物业管理作业标准手册

前言物业管理作为一个服务性行业，“服务”是这个行业的基本属性。物业管理企业所提供的服务只有得到业主的认可，才能生存与发展。无论物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，“让业主满意”的服务宗旨和基本理念是永恒的。我国物业服务发展缓慢、南北不均衡，至今还没有一部全国通用的、完整的物业服务行为国家指导标准，尽管自2003年以来，我国先后颁布了《物业管理条例》、《物权法》、《装饰装修管理条例》、《价格法》等相关法律法规，其中也规定了物业服务企业的权利和义务，以及按照物业服务合同约定向业主提供相应服务的内容，但对于物业服务的标准和物业服务作业标准，没有做出进一步的详细规定，为此，“物业服务作业标准”是做好物业服务的前置条件，更是做好物业管理的基础。物业服务作业标准化是指，物业管理企业为客户提供的服务，细分为具体的工作作业，并明确作业内容和作业标准，作为服务人员工作的指导性文件。本书的编制目的，主要针对各项目物业服务的现状进行统一梳理，制定统一标准，作为服务人员操作培训的文件，同时也是对各项作业完成质量的检查依据。北京联合易洁物业管理有限公司2013年5月目录客户服务....................................................................................................1投诉管理：....................................................................................1报修管理：....................................................................................1装修管理：....................................................................................1入住管理：....................................................................................1前台服务：....................................................................................1工程管理服务............................................................................................5设备运行：....................................................................................5日常巡检:.......................................................................................5定期检查:.......................................................................................5维护保养:.......................................................................................5安全管理服务............................................................................................9安全保卫：....................................................................................9消防管理：....................................................................................9交通管理：....................................................................................9保洁服务..................................................................................................13日常保洁：..................................................................................13定期保洁：..................................................................................131客户服务为满足客户需求，协调公司内部资源和社会资源的一种管理活动，是综合管理服务的一部分。客户服务是物业服务的窗口和枢纽，具有了解客户需求，接受客户投诉，反馈和传递信息，传达工作安排的职能。具体服务内容如下：投诉管理：投诉管理是指，以保障客户权益为目的，采取有效措施，确保客户意见及时反馈，客户投诉及时有效解决，加强客户沟通，提高客户满意度的服务过程。预防损害公司形象的行为和事件发生，确保各项服务符合客户需求。报修管理：报修管理是指，物业服务所辖区域内设备设施等损坏或发生故障，接受物业使用人以口头、电话或网络等形式，通知物业部门进行故障维修的行为。