CRM在中国电信运营商的应用研究

哈尔滨工程大学硕士学位论文CRM在中国电信运营商的应用研究姓名：骆军申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：史丽萍20030101CRM在中国电信运营商的应用研究作者：骆军学位授予单位：哈尔滨工程大学相似文献(10条)1.学位论文于茜电信运营商实施CRM系统的研究及其推广意义2005当前，国内电信市场的竞争日趋激烈，客户资源战略已提升为企业生存发展的重要战略之一。在一些开放程度较高的业务领域，如移动通信、IP电话、宽带接入等业务领域，由于客户选择机会的大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户尤其是大客户的争夺愈演愈烈，更是使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。在这种背景下，作为提升企业核心竞争力的有效手段，客户关系管理(CRM)在国内的兴起无疑让电信运营商们看到了新的希望。实际上，电信行业恰恰是CRM应用最为广泛的行业之一，一些世界级的电信巨头无不在CRM方面进行了巨大的投入，并因此加强了自身获取和保留客户的能力，极大的提升了自身的核心竞争力。在国内CRM应用热潮的带动下，处于战略转型阶段的国内电信运营商也越来越认识到CRM对自身发展的重要作用，其中不少具有战略眼光、意识超前的电信运营商甚至已经着手考虑CRM的整体规划了。目前，国内电信行业在CRM方面的投入一直处于其他行业的前列，但由于过去的呼叫中心等系统的规划与实施主要是基于当时具体业务部门的需求，在建设上没能站在整个企业的战略高度来统筹规划，也没有进行相应的业务流程的重组或优化，使得这些系统的应用还仅仅停留在业务支持系统的层次，并没有使得运营商从根本上实现自身经营模式及战略的根本转变。值得令人注意的是，一些新型的电信运营商(一般规模较小)由于运营机制灵活，在CRM投入方面后来居上，一开始就占在一个较高的起点来规划与实施CPM，在一定程度上对CRM在国内电信行业的应用发挥了较大的推动作用。从我国几大电信运营商CRM应用的实际情况来看，在认识、管理和信息分析利用方面仍存在某些不足，仅仅把CRM看作是能帮助企业对客户进行管理的一种技术手段，或者是CRM厂商所提供的解决方案而已。这种片面的看法将使得企业在实施CRM过程中过度依赖技术，而忽略了管理方面的要素，本末倒置，最终导致CRM实施的失败。本文将结合北京移动通信有限责任公司应用CRM系统的实际情况，从战略、人员、流程、技术等几个主要方面谈谈电信运营商应该如何正确的看待CRM，为同行企业提供参考及借鉴。2.学位论文余焕宁广州移动CRM应用研究与实施2007随着加入WTO后的国内电信运营竞争格局的形成，中国电信运营商面临越来越激烈的市场竞争。电信运营商越来越认识到实施客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)的重要性。树立“以客户为中心”的经营理念，实施CRM系统，已成为电信运营商赢得客户、获取核心竞争优势的基础。广州移动面临着当今激烈竞争的商业环境中，竞争对手的增加、业务的多样化和全球化已使企业间的竞争急剧增强。广州移动只有不断地通过各种渠道同客户进行有效的互动交流，并且从这种互动中获取知识，了解客户，提高客户满意度来获得利润，才能在竞争中立于不败之地。尤其是新经济时代的到来，客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。企业应如何了解客户的需求，如何细分不同客户，改变客户关系，提高客户满意度?客户关系管理(CRM)就是为了解决企业的这些问题。CRM首先强调的是以客户满意为中心的思想，这种思想必须渗透到企业管理的每个环节。只有深入研究自己企业和行业的特点，对企业进行业务流程重组和组织结构再造，建设合适自己企业特点的CRM系统，才能对企业的发展有所帮助。电信运营业是一个较特殊的行业，广州经过了广州电信业的两次分拆，已经由一个移动通信业务的垄断者变成了一个市场竞争参与者。