服务规范答辩

服务规范要点一、行为规范1.1您对首问负责制怎样理解的？1.2在用户机房应注意哪些？1.3某互联互测工程中，你是工程督导，用户要求你提供其它运营商的局向数据，你如何处理？回答要点：要礼貌坚决的回绝！局数据、用户数据、传输网络等等看似普通的数据，对运营商来说，都属于商业机密，我们作为设备制造商，有责任为运营商保守商业秘密。这一点在华为公司员工行为规范上有明确要求，特别是目前运营商之间由于竞争而导致的互联互通问题已经白热化，我们更不能陷入这个泥潭!泄露商业机密，严重者甚至属于违法行为，要负法律责任。1.4用户的CC08设备出现问题了，你去处理故障，但发现并非设备本身故障，而是由于维护人员的误操作造成的，此时用户维护主任刚被上级领导骂过，满肚子火气，见到你便大发雷霆，说华为设备不好，此时你该怎么办？回答要点：此时绝对不能和用户争辩是谁的责任问题！首先要诚恳倾听客户意见，倾听是平息怒气最好的办法之一，同时要积极解决问题，不谈谁的责任，先解决问题，同时对设备彻底检查，防止以后出现类似或其他问题，最后等客户怒气平息了，在从客户的角度指出用户维护人员工作中存在的问题，以及我们的改进建议等，一般这时候客户会感激接受的。1.5你是某接入网扩容工程的工程督导，某天下午5点多，需要加收载网元数据，虽然白天加载可能导致设备中断，但随工为避免晚上加班，要求你马上加载，你该怎么办？回答要点：根据设备安装流程和行业规范，对网络设备的操作应安排在凌晨00:00-04:00进行，要耐心想用户随工解释清楚，同时要写好详细的设备操作申请书，将操作时间，操作过程，可能会出现的问题及应对方法描写清楚，提交用户运行主管签字确认，然后方可操作。二、工程实施1.6工程的种类有哪些？分别是什么含义？工程服务方式：指服务方为保证合同设备顺利开通和正常运行向需方提供的技术支持服务，包括工程勘测、软件安装调试及合同中的保险服务项目，并协助需方进行初验、割接和终验，需方提供工程所需的安装环境和配套设施，确保安装前各种条件具备。服务方负责工程的硬件安装，软件调试和督导。对工程的质量和进度负责。督导调试方式：指服务方为保证合同设备顺利开通和正常运行向需方提供的技术支持服务。包括工程勘测、硬件督导、软件安装调试及合同中保修服务项目，并协助需方进行初验。割接和终验，需方负责整个工程进度、硬件安装质量和测试，包括开箱验货、硬件安装、以及组织整个工程验收、割接工作；负责协调解决技术服务提供督导人员提出的施工中存在的问题，并承担由此引起的工期延误责任和费用。技术服务提供负责实施硬件安装质量检查、督导和技术支持，以保证施工单位的硬件安装质量，负责完成软件安装调试，对软件安装调试的质量负责。督导服务方式：指技术服务提供方为了协助需方保证合同设备顺利开通和正常运行向甲方提供的技术支持服，包括工程勘测、软硬件督导及合同附件中的保修服务项目，并协助需方进行初验、割接和终验，需方负责整个工程进度和质量，包括开箱验货、硬件安装、软件调试和测试以及工程的协调和组织，对工程的硬件、软调质量和工程进度负责，技术服务提供方负责对施工单位的硬件安装、软件安装调试的质量进行检查和知道，并为需方提供技术支持服务。1.7工程督导在拿到任务命令后到工程现场之前，应做哪些准备？工程督导在工前的准备内容包括：掌握合同信息（产品配置部分）、货物信息、现场勘测报告、安装环境检查表和客户信息，并查询工程文件，了解工期要求，了解客户情况和安装环境准备情况。若工程中有扩容不认，工程督导应查询客户设备档案，并掌握已运行设备信息，对合作工程，有秘书向合作单位接口人传送客户设备档案。工程组组长项目管理经理根据工程情况确定工程督导是否需制作工程施工方案，工程督导可遭际相关人员开内部工前协调会，明确工程中相关事宜。合作工程的施工方案，有合作单位工程管理人员审核，工程组组长监控。1.8如何与局方确认能否开工条件？开工条件是什么？安装条件不满足，用户需要紧急开通，应如何处理？