物业管理公共关系

1第四章：公共关系基础知识与应用物业管理综合能力2第一节：公共关系学基础知识一、公共关系的基本涵义公共关系：是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的会关系环境，从而谋求事业的成功。3第一节：公共关系学基础知识二、公共关系的基本要素公共关系三要素：组织、公众、传播。（一）公共关系的主体：社会组织。（二）公共关系的客体：公众。按公众与组织的关系来分类：根据公众对组织的重要性程度来分类：按公众的动态发展过程来分类根据组织对公众喜恶程度分类4第一节：公共关系学基础知识（三）公共关系手段——信息传播公共关系传播的四要素：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象。公共关系的传播方式：大众传播、组织传播、人际传播、群体转播、5公共关系传播的四要素：传播者(公共关系人员)传播媒介(传播的渠道和工具)传播对象(接受者)传播的内容(公共关系信息)反馈传播的内容(公共关系信息)反馈传播的四要素6第一节：公共关系学基础知识三、公共关系的职能（作用）树立形象、广结良缘收集信息、咨询建议进行宣传、引导舆论交往沟通、协调关系7第一节：公共关系学基础知识四、公共关系和人际关系（一）区别主体不同客体不同两者传播方式有所不同表现不同（二）联系从内容上看从方法上看从载体上看8第二节人际关系概述社会关系归根结底就是人与人之间的关系，人际关系9第二节人际关系概述一、人际关系的涵义人际关系：从实质上讲即是人们在为满足自己的各种需要而采取的自觉自主的活动过程中与他人形成关系。人有各种各样的需要，通过与他人的交往满足自己的需要。10第二节人际关系概述二、人际关系的功能合力功能互补功能激励功能交流情感功能交流信息功能11第二节人际关系概述三、影响人际吸引的主要因素临近因素首次效应相似性因素互补性因素移情效应互动频率因素代价-酬赏理论情感的相悦性个性因素12第二节人际关系概述四、影响人际交往的因素（一）信息沟通层次（二）社会知觉和归因层次刻板影响：先入印象：成见效应：晕轮效应：近因效应：（三）互动层次13第三节：建立、维持和发展人际关系的原则和方法一、建立、维持和发展人际关系的原则平等原则互惠互利原则诚信原则宽容原则14第三节：建立、维持和发展人际关系的原则和方法二、建立、维持和发展人际关系的方法提高知识素养，增强交往实力牢记对方的名字尽量迎合对方的兴趣真诚的赞扬和欣赏对方真诚而又巧妙的批评15第四节：公共关系基础知识在物业管理中的应用一、物业管理企业运用公共关系基础知识协调各方面关系物业管理公司的公共关系管理就是指一个物业管理公司为求得自身的发展，创造良好的外部和内部政治、经济和社会环境，以求得公众的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行动。16第四节：公共关系基础知识在物业管理中的应用一物业管理企业如何运用公共关系基础知识协调各方面关系（一）与业主进行有效协调沟通。主动上门了解业主开辟多种宣传园地开展丰富多彩的社区文化活动有效的处理业主投诉其他沟通方式：召开业主座谈会、举办业主联谊会设立业主信箱设立联系电话17第四节：公共关系基础知识在物业管理中的应用（二）与开发商进行有效协调沟通客观了解情况，协助开发商与业主沟通。兼顾双方的利益。灵活务实，互谅互让，解决问题。1819第四节：公共关系基础知识在物业管理中的应用（三）与新闻媒体进行有效协调沟通1、物业管理企业与新闻媒体协调沟通的方式2、物业管理企业应沟通协调好与新闻媒体关系，适当进行危机公关管理。20第四节：公共关系基础知识在物业管理中的应用（四）与政府主管部门进行有效协调沟通21第四节：公共关系基础知识在物业管理中的应用二、如何加强与物业管理企业的公共关系能力建设确立物业管理企业公共关系工作的明确目标加强对员工公共关系意识的教育和培训，提高员工对公共关系的认识要把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业要努力开拓公共关系的渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出境率”搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机的处理能力。22第四节：公共关系基础知识在物业管理中的应用三人际关系基础知识在物业管理中的应用平等原则互惠互利原则宽容原则真诚而又巧妙地批评23公共关系练习题答案1：A2：D3：A4：B5：A6：B7：D8：A9：B10A11A12C13A14A15A16B17C18D19A20C21D22ABDE23ABCD24ABCD25CDE26ABCD27ABC28ABCDE29ABC30ABC31CD32ABCDF33BCEF34ABCDE35ABCD36ABD37ABCD