世界星级酒店个案分析

世界星级酒店个案分析HyattHotels/HyattInternational——凯悦饭店及度假区饭店集团MarriottInternational——皇朝万豪FourSeasonsHotels&Resorts——四季酒店集团HyattHotels/HyattInternational一、凯悦历史凯悦饭店及度假区饭店集团包括两个独立的集团公司-----凯悦饭店集团和凯悦国际饭店集团。凯悦饭店集团属于芝加哥的普里茨科Pritzker家族，1957年9月27日以210万美元买下了洛杉矶国际机场的一家饭店。1967年凯悦建成了世界第一家atriumhotel。同年凯悦国际饭店集团宣告成立，香港凯悦是第一家位于美国之外的凯悦饭店。凯悦国际饭店集团是普里茨科家族的另一家独立的公司。普里茨科家族的主要财产：MarmonHoldingsInc马们集团控股公司Hyattgroupholdings：凯悦饭店集团，博彩业，凯悦航空公司其它直接拥有的公司：凯悦国际饭店集团，《麦考尔》杂志二、凯悦特色----典雅与豪华完美结合的饭店建筑21层的门廊大厅(the21-storyatriumtowerlobby)---亚特兰大凯悦总部，整个饭店建筑呈现直立的蘑菇状，高高的天蓝色穹幕下面是一个旋转大厅，中间是由1300个房间围城的一个21层高的大门廊夏威夷怀基凯悦摄政饭店：门廊大厅宛如一个热带瀑布、水池和芳香花木的异国热带雨林。圣安东尼奥摄政饭店：花园式门廊---建在圣安东尼河河道的延伸处，潺潺河水流过印第安纳波里斯凯悦摄政饭店：20层的门廊里布满了各种各样的商店洛杉矶凯悦摄政饭店的门廊有25家商店与百老汇广场市场相连东京世纪凯悦饭店七层门廊处于该市新宿的商业中心，面对中心花园，与最繁华的购物娱乐区相连还有许多饭店的门廊是露天式的，或全玻璃式的，劈为餐厅、咖啡厅或会议室。Hyatt的这种“atrium”概念改变了酒店业的发展进程。对饭店建筑上的要求不再是消除额外的空间，而是创造更大、更开放的公共空间。三、凯悦的品牌及服务凯悦大饭店GrandHyatt凯悦大饭店规模大，服务质量高，饭店都是中等以上规模。提供独特、高效的服务，位于主要的中心城市或旅游度假区。凯悦大饭店的服务有丰富的文化内涵，以吸引娱乐休闲的游客和开展大规模的会议活动。饭店中有纷繁多样的商业和娱乐设施，世界一流的宴会设施并拟提供特定的服务，饭店还会通过营造艺术气氛给顾客带来美的享受。所有服务以满足不同客人的需要，不管是商务游客还是一般的观光游客。在客房方面，高水平的个性化服务、舒适和顾客满意（promisingcomfortandguestsatisfaction）是凯悦大饭店的一个宗旨。宽大的房间经过精心布置，非常适合客人的休息和放松。饭店会特别留意顾客的每一项要求，并提供相应的服务。凯悦大饭店的客房都配备有先进的技术设备，以满足客人的需要，适应他们的生活方式。凯悦大饭店非常适合开展团体的会议活动。饭店有装饰豪华的会议厅和多功能厅，可以开展任何一种可以想象到的活动，如主题晚会，婚礼，鸡尾酒会等。在餐饮方面，凯悦大饭店有许多餐厅，不仅可以为顾客提供国际大菜，也能让客人品尝到当地正宗的风味佳肴。客人还可以在凯悦那独特的门廊大厅里进行轻松自如的社交活动。客人在凯悦大饭店不仅可以享受舒适的住宿环境，还可以在饭店现代化保健中心得到充分的放松。凯悦公园饭店ParkHyatt凯悦公园饭店是公司较小型的豪华饭店，是为那些追求个性化服务和欧洲典雅风格的散客而设计的。凯悦公园饭店规模小，数量少，但是它拥有优越的地理位置，要么高耸于市中心，游客可以在高高的顶层俯视整个城市的美丽景色，要么坐落与著名街道旁边，与街边胜景相得益彰。凯悦公园饭店充分体现了凯悦一脉相承的关注建筑的经营理念，在建筑设计上把古典和戏剧效果有机地结合起来，体现了现代和传统的统一，许多国际上著名的建筑师、艺术家都参与过这些饭店的设计。凯悦公园饭店的宗旨在于为客人提供一个豪华典雅的家外之家。