餐饮部基础技能培训

JinlingHotels&Resorts餐饮部基础技能培训——基础技能JinlingHotels&Resorts2019/8/16目录酒店基本知识餐饮岗位知识工作内容工作范围岗位设置要工作职责工作重点及核心大堂吧服务预订服务送餐服务中餐零点宴会包厢服务西餐零点自助（早）餐服务大型宴会服务会议服务仪容仪表礼貌礼节JinlingHotels&Resorts一、仪容仪表1、仪表仪容类之面部面带微笑保持清洁面带微笑不戴有色眼镜男士不可蓄胡须女士应化淡妆，但不可浓妆艳抹（淡妆的要求）眼睛清洁、无分泌物，避免布满血丝员工仪容仪表、礼貌礼节要求及检查JinlingHotels&Resorts2019/8/162、仪表仪容类之发型男士头发角不过耳，发稍不触眉、耳朵和衣领、梳理整齐，不可剃光头、染彩发。女士发型简洁得体，披肩长发应使用饭店统一规定款式发式盘起，不做怪异发型，不做夸张挑染、浓染彩色发。JinlingHotels&Resorts按规定着工作服，制服上不要留有灰尘或头屑。上装、衬衫衣纽应扣好，领带或领结应正确系于颈部。衬衫及领口、袖口不能有污迹。衬衫下襟应扎入裤腰。上衣和裤子口袋里不能有多余物品。钢笔或圆珠笔均应插进内侧口袋，不能插在外衣口袋里。2019/8/163、仪表仪容类之着装JinlingHotels&Resorts4、仪表仪容类之指甲指甲应短而整齐（2-3mm），无污垢指甲油的涂抹2019/8/16JinlingHotels&Resorts5、仪表仪容类之鞋子、袜子女员工着黑色长统袜，不得有破损、抽丝。男员工着黑色袜子。原则上一律穿着黑色皮鞋或酒店统一发放的鞋子，皮鞋应保持清洁光亮。不可穿时装鞋、拖鞋、凉鞋和旅游鞋。避免后跟磨损或鞋带松弛，不许穿钉有鞋钉的皮鞋上班。2019/8/16JinlingHotels&Resorts6、仪表仪容类之名牌工作时间应该佩戴名牌，它就是您在酒店的身份证名牌应端正地戴在左胸上方，易于客人辨认2019/8/16JinlingHotels&Resorts7、仪表仪容类之饰物当班员工不得戴沉重或夸张的首饰可戴一枚结婚或订婚戒指如戴项链，应藏于衬衫内，不得外露不得带手链、脚链、耳环可戴非坠饰耳钉2019/8/16JinlingHotels&Resorts8、仪表仪容类之个人卫生工作时间不擦浓烈的香水班前、班间用餐不喝酒、不吃带有异味的食品工作餐后漱口、整理仪表做到“四勤”：勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换衣服；勤修剪指甲2019/8/16JinlingHotels&Resorts二、礼貌礼节之服务姿态1、服务姿态类之微笑2019/8/16亲切微笑地主动问候客人，称呼客人姓名亲切微笑地回答客人问题，亲切微笑地为客人提供服务与客人目光相遇，亲切微笑致意JinlingHotels&Resorts2、服务姿态类之站立2019/8/16女员工女员工双手自然地交叉（右手握左手）放在丹田部位双腿并拢站直，双脚成立正姿势或丁字步挺胸、收腹、提臀目光注视前方、面带微笑、精神饱满男员工男员工双手交叉（右手握左手）自然下垂两脚外八字略微分开，脚尖与肩同宽或立正姿势自然挺胸、收腹、保持体态目光注视前方、面带微笑、精神饱满JinlingHotels&Resorts3、服务姿态类之坐姿坐满椅子的2/3上身正直，头平正，两手交叠放在自己的腿上男士可双膝自然分开与肩同宽，女士应双膝并拢切忌靠在椅背上或翘二郎腿若椅子过低，女士可将小腿想靠并一起斜向自己身体的一侧2019/8/16JinlingHotels&Resorts4、服务姿态类之蹲姿下蹲拾物时，应该自然大方，不遮遮掩掩下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑到头、胸、膝关节在一个角度上，蹲姿优美女士下蹲时应该两腿紧靠，臀部向下2019/8/16JinlingHotels&Resorts5、服务姿态类之行走行走时，挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围客情。女员工步子细而密，不摇不晃，轻松自如。男员工步伐有节奏，不摇不晃。不可匆忙过急，不能跑动，不可碰撞陈设不得手插口袋2019/8/16JinlingHotels&Resorts6、服务姿态类之鞠躬2019/8/16迎客——15度送客——30度致歉——90度JinlingHotels&Resorts7、服务姿态类之路遇行进间目光与客人相遇，应自然点头，亲切微笑致意，不要与客人争道，应礼让客人先行给客人让路，不能背对客人，一定要面对客人，一只脚尖先往后撤半步，退至方便客人行进处，切不可失去平衡碰撞他人或周围器皿需要客人让路时应说“对不起”，客人为我们让了路应向客人致谢2019/8/16JinlingHotels&Resorts8、服务姿态类之指示方向目光密切注视着客人，说“您请”或简要重复客人的问询手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向，此时，目光随着手臂的伸展移去，不得用左手和食指指方向，要用右手不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点2019/8/16JinlingHotels&Resorts9、服务姿态类之引领引领客人时步速不能太快，与客人保持三步左右的距离，两三步回顾一下环境条件允许的话尽可能避免背对客人，而应侧身45度照顾着客人，向前行进引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能与其攀谈2019/8/16JinlingHotels&Resorts10、服务姿态类之递交物品态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去如客人坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接拿，切忌超过客人身体递交递交有文字物品时，需要正面朝向客人，方便客人阅读。