:让服务成为我们致胜的关键之一•成本:节约的每一分都是纯利润一让每一个出品都带来利润和人气品类优化淘汰不必要的出品，增加销量好效益好的出品让每一个出品都带来利润和人气•走进国内任何一家餐厅，我们只要进去，他们都能搬一撂菜谱，还有宣传单，而其中有一部分出品顾客几乎数月都难得点一次，有相当一部分餐品一个月点不了一两次。这些提高了企业的成本和贮存风险。•品类优化是20世纪90年底流行于美国零售业的一种新型管理方式，是“高效率消费者回应”中的重要环节。所谓品类优化，就是把品类作为战略经营单位进行管理，通过集中精力递送消费者的价值以取得好的商业效果。•餐饮企业品类优化的范例：麦当劳的前身是一家咖啡馆，经营者将咖啡馆最畅销的汉堡系列等餐品进行专营，于是有了今天的麦当劳。麦当劳的作法是一个餐品优化的特殊典型。说它特殊是因为它采取了有限菜单形式。品类优化淘汰不必要的出品，增加销量好效益好的出品让每一个出品都带来利润和人气•效益好的出品的特征：销量好、成本低，带来利润和人气。•根据这个特征，可用四象限法将所有出品分为四类。利润高利润低销量大Ⅰ：把利润高、销量大的出品进行推扩。Ⅱ：把利润低、销量好的出品进行不断进行创新。销量小Ⅲ：把销量小、利润高的出品进行优化。Ⅳ：把销量小、利润低的出品进行淘汰。品类优化淘汰不必要的出品，增加销量好效益好的出品让每一个出品都带来利润和人气•根据象限图所示，我们必须对四种类型的出品进行适当的处理。•Ⅰ：利润训、销量大的出品，是顾客喜欢，餐厅也盈利，因此必须作为招牌菜大力进行推扩，做到凡来店销售的顾客人人知晓，客客皆点。•Ⅱ：利润低、销量大的出品，是顾客喜欢，但餐厅利润低，一般来说是因为成本过高或定价过低影响，要适当进行成本调节。•Ⅲ：销量小、利润高的出品，是顾客不喜欢，但餐厅利润高，必须对此类出品进行创新，和找出顾客不满意的地方进行品质提升。•Ⅳ：销量小、利润高的出品，是顾客不喜欢，餐厅不盈利，应毫不犹豫地进行淘汰。品类优化淘汰不必要的出品，增加销量好效益好的出品让每一个出品都带来利润和人气•我们可以通过下列表格对这四类出品进行统计：表格1：每日餐品销售状况统计表全部单品统计完成时间：年月日分类品名单价/成本销量消费总额日利润盈利率品类优化淘汰不必要的出品，增加销量好效益好的出品让每一个出品都带来利润和人气表格2：每月餐品销售状况统计表统计完成时间：年月日分类品名单价/成本点击次数消费总金额月利润额盈利率注：全部单品。品类优化淘汰不必要的出品，增加销量好效益好的出品让每一个出品都带来利润和人气表格3：每月餐品销量排名榜（取单品总量中销售好的前20％）统计完成时间：年月日名次分类品名月销售额月总利润点击次数12…注：本统计表的排行以销售额为标准，以效益为参考。品类优化淘汰不必要的出品，增加销量好效益好的出品让每一个出品都带来利润和人气表格4：每月餐品效益排名榜（取单品总量中效益好的20％）统计完成时间：年月日名次分类品名月销售额销售利润点击次数12…注：本统计表的排行以效益为标准，以销售量为参考。出品优化原则1-2•知道了单个出品的销售状况和盈利状况，知道了哪些出口必须推扩、哪些出品必须调整优化、哪些出品必须品质优化和创新、哪些出品必须淘汰，并没有完成整出品优化的程序。我们还有最后一步，就是根据以下原则对出品进行以下调整：•1、突出目标性。重点出品应具有本店特色和突出本店形象。•2、出品细分。两个要点：一是要分出场合性/季节（节日）性餐品，这类餐品只有在特定场合（如喜宴、庆生宴、谢师宴）特定季节、节日才能大量售出，在平时销量是极少的，而且在平时也吃不出那种气氛与味道，对这部分餐品应单例菜谱，只有在特定时期才拿出来。二是要将相关出品按制作方法或产品类型不同进行分类，最后达到“总类—大分类—中分类—小分类—分组”，也可以只分三个层级，分好后，将每个分类按消费者欢迎的程度进行排序，再将每个分类中每个餐饮品受顾客欢迎程度的不同重点突出来，以方便顾客挑选和员工记忆。