凯悦的客人签名项目就是为满足那些高品质顾客的需要而专门设计的。凯悦公园饭店设置了私人物品管理员，负责私人物品的保管，或者设置具有奉献精神的“金钥匙”。饭店对房间精心布置和富有想象力的设计，反映出公司对每位客人的关心。凯悦公园饭店时髦的会议室和品质一流的宴会设施能够使用于不同场合，从国际性会议到一般性的节日庆典。饭店员工都会提供全面的服务，以保证各项活动的成功。凯悦公园饭店的餐厅是一流的，具有吸引力的。例如东京凯悦公园饭店的纽约烧烤间。饭店往往聘请经验丰富的世界级厨师烹制佳肴。厨师们还会向客人传授佳肴的烹制方法，每位客人也可以尝试亲自动手制作美味的难得经历。考虑到客人的需要，凯悦公园饭店还配备专业人士的现代化将康中心，以保证客人在国外也能保持健康而不会感到不适。四、关注商务旅行者i.摄政俱乐部RegencyClub在一些凯悦饭店里，开设摄政俱乐部楼层，向顾客提供最佳的贵宾服务，成为“饭店中的饭店”。其服务包括，24小时有人值班，为摄政俱乐部的客人安排秘书、交通、旅游、婴儿看护等。楼层里还有舒适的休息室，为客人提供免费的早餐、晚鸡尾酒会和餐前小点，客人可以在那里办公和休息。俱乐部楼层只有持专门钥匙的人方可进入。ii.金护照方案GoldPassport这是1987年凯悦对其顾客提供的奖赏和市场形象识别的一种优惠活动，其口号是“经常外出旅行者方案的金本位”。金护照持有者可以享受贵宾待遇，饭店为其提供带有客人名字的行李签，办理入店手续时赠送饮料券和免费提高客房等级。他们可以事先注册，快速办理登记手续，等候时间不超过5分钟。饭店为金护照持有者开设专门楼层，早餐可在客人所要求的时间之内送到房间。根据客人要求安排推迟离店时间。提供快速结帐手续，根据客人要求账单可以在早晨6点半送至客房。饭店还为方案成员提供信用服务。根据在凯悦饭店逗留的天数与在饭店的消费得分，自动记入会员专用帐户，饭店按月将得分表寄送到顾客手中，积分可以累积用来支付在凯悦饭店的一切消费。该方案的最高奖是两个人在世界任何地方的凯悦饭店逗留10天，并为其提供飞机票和汽车出租券。iii.商务中心BusinessCenter为客人提供一个“家外的办公室”Anofficeawayfromhome,中心有专职的秘书和个人电脑，提供打字、笔录、翻译、电传、电信、印刷当地文字的名片和公务卡等服务。商务中心还可以安排会议室、办公室、音响设备租赁事宜。一般商务中心还备有阅览室，提供该城市进行业务联系所需要的杂志、书报等参考资料。iv.主动关怀计划TheNewCustomerCareInitiative此计划是在对1000名顾客的调查反馈基础上发展起来的，主要是为了提高会议服务质量，增加顾客满意度。会议金钥匙：员工奖励金钥匙：最佳运作实践：团体结帐/信用制度：国际服务方案：MarriottInternationalMarriottInternational是一家国际性酒店公司，其主要任务是经营管理直属的酒店和特许联营的酒店。公司总部设在华盛顿，它拥有的酒店分布在美国50多个州及世界50（54）多个国家地区。一、集团发展史万豪是一家美国家族式公司，创始人JohnWillardMarriott（1900-1985），他从一个小小的菜根汽水点的合伙人到一个赫赫有名的世界大饭店与食品联号集团的董事长。1969年与1973年，两次作为尼克松总统就职庆典活动委员会主席。1985年8月13日逝世，里根总统发表声明，称他为“美国之梦的活典型”。Marriott是个富有开拓精神的实业家，在食品服务业的经营上有许多创新。1927年5月20日Marriott的第一家菜根汽水店设在华盛顿市区中心一英里外的商业区、居民区，是家庭主妇和儿童出没聚集的地方。次年在菜根汽水店里增加热快餐，建立Marriott第一家“路边快餐馆”。Marriott先生在其经营的道路上体会出一个重要的真理，要想扩大经营，发展自己的企业，不只是靠个人，靠某一个集体，而是靠其组织联合，特别是同行业的联合。