餐饮部规范（DOC52页）

1目录餐饮部概述1.1部门简介1.2岗位职责中餐厅服务规范2.1宴会预定程序2.1.1一般宴会预定2.1.2专题宴会预定2.1.3宴会菜单制定要求2.1.4营业部订餐程序2.1.5营业部资料运作程序2.1.6营业部会议接发单程序2.1.7营业部档案资料管理2.1.8姿宾管理制度2.1.9营业部宴会接发单程序2.2散餐服务规范2.3宴会服务规范2.4备餐间工作规范2.5备餐间工作程序中餐厨房岗位职责和生产程序3.1中厨各级人员岗位职责3.2中厨各岗位工作职责西餐厅服务规范4.1咖啡厅服务规范4.2西餐厅服务规范4.3扒房服务规范4.4西餐摆台规范24.5酒吧服务规范4.6送餐服务规范西餐厨房岗位职责和生产程序5.1西厨各级人员岗位职责5.2西厨各岗位工作职责酒水部岗位职责和工作程序6.1酒水部各级人员岗位职责6.2吧员工作程序管事部岗位职责和工作程序7.1主要职责7.2各级人员岗位职责7.3财产管理制度7.4管事部仓库管理制度7.5管事部库管工作程序7.6管事部金银器仓库工作程序7.7洗碟机操作程序及要求3餐饮部概述1.1部门简介餐饮部是宾馆主要部门之一，它负责经营中、西餐厅、宴会厅、咖啡厅、酒吧、茶室、、会议中心，向宾馆提供中、西式零点散餐、自助餐、团体包餐、宴会（酒会）、会议及展览租场、客房用餐及酒吧服务，接待宾馆住客和他们的来访者以及为数众多的本客人，同时提供馆外促销。它的收在宾馆营业收入中占有较的比重，是宾馆获得经济效益的重要部门。宾馆的饮食服务，遵循“宾客至上，服务第一”的宗旨，以优质的食品、良好的服务奉献给客人。在每一个服务场所里，都有舒适幽雅的环境，和谐亲切的气氛，完美无缺的设施，训练有素的服务员，礼貌、热情、主动、周到的服务，符合标准的卫生。宾馆的饮食服务工作必须适应客人，方便客人和尽量满足客人的要求，让他们获得“宾至如归”之感和最佳的享受。饮食服务工作的接触面广，业务性强，工作量大，其工作的好坏，直接影响着宾馆的经济收益和声誉，也反映出宾馆的管理水平和服务质量。为此餐饮部必须是一个完整的、有效的管理系统，以保证宾馆正常营业从而提高宾馆的声誉，给宾馆带来最佳的经济效益。1.2岗位职责职位：部门经理直接上级：执行总经理直接下级：餐饮部各级员工岗位职责：餐饮部经理负责宾馆的饮食服务管理及本部门的各项工作。1、制定本部年度、月度的营业预计，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标，分析和报告年度、月度的经营情况。2、推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定促销计划，如有特色的食品节、时令菜式及饮品等。3、制定服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅的服务态度、服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。4、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。5、制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与菜式研究小组研究新菜点，推出新食谱，并有针对性地组织服务人员和厨师学习外单位的技术和经验。6、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人材，通过组织员工活动，激发员工的积极性。7、抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。8、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行餐饮卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。4职位：中餐厅经理直接上级：餐饮部经理直接下级：中餐厅各级员工岗位职责：1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务。2、具有奉献精神，不断提高管理艺术，业务上精益求精。3、重视属下员工的培训工作，为宾馆培养新生力量。掌握员工的思想动向，重视员工思想教育。4、热情待客，态度谦和，妥善处理投诉，不断改善服务质量，加强现场监督，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中发生的问题。