装修管理：物业的装修管理服务，主要进行装修前的申报和施工后的验收，以及装修过程中的检查工作，加强装修管理工作，防止违章装修。入住管理：入住管理是指物业公司以满足业主入住过程中的各种需求为目标，对业主正式使用物业时，提供过的各种指导和帮助，使业主能够顺利入住。前台服务：前台服务是对客户信息的接收、归纳分解以至处理的过程。是物业服务的第一张脸，在物业服务的整个运行链中居于重要地位。前台服务关系到物业公司的整体形象和物业服务的质量。一荣俱荣，一毁俱毁。2客户服务作业一览表作业任务分类任务内容作业标准投诉管理投诉受理记录投诉内容详细记录客户投诉的全部内容，包括：投诉人、时间、投诉对象、投诉要求等；判定投诉是否成立确定投诉的理由、要求是否充分、合理确认投诉处理责任部门根据投诉内容，确定具体处理部门投诉处理协调人员进行现场了解了解事情的实况信息，作好记录拟定处理措施在约定和规定的时间内进行回复处理投诉事件客户同意时，双方达成一致意见处理客户不同意时，进一步沟通和协调，直至双方达成一致意见投诉反馈客户对投诉受理的过程记录客户投诉反馈内容的信息，记录详细、准确客户对投诉处理措施客户对投诉结果的意见报修管理报修受理根据报修内容填写《报修单》包括：报修人、时间、地点，需维修的详细情况将《报修单》转交维修主管人员或维修值班人员转交及时现场查勘根据现场情况判断是急修、非急修急修：10分钟内到达现场予以处理非急修：半个工作日内联系报修人1—2个工作日内处理验收收费根据维修的需求，告知报修人所需更换设备及相关费用根据价格表收费，价格合理客户回访客户对报修受理的过程记录客户投诉反馈意见，记录详细、准确客户对报修处理措施客户对报修结果的意见装修管理装修审核接受申请接受业主申请，按要求进行审核、签署《装修审核意见表》审核资质审核技术方案审核施工组织方案办理装修手续办理装修许可证，按照规定办理所有手续签订《消防协议书》《装修管理协议书》《安全责任协议书》《施工保险协议》办理装修工人出入证人证相符3客户服务作业一览表作业任务分类任务内容作业标准装修管理现场管理检查落实协议约定内容解决现场问题装修验收隐蔽验收符合国家标准现场验收图纸资料验收入住管理办理入住手续验收证件真实，一致；业主建档信息准确；钥匙交接核对无误设备资料交接资料齐全交接验房查验设备设施等不漏项查验表数双方检查表底数并进行签字确认查验水表、电表、表底数记录清楚办理相关证件办理停车证、出入证等各种证件证件齐全准确签订安全协议告知并确定双方责任入住前签订前台服务咨询服务电话咨询普通话标准、态度亲切，回答问题准确当面咨询信件收发信件签收签收：及时登记、记录信件发放发放：收件人签字后发放便利服务提供雨伞、打气筒等服务登记、记录准确，服务热情45工程管理服务工程服务是通过对房屋结构、设备设施及时有效的维护和维修，科学、安全运行，为客户提供一个良好的工作环境、生活环境，使业主的资产得到保值增值，并最终取得合理的经济效益。具体服务内容如下：设备运行：为了提供一个良好舒适的工作和学习环境，依据客户需求以及设备设施的特点和技术要求编制设备设施运行计划，正确操作设备设施，保证其正常运行，并定期对设备设施进行检查以及采取各种节能降耗的措施，达到服务目的。日常巡检:在日常工作中，针对项目内各项系统设备进行每天定点巡视，及时掌握系统设备的运行情况，发现各项故障隐患及时处理，并且做好相关记录。定期检查:按照设备规定的技能与有关标准，对设备性能、润滑、完好程度、运行状态等情况，在规定的时间内，按照规定检查的内容和周期，凭感官和测试工具对设备进行检查。维护保养:设备维护保养是提高设备利用率，降低故障率的有效途径之一，也是开展预防性维修的重要措施。6工程管理服务作业一览表作业任务分类任务内容作业标准设备运行配电仪表记录按规定记录仪表数据。记录准确，字迹工整。空调设备开机按操作规程启动设备。流程准确，操作规范。空调系统巡查记录仪表数据，查看温度、风量。记录准确，观测认真、仔细。空调设备关机按操作规程关闭设备。流程准确，操作规范。软化水制备按规程操作设备，化验水质。正确操作，化验及时。供暖状态巡查记录仪表数据，查看温度。记录准确，观测认真、仔细。更换灯具的灯管灯泡领取新的灯管、灯泡，赶赴现场更换，将旧物交回常规作业：30分钟内完成，操作期间保证灯管、灯泡的稳固性，更换后操作人员对灯管、灯泡进行试运行超高作业：安全措施检查到位更换开关插座领取新的开关、插座，赶赴现场更换，将旧物交回关闭电源，放置相关警示牌，检测确认，更换开关插座，操作期间保证开关、插座的稳固性，更换后操作人员对其进行试运行更换感应电池领取新的感应电池，赶赴现场更换，将旧物交回流程准确，操作规范。疏通下水管、雨水管携带专用工具抵达现场疏通，完成后清理现场卫生，并将工具清洗后入库做通水试验，保证水流畅通疏通污水井携带专用工具抵达现场疏通，完成后清理现场卫生，并将工具清洗后入库摆放警示标识，检查确认安全，疏通，做通水试验，保证水流畅通电气倒闸操作按照指令填写工作票，进行倒闸操作，交由专人复核后操作并存档倒闸停电：先低压后高压，逐级操作送电：先高压后低压，逐级操作，复检清洗风机过滤网按照计划对清洗部位进行拆卸和清洗，放置自然干燥后进行安装，通过检测后填表存档清洗：无尘土、无杂物；干燥：放阴凉处自然风干；冷却塔清洗按照计划进行清洗，完成后填表存档清洗：无杂物；水泵压力表数值记录、按照计划进行记录，完成后填表存档记录准确，字迹工整。水表读数记录按照计划进行记录，完成后填表存档记录准确，字迹工整。卫生热水读表按照计划进行记录，完成后填表存档记录准确，字迹工整。热力管道查压力表按照计划进行记录，完成后填表存档记录准确，字迹工整。定期排气按照计划进行记录，完成后填表存档排气阀工作正常，系统内的气排干净7工程管理服务作业一览表作业任务分类任务内容作业标准日常巡检建筑、门窗检查检查室内外装饰装修完好状况，查看门窗破损情况，及时统计上报。观察认真、仔细，统计准确。设备设施巡查检查外观，观察颜色、温度、气味、声响的变化，检测牢固性、密闭性，及时记录、汇报。观察