服务规范4.0发布版0401

|©2006LenovoLenovoConfidential突出专业品质，体现客户差异——联想服务规范09版介绍|©2006LenovoLenovoConfidential联想消费客户上门服务规范|©2006LenovoLenovoConfidential一、联想消费客户服务总体规范要求：一、态度亲和自信七、提供产品资讯专业服务的“七种武器”二、讲解技术规范三、正确使用工具四、验机全面认真六、注重保护清洁五、建议贴切有效|©2006LenovoLenovoConfidential上门服务流程工程师联系客户上门准备到达现场服务结束|©2006LenovoLenovoConfidential消费上门服务规范——协调员联系客户流程点行为要领注意事项目的与3.0区别协调员联系用户接单□认真阅读报修信息,了解机器历史维修状、根据故障现象描述初步判断，做到心中有数。□查看系统中用户的上门需求时间。□对于特殊身份客户如权威媒体、VIP客户等，要特别关注，承诺一定兑现，有不能把握的需求注意及时升级到站端负责人。□新增查看用户上门需求时间、了解历史维修状况联系用户□打电话注意吐字清晰、语速平稳，标准话述：“您好，我是联想服务站的XXX。请问您是XXX吗？□复述客户报修故障信息，并与用户确认。确认是否还有其他问题。□通过对用户应用水平的判断和其所反映的问题，可考虑电话指导解决，如可以通过网上自助解决则提供相应网址及简单操作指导。□确认客户电脑保修状态，参考话述：我们来确认一下您电脑的保修状态：您的电脑上门服务期到*年*月*日截止，保修期到*年*月*日。□复述上门需求日期，并按照客户需求与用户确认具体的时间：“您好！根据联想客服中心的派单记录，您预约的上门时间是XX月XX日，我们将在这天为您提供上门服务，您看您当天什么时候有时间？”□重复用户地址，并与用户确认。□对于需要提供发票的，需提醒用户准备好发票。□根据用户的需求时间提前申请备件。□如果客户故障与硬盘数据有关，需提醒客户备份数据：“这个问题可能会影响到您数据的安全，请您事先做好数据的备份。”□如果需付费维修，需向客户说明收费标准、费用购成以及部件价格范围。□站端或联想原因改约：若备件或站内原因在无法在约定日期上门，需在约定上门前一天主动向告知客户另行安排时间。一旦能确定时间应及时联系客户并重新约定上门时间。□关于按需约定：为避免客户主动约定的时间段已无法安排工程师，可以告诉客户当天还有什么时段可供其选择。□仔细确认故障，全面了解，判断客户在报修故障之外是否还有其他的问题，体现关怀且为准确判断故障一次解决做铺垫。□备份前移，避免上门时被动，且给客户周到感受．□对改约提出要求，强调承诺兑现。□增加电话指导时进行网上服务介绍□按需服务，与客户确认需求时间。□新增协调确认服务产品信息及保修状态□提醒数据备份□明确改约的要求。|©2006LenovoLenovoConfidential消费上门服务规范——工程师联系客户流程点行为要领注意事项目的与3.0区别工程师联系用户接单□认真阅读报修信息。□根据故障现象描述初步判断，做到心中有数。借备件备件准确，包装完整借备件前移，避免由于备件原因服务站改约。联系用户□联系客户：可选话述“您好，我是联想服务工程师xxx。请问您是XXX吗？”□确定上门时间并主动告知联系电话。参考话术：“我今天在XX点为您提供上门服务，您的时间没问题吧？我的电话是***，期间有问题，您可以直接联系我。”□确认用户具体地址及相应路线。□告知用户联系电话，避免出现催单，提升便捷性。□修改了话述“今天我将在与您约定的XX：00-XX:00之间为您提供上门服务，您看可以吗？”□增加留工程师手机号|©2006LenovoLenovoConfidential消费上门服务规范——上门准备流程点行为要领注意事项目的与3.0区别上门准备准备工具□工具齐全、整洁，摆放有序，工具包括维修工具和清洁工具等。□根据机型、故障等信息进行服务产品、选件等销售商品的准备。