递交尖锐物品时（如剪刀、笔），避免尖头朝向客人。2019/8/16JinlingHotels&Resorts11、服务姿态类之交谈2019/8/16与客人交谈时应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远不能左顾右盼、心不在焉；眼睛要注视客人，目光亲切自然JinlingHotels&Resorts12、服务姿态类之服务状态对客服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等不得在宾客前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不能对人咳嗽、打喷嚏。如不能抑制，应侧转过头，避过客人并用手帕掩口，随即对客人致歉：“对不起”对客服务时间原则上不得在前台整理服装，不得在宾客面前整理头发对客服务时间勿窃窃私语和嬉笑喧哗非必要勿过分注视客人2019/8/16JinlingHotels&Resorts13、服务姿态类之电话礼仪电话礼仪的重要性影响接听电话质量的因素（语速语调措辞环境线路态度）电话涉及到的内容（问候道歉留言转告马上帮忙转接电话直接回答回电话2019/8/16JinlingHotels&Resorts14、服务姿态类之敲门用手按一下门铃，如没有门铃，则轻轻敲门三下，静候反应，心中默默数1-10；若无反应，重复一次；如还没有反应，可略高点声轻敲门三下，静候切勿频按门铃或用力敲门，不能用器具（如钥匙）敲门按门铃或敲门前一定留心看门上是否有DND牌（请勿打扰牌）2019/8/16JinlingHotels&Resorts酒店试营业时间：2009年1月16日酒店正式营业时间：2009年9月26日酒店荣膺国家五星级旅游饭店的时间：2011年5月应知应会JinlingHotels&Resorts地理位置LOCATION泓瑞金陵大酒店位于合肥政务新区核心地带距离骆岗机场8公里距离火车站22公里2019/8/16JinlingHotels&Resorts合肥泓瑞金陵大酒店HongruiJinlingGrandHotelHefei中国合肥政务区祁门路1799号邮编：230022电子邮件：[e-mail]网址:电话：[phone]传真：(86-551)22666692019/8/16JinlingHotels&Resorts经营管理篇十部一室2019/8/16总经理室行政办市场销售部人事部质培部前厅部客房部餐饮部&厨房康体部财务部工程部JinlingHotels&Resorts服务特色细意浓情泓瑞金陵GoldenTouchofJinlingHospitality——泓瑞金陵大酒店以独具特色的人文素养和婉约柔丽的服务理念，创造中国酒店服务的经典品牌.2019/8/16JinlingHotels&Resorts酒店知识概况酒店占地面积18474m²，建筑面积64429m²。泓瑞金陵大酒店拥有442间豪华客房，其中高级单人房63间，高级双人房59间，残疾人房4间，豪华单人房75间，豪华双人房69间，行政单人房15间，行政双人房22间，高级套房90间，豪华商务套房42间，公寓套房2间，总统套房1间，总床位数599个。普通楼层位于5至11层；豪华楼层位于12至19层，行政楼层位于20至24层，无烟楼层位于10和19层。泓瑞金陵大酒店拥有12部电梯，其中6部客用电梯，2部观光电梯，2部员工电梯，2部货梯。中餐厅有20个包厢：贵宾1—20厅，去除4，14两个数字/两个包厢—四季厅、祥云厅停车位共241个，室内停车场217个，室外停车场24个。2019/8/16JinlingHotels&Resorts金陵贵宾卡JINLINGELITE1级：金陵贵宾会员卡：在参与计划的酒店下榻1次，房费符合奖励积分标准，或消费达到800分的客人，经本人申请，可获得金陵贵宾会员资格。客人亦可直接登录网站申请，无需申请条件（但需在参与计划的酒店消费后方可获得正式的金陵贵宾会员卡）2级：金陵金卡贵宾会员：给予一年内以符合奖励标准的房价下榻参与计划的酒店8次，或通过消费取得18,000分的金陵贵宾会员，升级为金陵金卡贵宾会员。或一次性在其中央金陵贵宾卡账户中打入人民币5万元即可升为金陵金卡贵宾会员。3级：金陵铂金卡贵宾会员：给予一年内符合奖励标准的房价下榻在参与计划的酒店下榻28次，参与计划的酒店28次,或通过消费取得58000分的金陵金卡贵宾会员升级为金陵铂金卡贵宾会员。或一次性在其中央金陵贵宾卡账户中打入人民币10万元的可直接升级为金陵铂金卡贵宾会员。2019/8/16JinlingHotels&Resorts酒店十字方针微笑轻快敬语点头让路2019/8/16JinlingHotels&Resorts餐饮部