餐饮部(已改)

银晶国际酒店管理实务餐饮部二零一一年一月一日餐饮部管理实务银晶国际酒店-1-目录第一章机构设置…………………………………………………41、部门概述……………………………………………………….42、部门编制架构图……………………………………………….43、部门岗位分布………………………………………………….5第二章岗位职责标准……………………………………………61、餐饮总监………………………………………………………62、行政总厨………………………………………………………63、楼面经理………………………………………………………84、楼面副经理……………………………………………………95、楼面主管、部长、服务员……………………………………126、营业经理、主管、部长、营业员、咨客……………………167、管事主管、部长、管事员……………………………………238、传菜主管、部长、传菜员……………………………………249、出品部主管、厨师……………………………………………2610、酒吧部长、酒吧员…………………………………………4411、员工餐厅主管、厨师………………………………………45第三章各岗位服务标准………………………………………491、营业部基本服务技能………………………………………492、餐厅基本服务技能……………………………………………513、中式服务……………………………………………………524、中式早餐………………………………………………………66餐饮部管理实务银晶国际酒店-2-5、中餐团队用餐服务……………………………………………676、中式宴会………………………………………………………687、会议服务………………………………………………………728、饮料服务………………………………………………………749、管事部工作程序………………………………………………7610、厨房食品生产及卫生程序…………………………………7911、员工饭堂卫生检查标准……………………………………10812、西餐服务流程………………………………………………10913、西餐服务标准………………………………………………110第四章部门内部管理制度……………………………………1171、工作纪律……………………………………………………1172、安全操作制度………………………………………………1183、礼仪礼貌要求………………………………………………1214、卫生要求和管理制度………………………………………1245、设备使用保养制度…………………………………………1276、消防安全管理制度…………………………………………1307、会议制度……………………………………………………133第五章各岗位日常操作程序…………………………………1371、营业部………………………………………………………1372、餐厅………………………………………………………1393、厨房………………………………………………………149餐饮部管理实务银晶国际酒店-3-第六章部门功能设置及与其他部门联系………………………1521、中餐设施及服务项目…………………………………………1492、餐饮部与各部的联系…………………………………………153第七章工作项目列表……………………………………………1571、部门总监………………………………………………………1572、楼面经理………………………………………………………1583、部门主管………………………………………………………158第八章常见服务问题的处理程序和标准…………………159第九章部门常用表格………………………………………164餐饮部管理实务银晶国际酒店-4-第一章机构设置一、部门概述餐饮部是酒店的主要经营部门之一,其营业收入是酒店的主要经济来源。主要负责经营中餐宴会接待，西餐宴会接待，向宾客提供中式/西式零点餐、自助餐、团体包餐、宴会(酒会)、会议等。