□单据齐全、整洁。□核对备件。□新增服务产品、选件等销售商品的准备。自我准备□整理仪容仪表。□整理服务思路，通过已获得的用户信息，判断用户心情及对计算机的掌握程度。|©2006LenovoLenovoConfidential流程行为要领注意事项目的与3.0的区别到达现场准时到达□不能及时到达，需提前和用户联系。推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联系并致歉，重新确定到达时间；推迟约定半天以外的，需要提前2小时与用户联系并致歉，重新确定到达时间。□提前五分钟打电话告知客户，以便客户有所准备。□考虑用户等待的焦急心情，所以不能及时到达时要提前告知。□承诺要兑现。整理仪容仪表□整理头发、领带、皮鞋、裤脚。□稳定情绪，深呼吸。敲门□按门铃一下或敲门三下。□后退一步，等待用户开门。□如用户不在，现场等待用户15分钟，贴“未见用户留言条”。自我介绍□自信、清晰地进行自我介绍，介绍时出示胸卡，“您好，我是联想服务工程师xxx。”进门□主动穿鞋套，标准话述：“请您稍等，我先把鞋套穿上。”□询问机器摆放位置，并跟随用户到达现场。消费上门服务规范——到达现场|©2006LenovoLenovoConfidential消费上门服务规范——现场维修流程点行为要领注意事项目的与3.0不同点现场维修故障重现并确认□请用户操作，重现故障现象。□判断用户使用水平及掌握情况。□与用户确认故障。□对于需要提供发票的，请用户出示发票。□在服务过程中接听手机，须向用户说明。具体参照注意事项栏中手机接打□手机接听规范1）现场服务时将手机铃音调成“振动”。2）必须接听的电话，应向用户说明后再接起“抱歉，我接个电话”。原则是长话短说或告知完成服务后拨回。3）接听电话时不能进行维修工作，以体现服务专业性。增加现场接听电话的规范初步检验□市电检测，参考话述“我帮您测量一下市电是否正常。电压不稳定可能会造成你所报修的故障。”□硬件故障，释放静电。参考话术“现在释放一下静电。释放残余电荷可以避免维修过程中板卡上的电容放电造成部件的损坏。”□静电防护。参考话术：“我现在使用防静电布，搭建一个局部防静电环境，确保电脑和部件不受到静电影响。”□征得用户同意后打开机箱，进行电源检测、主板检测。参考话术“我对电源和主板进行一下初步的检测。”□工具、部件整齐摆放。□在测量的同时检查非损情况和标配情况。如有非损和非标配的情况，在维修单上标明并告知用户。□液晶屏防护，使用液晶屏防护罩保护液晶屏。□如用户询问需清楚解释故障原因，请参考故障解释话述。□操作规范和进一步解释参见技术规范九要素。□通过对技术规范的讲解，强化客户对服务的专业感受□将技术规范融合到规范中，凸显专业□要求边操作、边讲解操作内容|©2006LenovoLenovoConfidential流程点行为要领注意事项目的与3.0区别现场维修给予解决方案□讲述要进行的操作，征得用户同意。□对硬盘的操作，必须先确认数据，使用者同意并在维修单上签字后才能操作：您的数据备份好了吧？□如需收费，需明确金额，有报价单的提供报价单。□如果遇隐性问题和疑难问题，应首先告知客户：“由于这个现象不容易复现，所以建议我们来延长检测的时间（带回服务站检测），以便彻底解决这个问题。”此时应综合考虑客户环境情况、使用特点、软件特点等因素，考虑当次延长检测时间、再约上门、带回检测等方案，并与客户协商确定方式，在此期间直到客户电脑修复，保持与客户联系，通报判断思路、最新方案、最近进程等。□如用户询问需清楚解释故障原因，请参考故障解释话述。□收费类问题，必须准确告知客户费用构成及费用金额。收费明晰□增加遇到疑难问题处理方案□硬盘操作话述变化实施操作□拆下的电子部件放入防静电袋或备件盒内，也可以放到防静电布上。摆放整齐、没有堆叠。□拆下的螺丝放入螺丝盒。□机箱盖板可以竖放，也可以将有漆的一面朝上平放在桌面上。□维修过程中根据客户实际情况提出建议，对服务产品或备选件作铺垫。