5、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品使用情况。6、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。7、及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。8、做好工作日志，搞好交接班工作和工作总结。职位：营业主任直接上级：餐饮部经理直接下级：营业员岗位职责：1、协助本部门经理做饮食公关、销售工作。2、做好客人订餐的菜式安排。3、做好日常接待，督导属下员工做好工作。4、草拟本部的有关通知、表格、中英文菜单，供经理复核。5、熟悉宾馆各项服务设施，以便解答客人的咨询。6、完成本部经理交办的其它工作任务。职位：营业员直接上级：营业主任岗位职责：1、做好每月订餐客人的菜单安排，并派发有关部门。2、协助部门经理，做好销售工作。3、熟悉宾馆各项服务设施，以便解答客人的咨询。4、做好日常宾客的接待、四周环境的清洁卫生。5、完成本部经理交办的其它工作任务。职位：餐厅领班直接上级：餐厅经理直接下级：餐厅服务员岗位职责：1、做好餐厅经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。2、发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助、耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规程进行接待。3、熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种。4、抓好员工纪律、服务态度，了解员工的思想情绪、业务技术水平和思想作风。55、落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁。6、开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况，收餐后检查餐柜内餐具摆放情况。7、当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节能工作。职位：餐厅服务员直接上级：餐厅领班岗位职责：1、贯彻管理阶层设立的服务制度和服务标准，严格按照服务程序进行服务。2、按照管理人员的批示负责家具及座位的摆设。3、做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换。4、积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。5、保持餐厅环境卫生，爱护国家财产。6、牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑，多一些问候，多一些服务。职位：餐厅迎送员直接上级：餐厅领班岗位职责：1、使用服务敬语，笑脸迎额，主动询问客人位数，客人光临或离开餐厅时应行鞠躬礼。2、将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续。3、当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座簿，并复述给客人听，并知会宴会部。4、尽可能记住常额姓名、习惯、忌讳、喜爱，使客人有宾至如归之感。5、熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问。6、负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸。7、拾到客人遗留物品应马上交客房服务中心。8、负责做好指定范围公共卫生。9、非营业时间应看管好餐厅大门，如有公关部带领客人参观，应站立迎送。6中餐厅服务规范2.1宴会预定程序宴会预定一般有两种，一种是一般宴会，一种是专题宴会。一般宴会指客人通过电话预定或亲自到酒店进行定餐。专题宴会指寿宴、婚宴、商务宴等大型宴会。2.1.1一般宴会预定1、客人通过电话预定或亲自到酒店定餐。2、接预定中应注意礼节礼貌，对待客人的各种提问应耐心一一解答，声音清晰悦耳，态度和蔼可亲。3、接到客人预定时，必须在宾客预定本内详细将客人单位、姓名、预定日期、时间、人数、桌数、桌号或包房名称进行记录。4、记录后清楚复述一遍给客人，以免出错。