作客原则:1%否定100%•案例:谁都不陌生的话题,到朋友家去做客假如:第一次去某朋友家,朋友家在家里的每个人都对你表示热烈的欢迎,饮料、水果倾情接待。这时，朋友家的某个人回来了，对你很不屑的一瞥，之后对你不理不睬，二让服务站好最后一班岗服务：餐饮企业最关键的一环•服务是餐饮企业最后一环。•服务也是餐饮企业最关键一环。•服务也是餐饮企业最透明的一环。不管餐厅的装饰如何舒适，也不管出品如何令客人满意，顾客都会觉得这是理所当然的事。服务工作做得好，顾客就会意料之收获的喜悦和一种受到尊重的感觉。服务的三种形式•来自服务员的服务。服务员是直接与顾客打交通的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行，以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营销的实现。为了保证服务营销的有效性，企业应对员工进行服务标准化的培训，让他们了解企业所提供的服务内容和要求，掌握进行服务的必备技术和技巧，以保证提供的服务与企业的服务目标保持一对致。•来自环境的服务。服务环境是企业提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给企业带来先入为主的效应，是服务存在不可缺少的条件。•来自产品的服务。这类服务主要是指企业提供的免费洗车、赠品、节日问候卡、自动擦鞋机，代表顾客可能得到利益的各种证券、牌卡等。服务的三个阶段----标准阶段•没有任何企业可以一次将服务工作做到位，一般来说，服务要经过三个阶段：•一、标准阶段。做好服务的关键是人，但基础是标准。企业必须借助一定的技术设施和技术条件，并尽可能地把它标准化以有效地促进企业服务质量的提高。•具体做法：•1、从方便顾客出发，合理设计服务程序。•2、制定要求顾客遵守的文明公约，以诱导顾客接受服务的行为，使之与企业的服务规范相吻合。•3、改善服务设施，美化服务，使顾客在等待期间过得充实舒服。•4、明确实价，甚至可以突出服务层次。但须谨慎使用。•5、规范服务工作内容，如服务员的服务行为、语言等，营造宾至如归的服务环境和气氛，便服务生产和消费能够在轻松、愉快的环境中形成。服务的三个阶段---差异化阶段•当服务标准制定并且使服务按照标准要求稳定下来以后，企业就必须探索加强服务的问题了。•三、差异化阶段。•1、1％战胜100原则。一般来说，各餐饮企业的服务基本上是大同小异，但是如果能够深入顾客中调查，找出顾客最需要的服务，或者将顾客认为最受欢迎的服务强化，这就有别人别的企业了。当顾客在比较两家企业时，我们的与众不同虽然只比对手多了一点点，但这一点点是顾客记得住的东西。顾客记住了我们的优势，也就迈出了成功的一步。这也是1％战胜100％的原则所在。•2、细分市场服务原则。每个餐厅都有特定的主要服务对象，针对这些主要服务对象开展的服务必须这些服务对象的年龄、性格、爱好。服务的三个阶段---品牌阶段•有人说，当科学技术发展到一定程度后，主导市场的可能是服务品牌了。服务品牌由以下几个方面要素构成：•1、品牌标识：有别于其它服务产品的理念、名称、符合、象征、设计。•2、品牌活动：通过改善与社会公众的联系状况，增进公众对企业的认识、理解和魂，树立良好的企业形象而一系列服务营销活动。•3、品牌优化：世界可能找不到一家企业前30年与后30年的价值理念相同的企业，品牌服务，品牌所倡导的服务理念应该随着时代的进步而不为优化，从而指导新一轮的品牌竞争。员工服务36法则•企业的一切服务活动，无论策划得多么美好，最终必须通过服务层面的员工表达出来。服务成效的关键，就在于这些员工的态度、品质和对企业服务内容的认识。