开工条件：（1）机房是否符合安装要求：（2）市电电源及直流电源、配线架、地线等是否准备好，具体参考与客户确认的相应产品《安装环境检查表》内容。注意点：若客户的工程准备不具备开工条件，工程督导要主动协调客户准备工作，填写《现场工作联络单》向客户主管说明不能开工的原因，并在《安装环境检查备忘录》中说明需要客户完成的准备工作，若客户坚持要开工，需请示办事处工程组组长/项目经理，在得到许可后，才能与客户协商开工。1.9工前协调会有哪些目的？要与用户什么样的人签什么样的报表？在工程开工前，工程督导要组织客户经理、服务经理或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其主要内容如下：（1）与客户商定工程安装周期、进度计划及配合事宜，共同签订《开工协议书》，并指定《工程安装规划》，工程督导检查客户安装环境准备情况，若客户为准备好，要让客户承诺预计完成时间并签字。（2）确认客户对硬件安装等工艺方面有特殊要求，若有特殊要求，填写《工程备忘录》，并请客户签字确认，于一周内反馈给办事处质量检查工程师。（3）明确工程中客户的总负责人和接口人。（4）同客户确认《数据规划报告》的内容（勘测工程师在勘测时已经递交给客户，并向客户讲解了《数据规划报告》中所有内容，使客户在前期就开始准备数据），以保证此报告数据的准确性，工程督导完成数据规划后及时将此报告传递给公司相关系统设计接口人。（5）建议客户派一至两名技术水平较高的工程师随工，人员建议为机房维护人员。（6）提出需要客户准备的工具、测试仪器和仪表。1.10开箱验货应如何进行？如果出现货物问题，应如何处理？有无期限问题？现场开箱：当货物由客户运到具体施工地点后需要开箱时，双方首先检查包装箱是否有破损，发现破损时应立即停止开箱，同时与办事处订单管理工程师取得联系，等候处理；木箱表面上粘贴有防冲击警示标签、防翻到警示标签的，双方应检查木箱上的防冲击警示标签和防翻到警示标签的当前状态，如发现异常应立即停止开箱，同时与办事处订单管理工程师取得联系，等候处理，具体参见《附件8.3：防冲击、防翻到警示标签粘贴及状态识别操作指导书》；同时检查现场包装箱件数与装箱单是否相符，如出现不符时工程督导应将经客户签字确认的《货物问题反馈表》在3日内反馈到当地办事处订单管理工程师。在包装箱完好无损的情况下开箱验货程序如下：1、外观检查：机柜外观有无缺陷、是否牢固、有无松动或破损现象、标示字是否清晰，插箱板名条及装饰板等是否安装齐全并符合使用要求。2、齐套性检查：安装机柜所需要的各部件和附件是否配套完整。3、计算机终端开箱检查：打开包装箱，检查显示器、键盘、鼠标是否齐全，有无损坏。4、电路板拆封：有些电路板是置于防静电保护袋中运输的，拆封时必须采取防静电保护措施，以免损坏设备，同时，还必须注意环境温度的影响，防静电保护袋中一般有干燥剂，用于吸收袋内空气的水分，保持袋内的干燥。当设备从一个温度较低、较干燥的地方拿到温度较高、较潮湿的地方时，至少必须等30分钟以后再拆封，否则，会导致潮气凝聚在设备表面，损坏设备。5、对于电气性能易受影响的设备和器件，应由工程督导为主进行检查。6、已检验的货物应按类摆好。7、开箱后的包装箱至少要保留到客户在装箱单上签字后。8、验货完毕，若货物没有问题则局我双方须在“装箱单”上签字确认，货物随即交给客户保管。在验货过程中，若装箱单上标明“欠货”，或发现有缺货、错货、多发、货物破损等事件，局我双方签署“开箱验货备忘录”和装箱单，同时工程督导应如实填写《货物问题反馈表》（货物名称、数量、错货情况说明为必填项），在3日内反馈给当地办事处订单管理工程师处理。1.11停工的条件是什么？用户不同意停工该怎么办？《停工报告》：当工程因客户或我方条件不具备而无法进行时，由工程督导与客户协商填写《停工报告》；工程因客户因素一旦停工，须连续停工七天以上方可复工，与客户协商停工时，要向办事处工程组组长汇报，严禁与客户发生争执和强行停工。1.12设备初验前应做哪些准备？初验过程中应注意哪些事项？