在这个角色的转变过程中，广州移动需要利用先进的管理思想来改善企业的管理，改善与客户的关系。本论文以广州移动作为研究载体，以CRM为研究对象，以CRM应用为研究目的，从移动通信运营商CRM应用现状和广州移动CRM应用的分析入手，论述了移动通信运营商CRM应用的内涵、现状及CRM应用过程中存在的问题和原因，结合广州移动的具体现状，着重对目前广州移动CRM应用现状及问题进行了分析，并以此为铺垫阐述了广州移动CRM策略分析与制定，制定了广州移动CRM实施路线及实施目标，提出了CRM策略的实施建议，包括完善企业内部管理机制、整合企业内部资源、CRM流程重组和强化互动管理渠道。本论文在研究过程中运用了理论和实践相结合、国内外比较研究等研究方法，在对CRM和通信运营商进行理论和实践的分析研究后，提出了符合广州移动实际情况的CRM应用策略制定及实施，具有一定的理论深度和现实指导意义，为广州移动CRM的应用提供了一些可行性建议。3.期刊论文李丹.LiDan新形势下电信运营商CRM的建设方案-信息通信技术2008,(4)从电信运营商信息系统现状人手,运用客户关系管理理论对存在问题进行分析,提出了电信运营商的客户关系管理系统建设方案.通过改造现有信息系统,实现统一客户信息视图,进行市场营销管理系统建设,详细描述了市场营销管理系统的总体架构、功能组成、内部流程.4.学位论文黎苏电信运营商基于CRM在市场形态划分下的营销流程再造研究2008在中国电信运营产业竞争日趋激烈的环境下，电信运营商如何维系和稳定现有用户，锁定客户价值，提高对客户需求的快速反应能力，提升企业竞争力成为电信运营商普遍关注的问题。在运营商营销创新中，基于市场形态划分的区域化营销成为关注热点。实施市场形态划分下的区域化营销必然会对现有流程产生影响，尤其是在CRM成为BPR的大环境时，基于CRM理念再造营销业务流程成为区域化营销成败的关键。本文以理论学习为依据，实证研究为手段；在电信运营商实施区域化营销的趋势下，结合实际，充分了解电信运营商营销流程及现有流程运行情况及实施区域化营销的关键点所在，提出基于CRM环境下电信运营商在市场形态划分下的区域化营销的营销流程再造方案。本文的主要内容有如下几部分：第一部分，理论综述。阐述了CRM、BPR、MPR的基本概念、主要内容和国内外研究情况，着重分析了MPR的理论基础及主要方法。第二部分，电信运营商基于CRM在市场形态划分下的营销流程再造必要性分析。从CRM与业务流程的关系入手，总结出基于CRM理念对流程再造必要性；同时，从电信企业目前所处的外部环境、企业发展及变革需求、电信市场和服务快速反应的要求等方面，总结出电信企业在市场形态划分下对营销流程再造的必要性。第三部分，电信运营商营销流程界定。根据营销基本理论以及eTOM模型，总结出电信企业营销流程应包含用户和市场研究、营销策略与经营计划制定、客户服务等七个环节。并依托《X移动公司区域化营销》项目，对电信运营商在市场形态划分下的营销流程的各环节进行剖析，总结出区域化营销中营销流程所出现的问题。第四部分，提出电信运营商在市场形态划分下营销流程再造的方案。本文营销流程再造方案的分析框架：“流程分析”-“初步方案”-“识别关键点”-“关键点突破”-“方案评价”五步走。该框架的研究关键是识别关键点和关键点突破两个环节，该部分利用《x移动公司区域化营销》项目中的问卷及访谈结果，总结出客户需求识别、市场响应速度、客户满意度等几个关键成功因子，并对每一个营销环节的关键点进行突破，最终形成市场划分形态下的营销流程再造方案，并对方案进行评价。5.学位论文王龙江成都联通公司CRM系统规划研究2005中国通信行业在经过多年的高速发展后，现在正处在一个转型的关键时刻，通信行业的发展已经从注重增量市场的发展、注重用户规模的扩大阶段，向注重存量用户的维系方面发展，在中国通信业经过多年高速发展以后，在2005年1到4月，行业收入增长率同比只增长9.8％1，第一次低于两位数的发展速度，这就给通信行业的赢利模式提出了严峻的挑战，那么，如何维系现有的存量用户，如何挖掘现有用户的价值，通过存量用户提高公司效益，已经成为摆在各大电信运营商面前的重要课题。