•国际上有些专业机构在调查后表明：•1、95％的顾客不满意不会投诉，只会停止消费；•2、保留一个才顾客的成本是争取一个新顾客成本的1/5，如果将顾客流失率降低5％，那么利润就会上升25-85％。•数字最能说明问题也最触目惊心。第1个法则服好坏的决定权在一线员工•经理的接触面，不及员工的1/20•在和顾客发生较大的矛盾时，员工心中最重要的是自己，不是我们的顾客•当我们把员工的职责定为为客户服务时，我们已经把决定客户服务好坏的决定权交给了他们。第2个法则员工第一•服务员是企业与客户之间的一剂润滑剂。•管理者心中“员工第一”，员工的心中才会“顾客第一”。•服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度，都是导致客户服务的好坏的直接因素。•中国传统文化重视因果，有因才有果，所以有“投桃报李”、“种瓜得瓜，种豆得豆”。我把它称为“瓜豆原则”。•服务员是客户服务的核心，应以高度的责任心充满使命感地工作。第3个法则得罪顾客的员工是企业最大的成本•在比尔盖茨的微软公司，如果拜访10位顾客只成交9位，仍然是要挨骂的。因为没有成交的那一位，很可能就被竞争对手挖了过去。•如果一个服务员老是得罪顾客，他接待的顾客越多，我们的生意就会越来越淡。•要坚决杜绝得罪顾客的行为有3个方面必须注意：一是未经培训的员工不得上岗；二是让那些得罪顾客的员工消失；三是让那些得罪员工的经理消失。第4个法则工欲善其事，必先利其器•服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度，都是导致客户服务的好坏的直接因素。•经理人首先要做的事就是让服务员以最好的情绪、最熟练的技能、最忠诚的态度去服务每一位顾客。•加强员工的培训，应是经理人工作重点的重点，也是经营工作的首要任务。第5个法则只有玉璞才能雕琢出玉器•有一家书业集团的老板告诉我，他们公司平均每个人每年必须拿到100万元的销售业绩。•她们的员工之所以能有这个能耐，是因为她们在挑选业务员时，首先看是不是有那个料，如果一个人本身不具备那个素质，培训也没有用。•餐饮企业招聘服务员时，首先要看他有没有为他人服务的精神意识，没有这种精神，我们不要招聘他。第6个法则潜在的抵触情绪是把工作搞坏的头号杀手•一个人不热爱某个工作，就不可能全心投入，甚至会产生抵触情绪。•不喜欢某个领导、同事或者顾客，领导指导他怎么做，他想，我要你指导什么，就你行，我偏不按你说的做，结果把事情弄得一团糟；在和同事相互配合的过程中，明明需要他去协助的工作，他偏偏要扭扭捏捏，让人家来请，要等到他的协助已经毫无意义时才不情愿的行动；在为顾客服务时，明明顾客那个要求是合理的，他在心里想，凭什么要我服侍你，就慢一点，就量少一点，就态度不好一点，结果顾客或是恼了，或是连恼都不恼了，干脆以后不来了。所以，在招聘时，首先要杜绝这种员工。第7个法则用最好的员工去训练•有句古话：“取法乎上，仅得其中；取法乎中，仅得其下。”意思是说，向最好成绩的人学习，可以取得中等的成绩，向中等成绩的人学习，就只能取得下等的成功。•用公司态度最好的员工进行态度训练，用公司业务技能最好的员工做业务技能的训练，这是培训出最优秀员工的不二法则。第8个法则多熟悉顾客喜欢的一种知识•要达到青出如蓝胜于蓝，最有效的方法是什么呢？很多人说，学习、学习，再学习。但这还是不完全准确的。•知识是无穷无尽的，人的生命是有限的。因此，学习也要讲究针对性强。•对从事服务工作的员工来说，我们要做到的是比任何一个从事服务工作的员工多熟悉顾客喜欢的一种知识。•“任何一个”，就是要求员工不仅要比本公司的员工更加努力，还要比别的公司的员工更加努力。第9个法则每份私下的努力，都会在公众面前表露出来•任何学习都是以牺牲休息的时间来完成的。•古人有说“十载寒窗，一举成名”。这些，都是说私下的努力要经过很长的时间才能体现出来。•我