1937年，Marriott进入并参加美国和东部航空公司（AmericanandEasternAirline）建立TheMarriottFlightFoodService,开始为美国50家航空公司和19家国际机场提供航空食品，开创了华盛顿第一家餐馆把食品送上飞机。1957年在华盛顿的市区第一家万豪酒店TwinBridgeMotorHotel开张。1969年正式成立MarriottInnCorporation二、经营之道1.强调制度与标准化管理：公司采取典型的美式管理方法，即一切服务、一切食品制作都强调程序化、质量标准化、工作制度化2.实行集权领导：从食品的采购、贮存、粗加工到供餐服务都实行集权领导，统一管理。酒店管理实行GM领导负责制，有GM发布经营管理命令、经营站略、竞争措施、控制和检查服务质量3.坚持开展多种经营方针：航空食品，4.汽车旅馆和旅游及商业旅馆，5.饭店与家庭快餐6.经营管理方式：以竞争、跳跃、探测市场需求以及有效组织机构实现目标管理。7.注重创新的传统：Marriott致力于提高服务质量与服务效率，在服务行业中，员工能够为客人提供个性化服务是极其重要的。Drive--intrays顾客可以不下车就能点菜并把饭菜带走8.重视宣传促销：以尽可能低的代价把信息传递给尽可能多的人；把信息不断地传给尽可能多的人；在顾客头脑中不断地留下一种突出的不可磨灭的印象9.地理位置是酒店与餐馆成功的关键。三、“以人为本”的哲学Marriott认为酒店业的竞争归根结底是人才的竞争。他的酒店联号将“人”提高到一个至关重要的高度。在发挥员工积极性，留住优秀人才方面，Marriott采取了一些有效措施。1.建立公平的竞争机制。2.尊重员工个人热价值。Marriott认识到员工的工作积极性、主动性来源于饭店对员工个人价值的认可与尊重，这种尊重体现在重视员工的参与和个性上，Marriott是第一个倡导利润共享计划3.重视感情投资。留住员工的心才能真正留住他们，只有饭店爱员工，员工才能爱饭店4.优厚员工待遇。只有满意的员工才能换来满意的顾客。5.Marriott成功的基石是酒店对员工的承诺，酒店把员工看成是酒店最重要的资源，他坚信只要善待你的员工，员工一定能照顾好你的顾客。四、Marriott的发展及品牌延伸战略Marriott在短期内的迅速扩张主要通过购买独立的中小著名饭店品牌来实现的，目前其下的著名品牌有，万豪、万丽、万怡、丽嘉、华美达、新世界。现在Marriott经营并授权经营世界多个品牌。MarriottHotels,ResortsandSuites万豪酒店、度假酒店和套房是面向高消费阶层，全服务的酒店，它提供一整套的高质量服务。它是万豪饭店联号最早的品牌。TheRitz-CarltonHotelCompany,L.L.C里兹–卡尔顿饭店公司里兹的名字总是与豪华和出色连在一起，在全世界饭店中，它是能够提供最好的设施、餐饮和服务的象征。RenaissanceHotelsandResorts文艺复兴饭店和度假饭店是一个为高消费阶层服务的品牌，并为商务、会议及度假旅游提供全服务住宿。位于大城市的商业区和机场附近。CourtyardbyMarriott马里奥特庭院饭店是美国一家主要的中档连锁店集团，其特征是为商务和观光游客提供良好的住宿服务。在他的设计风格与周围环境给客人一个临时的家。ResidenceInnbyMarriott，马里奥特居民旅馆是世界上最好的适于持续停留的连锁店，，以“家外之家”为宗旨而设计。其特点是每天早上提供免费的早餐和新闻报纸，游泳池和旋流温水浴。旅客套房提供市内调制解调器插座，起居室与卧室分开，厨房的设备完备，配有电器用具和烹调器具。通常是建成两层住宅风格的小区。FairfieldInnbyMarriott是一家经济饭店联号，其目的是吸引各种商务和旅游客人，其以非常经济的价格提供干净、方便、高质量的住宿环境和热情周到的服务。每天提