在这种情况下，企业需要更多地了解客户的需求，并且积极与客户进行交流，对客户的需求及时做出反应。企业必须将客户视为其重要的资产，要不断地采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度与忠诚度。客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)正是满足企业上述需要的管理理论。本文通过对成都联通公司客户关系管理现状的研究和分析，对成都联通公司CRM系统的应用提出了规划。本文的主要内容分为五章：第一章主要介绍了CRM系统的定义及分类。提出“电信客户关系管理(TelecomCustomerRelationshipManagement)，既是一种现代经营管理理念，亦是一种以客户为中心的业务战略，还是一套应用的软件与技术。”同时总结了电信CRM的特点。第二章主要分析了成都联通公司实施CRM系统的必要性。第三章介绍了成都联通公司CRM系统应用的可行性。第四章针对成都联通公司的现状对联通公司的CRM系统进行了具体规划。提出了成都联通公司分析型CRM系统的基础架构，并对系统的一些关键分析功能进行了设计。第五章提出了成都联通公司在应用CRM系统的基础上，还需要对现行管理的诸多方面进行变革，并对变革的具体措施进行了讨论。笔者现就职于成都联通公司，对移动通信市场的竞争现状及本公司在客户管理等方面存在的问题有较全面的了解和深刻的体会。此次进行MBA论文的写作，为笔者详细分析联通公司在客户关系管理方面存在的问题并思考全面的解决方案提供了机会。本文是在笔者大量的调查研究基础上，针对联通公司存在的问题，为成都联通公司制定了CRM系统的实施规划，并提出了针对联通CRM系统的关键分析功能，对CRM系统从报表管理、指标统计、终端管理等方面做了具体规划。这对提高成都联通公司的客户关系管理水平、推动成都联通的CRM系统建设、增强成都联通公司的整体市场竞争力，将发挥重要的指导作用。6.学位论文田黎我国电信领域CRM的应用现状研究2005CRM即CustomerRelationshipManagement(客户关系管理)，它的核心思想就是以客户为中心。CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。可见，CRM就是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户保留、客户忠诚和客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。本文总结了我国电信CRM应用的现状、特点和挑战，分析了存在的问题，并阐述了如何部署CRM、实现CRM与企业信息系统的整合。伴随着经济全球化与信息网络化的发展趋势以及信息技术的迅猛发展，国内电信运营商正面对一个全新的市场竞争环境。越来越多的运营商都认识到客户才是最关键要素。但由于客户信息不完全、管理不到位、或者信息不及时等原因，电信运营企业丧失了市场机会。IT技术的应用可以帮助电信运营商更好地部署CRM。比如数据仓库或数据挖掘技术的应用。这些技术可以帮助运营商从海量、无序的数据中建立起数据间的联系，从中发现相应的规律，为企业市场决策提供有力支持。电信行业不同于其他行业的是其提供给客户的是纯服务，而CRM可以帮助运营商更容易掌握客户的需求。CRM作为电信运营商市场战略的有力武器，成为提高运营效率，市场占有率和收入的有效途径。电信企业的客户消费分化明显，运营商应根据自己的经营特点实施不同的CRM战略。大客户作为运营商利润的主要来源，其重要性日益凸显，而大客户CRM系统已经成为电信CRM的核心。CRM在取得大客户的信任，提高用户忠诚度，以及发展新的客户的过程中，发挥了越来越大的作用。7.期刊论文陈力.熊彩亚基于CRM的3G业务开发-商场现代化2007,(25)文章按照电信业务开发的一般流程,结合电信企业CRM的理念和技术特点,为3G业务的开发提供建议.8.学位论文苏宝瑜广西电信CRM客户