餐饮部由中餐部、西餐部、出品部、营业部、酒吧部、管事部、员工饭堂、办公室组成。1、餐厅部是负责向客人提供餐饮服务的业务部门。在日常工作中与营业部、出品部形成一体，努力向客人推销菜品及提供完善的酒店餐饮服务；同时在工程部、客房部等部门紧密配合下，为客人提供环境舒适优雅、设施及卫生条件完美的饮食场所。餐厅部的经营管理工作反映酒店的管理水平和服务质量；2、厨房是酒店菜点食品实物产品的生产制作部门，它根据餐厅的需求，负责向上述营业场所提供优质菜点食品。厨房的菜点食品质量是酒店产品质量的重要组成部分，厨房的正常运作直接影响到餐饮系统的营业收入，是酒店形象构成基础要素之一。厨房提供的菜点食品不但要保证质量，同时也应体现效率，及时性和节奏感是厨房出菜必须把握的要素。厨房对外是为提供优质菜品的生产场所，以内则是餐饮系统菜品成本核算与控制的关键，因而菜品成本核算与控制是厨房的重要工作之一。餐饮部管理实务银晶国际酒店-5-二、部门编制架构图编制：177人三、部门岗位分布1、餐饮总监工作地点：餐饮各分部，餐饮办公室2、行政总厨工作地点：各出品部，餐饮办公室3、楼面经理工作地点：中餐厅，多功能会议厅4、楼面副经理工作地点：中餐厅，多功能会议厅5、楼面主管工作地点：中餐厅/西餐厅/会议厅6、楼面部长工作地点：中餐厅/西餐厅/会议厅7、各出品主管/厨师工作地点：各出品部8、管事主管/领班/管事员工作地点：洗碗间、管事仓9、传菜主管/部长/传菜员工作地点：中餐传菜间10、酒吧部长/酒吧员工作地点：各餐厅酒吧11、咨客工作地点：中餐厅/西餐厅12、服务员工作地点：中餐厅/西餐厅/会议厅13、员工饭堂主管/厨师/服务员工作地点：员工饭堂14、办公室文员工作地点：餐饮办公室15、营业经理/主管/部长/营业员工作地点：中餐营业部餐饮部管理实务银晶国际酒店-6-第二章岗位职责标准一、职务：餐饮总监级别：A级经理所属部门：餐饮部直接领导：总经理直接下属：行政总厨、楼面经理岗位职责：其职位需要有领导及决策才能，作风正派、严谨、自律、和蔼，能广泛地对整个餐饮部有全面认识，统筹及管理餐饮部的日常运作，监督餐厅、厨房操作，并了解市场需求，制定营销策略以增加营业收入，控制成本和支出预算，协调餐饮部与其它部门的沟通，互相配合，按照总经理室指引，领导餐饮部属下各分部员工努力完成经营指标，达到优质高效的服务水平。具体要求：1．出席行政部例会及各种定期的专门性会议，跟催、传达各项指令，严格执行酒店的政策及程序。2．编制餐饮部的人力架构和各项规章制度，监督属下各分部贯彻实施。3．主持餐饮部的工作例会，了解各分部的运作情况，商议、决定及处理各项疑难性事情，统筹各个环节的工作。4．签阅各分部每天的工作日记及各项申请、单据、宴会安排表等文件。5．签阅各部门的各项来往文件，根据要求安排有关部门落实跟办。6．巡视、监察各分部的服务、卫生、质量、装饰标准等情况。7．检阅各分部经理/主管的工作表现，和解决员工的工作纠纷及问题。8．协调出品部与餐厅之间的合作关系，保证优质的服务和出品水平。9．审核各分部的内部培训计划，安排人力资源部组织的酒店整体培训；10．督导行政总厨和营业部经理定期更换各餐厅菜牌、酒水牌、喜宴菜单及时令菜式品种，并审核其内容和细则。11．根据餐饮市场的竞争需求，安排属下经理/主管外出试餐，参考外面的成功经验，采纳有效的改良措施，提高市场竞争力。12．与酒店各部门建立良好的合作关系，配合酒店的整体经营运餐饮部管理实务银晶国际酒店-7-作。13．了解餐饮部的全年收支、预算及成本，监察出品部门的成本控制。14．了解市场所需，推动会议中心预订开拓市场，广招客源。15．收集、整理及提供所有关于餐饮部的改进建议。16．根据时节制定各种食品、饮品的推广销售计划，召开专门会议，分派属下各经理/主管筹备事前各项工作，并了解货源，审核各种印刷品和包装材料，监督生产和销售过程，掌握收支情况。17．跟催工程部有关电器、厨具等设施设备的日常维修及保养。18．定期检查部内及仓库，按所需调整物品的库存量及清理积货。19．