5、如客人需配菜，营业部领班可将提前准备好的菜单给客人看，如客人需进行小的改动，领班可直接为客人改动，如改动较大必须知会分布负责人。6、提前或开市前准备通知咨宾及各分布负责人。7、定餐客人如到预定时间没有如约前来，可根据电话联系客人，询问具体情况，看客人是否还需用。2.1.2专题宴会预定1、专题宴会预定需由营业部领班或分负责人亲自出面接洽。2、专题宴会预订时应认真按照宴会程序进行，将客人的各种要求做好记录。3、预定中各项优惠必须按照酒店和部门有关规定办理，超出规定范围需由餐饮总监许可。4、根据餐饮部所定菜单标准和内容为客人制定相应的菜单，并征得客人的同意。5、客人确定后，便制定营业部合同，需由餐饮部总监签字方可实施，然后交与客人签字确认客人一份，营业部一份。6、营业部再根据合同内容制定宴会通知单通知涉及此宴会的各部门，各部根据通知仔细安排工作。7、营业部将宴会通知单送至需由各部负责人在记录本上签字，表示自己清楚，确保工作无误。8、宴会菜单同时附在宴会通知单后至厨部。9、营业部员工应在提前一天对此次宴会做好跟进工作，提醒各部认真完成宴会接待工作。72.1.3宴会菜单制定要求宴会举办的目的及形式各有不同，各类要求也各有不同，因此为设计出符合顾客要求的宴会菜单便需掌握好数项要点：一、分析顾客心理在设计菜单时，必须先要了解此次宴会是一种什么形式的宴会，分析顾客消费心态，因客人各有不一，有的客人注意宴会环境气氛和规格，有的则注重内容的经济实惠。因此在制定宴会菜单时需进行观察及分析，方能确切了解客人消费心理，从而了解客人，只有以客人的需要为向导，才能设计出宾主双方都满意的菜色。二、了解客人特征与喜好宴会设计者在策划宴会前务必考虑到客人特征与喜好。出席宴会客人有不同生活习惯，口味也各有不一，而若能事先了解宴请对象的喜好，则有助于宴会菜肴原料的种类选定。要了解客人的特征，首先了解参加宴会者的目的、客人的饮食习惯、喜好及禁忌。因有的客人不食牛肉、猪肉、鸡鸭等，各式各样的饮食习惯都会出现。所以清楚了解情况，具体的工作便能有把握的完成，从而使菜单安排能迎合客人喜好。三、明确菜肴品质与宴会价格之间关系所有宴会都有即定的价格标准，而宴会价格标准的高低不但是反应宴会形式与菜肴的依据，更与菜色品质有必然联系。价格标准高低只能在食物材料的使用上有区别，不能因价格影响宴会的效果和品质，设计时应注意在规定的标准内将菜色搭配，使客人满意，这也是菜单设计的巧妙处。四、宴会菜肴的数量应适中宴会菜肴的数量是指组成宴会的菜肴总数以及其中每一道菜的份量，而适当的菜肴数量安排往往能使客人满意，因此宴会菜肴的数量控制实为宴会菜肴设计的关键要素之一。总之，宴会菜点的数量应与参加宴会者的人数一致。五、菜色内容应配合季节性做调整宴会的菜色必须与季节密切配合，尽量采用当季的材料或时令菜式，不能只满足于具备虽有几种规格但经年不变的套菜式菜单，而应在原有的菜肴基础上结合季节性材料，设计出一些符合时令的宴会套菜菜单。六、注意宴会菜肴的色彩搭配宴会菜肴的色彩搭配合宜与否是衡量菜肴好坏的首要标准，因为一道菜肴上桌，首先出现在客人面前的便是其颜色所引起的视觉效果，所以一定要注意宴会菜肴的色彩设计。所谓菜肴的色彩设计，便是合理巧妙地运用食品原料及调料的颜色，配合器皿等进行搭配，衬托出菜肴的色泽。七、强调菜肴的变化性及不重复出现一份安排得宜的宴会菜单无论在材料挑选、烹饪方式或是菜肴味道上，都应讲求变化，只有这样才能制作丰富多变的菜肴，使客人得到口感上的多样化享受，进而满足宾主的美食要求。首先要使宴会菜肴材料各不相同，蕨讲究烹饪方式的多样化，如蒸、烧、烤、炸、炒、拌、卤、火局等变化，使宴会上所有菜肴在口味上有浓淡之分，在色彩上有深浅之别。八、考虑备货及服务的可能性菜肴制备时间及服务员的服务能力等也是设计菜单时需要考虑的重要因素。例如适用于1桌的宴会不一定适用于10桌的宴会，所以在设计菜单时，某些菜肴需限制在一定的桌数内。82.1.4营业部订餐程序接到客人的预订时，必须在宾客预定表内详细记录下宾客单位、姓名、预定的日期、时间、人数、桌数、桌号（包房名称）。1、单桌宴席：客人需配菜，营业员可使用提前已经配好的菜单，如客人需进行大的改动，必须给领班或经理知会，不可擅自同意。2、大、中、小型宴会：制定菜单：根据餐饮部所定菜单标准和内容为客人制定相应的菜单，征询客人意见，征得客人同意后，签订一份《餐饮预定单》，预定单上每一项内容都必须很清楚的注明，并告知客人我们要收取30%的预定金。预订中的各项优惠必须按照酒店和部门的有关规定办理，超出规定范围之外的必须请示部门经理。客人确定后，应在一定时间内知会本部