准备：在初验前，工程督导整理工程竣工资料（工程竣工资料指提交客户的《工程文件》，包含工程设计类资料与工程测试记录报告），1）向客户递交《初验申请报告》，2）了解客户对初验的特殊要求，确定初验时间、初验内容及日程安排，对于公司一级工程和公司二级工程，工程督导与客户共同制定《初验方案》；对于一般工程，工程督导根据实际情况，决定是否制作。检查开工协调会中需要客户提供的工具、测试仪器仪表是否到位，是否已满足要求等注意事项：（1）工程督导在安装调试过程中可与客户随工人员完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客户许可后，可以作为初验的测试数据使用。工程督导与客户共同组织进行初验，初验时，可要求该区域的客户经理、服务经理或项目经理参加。（2）初验中的每一个测试项目都必须有客户签字。(3)初验通过后，移交工程竣工资料等文档给客户，填写《（客户）资料移交清单》，客户签字确认。（4）工程中的遗留问题（包括承诺遗留问题的解决时间）一定要与办事处产品经理沟通；遗留问题不要写在验收结论中，应在《工程备忘录》中填写。（5）初验结束后，《设备安装报告》、《系统初验证书》由客户签字、盖章。1.13现场客户培训应如何进行？培训完成后需要摆放那些客户？1、在设备安装过程中，要对用户随工人员进行随工培训。2、设备割接前，要对用户进行集中现场培训。注意事项：1、在工程现场培训开工前应制定初步的培训计划；2、重点讲解日常维护建议；3、对于不熟悉我司设备的用户，应在开工前实行预先培训，以利于工程安装及配合。4、向用户演示设备远程维护操作的过程；5、提供华为公司的售后服务联系方式；1.14完工后应向用户提交哪些文档？要向办事处递交哪些文档？哪些文档必须用户盖章，并必须将原件带回？完工后用户移交工程竣工资料，主要由三部分组成：工程总体说明、工程过程信息、设备信息。工程督导必须参照《工程文档审核标准》对文档的完整性、规范性、准确性进行自检，如自检合格，工程督导需将现场工程资料（《工程手册》、《验收手册》、《外购设备档案》、工程竣工资料等等）与《客户设备档案》递交给办事处秘书，否则需重新整理文档。注：对合作工程，《客户设备档案》须经合作单位相关人员审核合格后才可提交给办事处秘书。3、硬件安装竣工报告、设备安装报告、系统初验证书、工程竣工验收证书必须用户盖章，并必须将原件带回。1.15ESD是什么含义？简述你对ESD知识的理解？在工作中应如何做？1．16设备上电在何时进行？上电有哪些注意点？1.17如果碰到公司有成见的客户领导怎么办？诚恳的表示接受客户的意见，并认真的进行记录，等对方说完之后，向客户做必要的机器稳定性解释，强调公司对客户意见的重视及对人员管理所做的努力，并感谢对方提出宝贵建议。1.18拜访时，客户领导都不在怎么办？电话预约下次拜访，并确定客户工程负责人，与工程责任人协商协调会中的事宜。1.19客户谎称工程条件具备，但与实际情况相差甚远，到现场后应如何处理？修改《二次环境检查表》，修正相关的计划，并敦促客户不影响正常工期的情况下，在指定日期尽快完成，实在不具备开工条件的，和客户协商、向办事处工程经理汇报后，方可离开现场。1.20对客户的随工人员应有什么要求？一般要求：水平较高，有相关产品维护经验，省局、地区局：由客户运维部或建设部指定，市局县局：最好是机房维护人员。1.21如果验货完毕，客户不提供存货的库房，怎么办？先采取妥善措施保护好已开箱的产品，并向客户说明露天存放对设备的危害，或建议将货物尽快运往装机地点，在机房存放，如实在无法解决，及时求助。1.22如果客户提出无法按要求进行工作上的配合，例如交通工具无法提供等，怎么办？站在双方的角度考虑问题，并研究解决办法，制定详细计划，与客户协商解决问题。1.23如果客户不按照工程进度计划实施该怎么办？向客户讲述制定工程进度计划的标准、原则和具体步骤的制定原因，尽力让客户接收、配合我方的计划；及时向办事处工程经理反馈，寻求人力物力资源：加班加点，合理安排，尽快完成工程。