与政府有关部门保持良好关系（如食药监、卫监所、质监所、文化局、环保局等），配合有关的检查和申报工作。20．不定期、不定时突击检查各分部的设备及人员当值情况。21、每月统计及分析各分部的人力财政、用具、存货等状况，控制浪费及破损，降低成本，并向财务部提交餐饮经营分析表。22、编定每月餐饮分部经理或主管人员值班安排表。23、定期给予餐饮部主管级以上的进行管理知识培训，以提高管理水平。二、职务：行政总厨级别：A级经理所属部门：餐饮部直接领导：餐饮总监直接下属：各出品主管岗位职责：行政总厨在餐饮总监的领导下负责中西式食物出品部门的全面管理工作，监督中西厨及西饼房的食品烹调及制作，有效和妥善控制食物的存货、流动量和成本，向客人提供高品质的食品，创造良好的经济收益，是厨房作业的组织者和指挥者。1．根据各餐厅的特点和要求，定期制定中西式菜牌，配合有关部门需要设计各种中西式菜单。2．贯彻执行酒店及餐饮部制定的规章制度，并制定各厨房的工作规程、各级岗位责任制及人力架构编制。3．熟悉业务操作和理论知识，对菜式的制作与要求了如指掌，并能向员工示范。4．监督、检查及管理中西餐各厨房的日常业务运作、员工制服、餐饮部管理实务银晶国际酒店-8-仪容仪表及纪律，并能以身作则，树立良好形象。5．签阅中西厨每天的记事本、有关文件、单据等，编定属下各主管的当班时间表。6．参加有关的管理人员工作会议，汇报工作情况，及时下达各项有关指令。7．与采购部门紧密联系，掌握货源和价格，派员了解市场行情，参与餐料的订价会议，控制物品的进货、领取，并经常检查库存情况，防止变质和短缺，发现问题及时处理。8．掌握每天的任务情况，合理安排人力及技术力量，统筹各个环节的工作，要到现场指挥，检查落实岗位责任制，保证优质的出品水平。9．合理使用原材料，控制中西餐菜式的出品、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。10．掌握中西餐的每月营业预算、营业收入及成本，监督检查食品的内部转调情况，有效控制成本。11．与各分部建立良好的合作关系，协调、确认团体餐、自助餐的用膳安排及菜单，做好食物出品。12．根据不同时令、重大节日及商务活动，制定全年的中西餐推广工作计划，汇报餐饮总监，并与有关部门配合，落实执行。13．听取客人意见，了解销售情况，不断改进和提高食品质量，推陈出新，以吸引客源，促进销售，提高市场竞争力。14．定期主持出品部工作会议，安排各出品管理级人员参加，对出品工作进行总结，提出有效措施，随即执行，并向餐饮总监汇报。15．审核属下厨房主管的工作表现，发扬优点，纠正缺点，并能关心员工，激励员工工作士气。16．经常搜集餐饮行情的信息，并向餐饮总监提供有效的餐饮改进方案。17．定期培训厨师的业务技术，组织厨师学习新技术和先进经验。18．掌握各厨房设备、用具及财物的使用情况（包括变动、报废等），制订年度订购计划。19．掌握处理投诉的技巧，并及时作出整改措施与方案。20．监督及贯彻执行食品卫生法及厨房卫生制度，把好食品卫生关，防止食物交叉污染，杜绝发生食物中毒事故。21．监督及贯彻安全生产法及消防安全制度，将责任落实到个人，保证不发生违规事故。餐饮部管理实务银晶国际酒店-9-三、职务：楼面经理级别：B级经理所属部门：餐饮部直接领导：餐饮总监直接下属：楼面副经理岗位职责：其职位必须具有一定的领导和组织才能，兼较丰富的中、西餐业务知识和管理经验，协助餐饮总监完成各项任务指令，落实及发展餐饮部制订的营业政策，管理各餐厅、会议厅、酒吧、管事部等分部门的日常运作及一切业务，保证优质的饮食服务水平和监督出品质量，领导各餐厅积极执行及推广餐饮业务发展。1．贯彻执行酒店及餐饮部制定的规章制度，协助餐饮总监完成各项餐厅业务的推广计划，并提供有建设性的方案和措施。2．掌握处理投诉的技巧，解决即时性问题，并上报餐饮总监。3．与客人建立良好的公共关系，协助开拓客源。4．签阅餐厅每天的记事本及有关申请单/表，审核每月的总结性报告及