具体使用建议及销售铺垫方式详见《常识集锦》、《特有技术介绍》及《服务中的销售》等辅助资料或课件。增加重要部件保护消费上门服务规范——现场维修|©2006LenovoLenovoConfidential消费上门服务规范——验机与告别流程点行为要领注意事项目的与3.0区别维修后验机维修后验机对于“金钥匙测试列表”内的机型，维修完成后，工程师采用金钥匙运行“工程师服务完成后验机”进行验机。具体操作详见金钥匙指导文档使用金钥匙自行验机，确保故障排除增加工程师维修后验机环节服务交付□针对报修故障，请用户操作检验，确认故障已经排除。参考话术：“您的机器故障已经修复，请您检验一下机器。”□对于“金钥匙测试列表”内的机型，运行金钥匙中的“服务完成交付客户验机”进行验机,并请用户在维修单上签字,将维修单客户联留给客户。参考话术：“这是联想专用的验机工具，可以全面复验机器，保证机器其他性能正常，时间大约需要6分钟，我们一起来操作完成。”□介绍联想网上服务,或指导客户进行注册。□根据前期的准备和用户的情况，推荐服务产品或备选件。□收费服务，主动提供发票。用金钥匙时注意判断机型是否在可用列表内使用金钥匙为客户验机，彰显服务专业性增加用金钥匙、增加网上注册提出建议□根据客户的故障或实际情况提出使用建议，同时进行机型特点的介绍。□使用联想专用的清洁工具擦拭机器。□将机器归位，清理维修现场，并检查维修物品是否遗漏。□话述“您看问题已经解决了，我还能帮您做点什么？”□提出使用建议体现专业，参考常识集。告别□在用户引导下，走在用户前面。□告别，将名片递给用户。标准话述：“有问题再与我们联系，再见。”告别|©2006LenovoLenovoConfidential联想商用客户上门服务规范|©2006LenovoLenovoConfidential一、联想商用客户服务规范总体要求：专业服务的“七种武器”一、承诺务必兑现二、预估服务时间四、正确使用工具五、验机全面认真七、注重保护清洁六、建议贴切有效三、操作严谨有序|©2006LenovoLenovoConfidential二、商用上门服务流程工程师联系客户上门准备到达现场服务结束|©2006LenovoLenovoConfidential商用上门服务规范——协调员联系客户流程点行为要领注意事项目的与3.0区别协调员联系用户接单□认真阅读报修信息,了解机器历史维修状、根据故障现象描述初步判断，做到心中有数。□查看系统中用户的上门需求时间。□对于特殊身份客户如权威媒体、VIP客户等，要特别关注，承诺一定兑现，有不能把握的需求注意及时升级到站端负责人。□新增查看用户上门需求时间、了解历史维修状况、VIP识别联系用户□打电话注意吐字清晰、语速平稳，标准话述：“您好，我是联想服务站的XXX。请问您是XXX吗？□复述客户报修故障信息，并与用户确认。确认是否还有其他问题。□如为IT报修，可询问是否做过替换件测试等，以便准确判断故障，一次解决问题。□通过对用户应用水平的判断和其所反映的问题，可考虑电话指导，如可以通过网上自助解决则提供相应网址及简单操作指导。□确认客户电脑保修状态：您的电脑享有**服务，上门服务期到*年*月*日截止。保修期到*年*月*日。□复述上门需求日期，并按照客户需求与用户确认具体的时间：“您好！根据联想客服中心的派单记录，您预约的上门时间是XX月XX日，我们将在这天为您提供上门服务，您看您当天什么时候有时间？”为避免客户所需时间已约出，可事先提供可选时间段供客户选择；□重复用户地址，并与用户确认。□对于需要提供发票的，需提醒用户准备好发票。□根据用户的需求时间提前申请备件。□如果客户故障与硬盘数据有关，需提醒客户备份数据：“这个问题可能会影响到您数据的安全，请您事先做好数据的备份。”□如果需付费维修，需向客户说明收费标准、费用购成以及部件价格范围，并与客户确认发票抬头及项目。□若备件在约定时间未到，需提前主动告知客户。一旦能确定时间应及时联系客户并重新约定上门时间。□仔细确认故障，全面了