饭店业员工培训体系设计与实证研究

北京交通大学硕士学位论文饭店业员工培训体系设计与实证研究姓名：王蕊申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：叶龙20080601饭店业员工培训体系设计与实证研究作者：王蕊学位授予单位：北京交通大学相似文献(10条)1.期刊论文李艳杰饭店员工培训的误区及对策分析-科教文汇2007,(15)员工培训是饭店提高员工素质的重要途径,本文对员工培训的六个误区及相应对策做了简要分析.2.学位论文潘秋鸿高星级饭店培训效果评估研究2007随着高星级饭店之间竞争的同趋激烈，提高人力资源素质的途径——饭店员工培训发挥着越来越重要的作用，并成为饭店发展的战略性要求。长期以来，由于缺乏有效的培训效果评估工具，饭店管理层和投资者甚至员工本人都很难清楚的了解培训给员工和企业带来的价值。这就造成投资者和经营管理者不愿加大对员工培训的投入、员工没有动力参加培训的局面，从而削弱了培训的效果。因此，选择一套科学实用的培训效果评价工具，对于高星级饭店加大培训力度，引起包括投资者在内的各方利益主体对培训的重视，最终进行有效培训具有重要的实践意义。本文在对高星级饭店的培训及培训效果评估现状进行调研的基础上，尝试为高星级饭店设计一套培训效果评估体系，以期科学准确地衡量饭店培训的效果。论文在柯克帕特里克四层次评估模型的基础上，构建了适合我国高星级饭店使用的“企业培训效果评估指标体系”，并对指标体系中各指标的评估方法及权重分配进行了较详细的研究。论文还对影响培训效果评估实施的因素进行了详细分析，提出了有效开展培训效果评估的保障系统。3.期刊论文陈肖静.CHENXiao-jing饭店岗位培训的问题与对策-扬州大学烹饪学报2000,17(4)饭店的员工培训,会使有限的人才,发挥最大的能量.经营者希冀通过培训,提高从业人员的素质,从而增加盈利,但培训效果常常不够理想,培训目标只能部分地实现.只有确立长远观点,建立科学的培训体系,正确而恰当地处理培训中出现的各类问题,才能实现培训的最大功效,使饭店的总体目标在每一位员工的工作中得以实现.4.学位论文谢俊荣提升我国饭店服务质量的对策研究2009随着知识经济和感性消费时代的到来，传统酒店管理模式下的服务已经越来越不能够满足顾客日趋多变的需求。饭店产品已从以提供基本服务功能为主的产品导向，发展到以满足不同层次类型需求为主的市场导向，进而趋向于在竞争中以塑造服务质量为主的质量导向。中国加入世界贸易组织后，饭店业的竞争更加激烈，饭店外部环境越来越复杂，服务质量已成为饭店求生存、求信誉、求市场、求效益的立身之本，是饭店的生命线。然而很多酒店的经营在一味追求短期利益的同时，尚未认识到质量的重要性。酒店房价一降再降，导致酒店效益差、员工收入每况愈下、服务不到位，形成了酒店内部的恶性循环，同时也大大降低了宾客对于酒店的认同指数，丧失了自身可持续发展的重要资本，这是非常不明智的。本文对提升我国饭店服务质量的对策进行了研究。文章分为七个部分：第一章是导论，分析了我国饭店业的发展现状和存在的问题，发展趋势及面临的挑战，并概述了国内外关于服务质量的研究动态；第二章阐释了服务质量的内涵、构成因素、特性以及影响饭店服务质量的因素；第三章着重分析我国饭店服务质量的现状、存在问题以及产生这些问题的原因；第四章通过引入全面质量管理理念，探索如何建立一套科学完善的服务质量管理体系，并注意处理好标准化与个性化服务；第五章阐述员工培训的重要意义，以及如何做好员工服务技能培训；第六章针对饭店服务质量因易受员工心理状态和情绪等因素的影响而具有不稳定性的特点，强调做好员工心理培训和心理管理的重要性。从“以人为本”的角度，探讨通过重视员工心理压力和心理素质，做好员工的心理管理和心理培训，培养员工具有稳定的职业心理素质和良好的心理状态；第七章是结束语，综述全文，并列举了本文的不足之处。5.学位论文李水凤论人本管理思想在旅游饭店管理中的应用2003该文首先介绍了人本管理的概念;接着分析了中国旅游饭店的现状,指出了中国旅游饭店起步晚,而发展速度却很快,管理水平落后于发展速度,尤其是人力资源的管理,存在着许多问题.文中主要列举了五个方面的问题:第一,组织结构落后,工作效率很低.第二,管理者思想观念陈旧,官僚主义现象严重.第三,激励机制不合理,管理制度不完善.第四,用人观念陈旧,缺乏战略眼光.第五,企业文化建设滞后,企业缺乏凝聚力.针对存在的问题,提出了中国旅游饭店实施人本管理应从管理层和员工两个方面加以考虑.文中运用了组织行为学、心理学和马斯洛的需求层次理论,着重从六个方面论述了中国旅游饭店实施人本管理的对策:第一,尊重员工,加强与员工的沟通.第二,树立以员工为中心的管理思想.第三,加强员工培训提高员工素质.第四,建立有利于员工潜力发挥的人才激励机制.第五,帮助员工做好职业生涯设计.第六,培育优秀的企业文化,增强企业的凝聚力.随着中国加入WTO,中国旅游饭店将面临严峻的形势.我们只有加强管理,更新管理观念,改进管理技术和手段,创新管理制度,切实实施人本管理,使饭店企业成为吸引人、留住人、用好人的地方,增强饭店企业的凝聚力和竞争力.这样,中国的旅游饭店才能从容地应对挑战.6.期刊论文叶秀霜试论饭店员工培训技巧-桂林旅游高等专科学校学报2001,12(2)目前饭店管理者越来越注重员工综合素质的提高,提高饭店员工素质的途径与方法有多种,其中培训就是最为有效的途径之一,主要从准备、实施、总结等方面论述了饭店员工培训的基本技巧.7.学位论文蔡庆华强化我国饭店顾客感知服务质量管理的对策研究2006在经历了20多年的经济高速增长后，我国拥有了全世界最富有吸引力的旅游业国内市场，这给饭店业带来了巨大的发展动力。从1991年到2002年中国饭店数量年平均增长21.4％，这一发展速度远远高于同期的国民经济增长率和人均收入增长率，由此造成饭店业整体供大于求的局面，国内市场竞争十分激烈。2001年后，受成功加入WTO的影响，中国旅游业对外开放进一步扩大，大量外资饭店大举抢滩中国市场。在全球饭店业300强中，目前已有超过10％的企业进入中国，并且它们中的绝大多数已将我国视为未来集团发展最重要的战略目标。不断涌入的海外兵团，凭借其强大的资金优势、成熟的营销理念，深厚的品牌文化，使我国饭店业竞争“雪上加霜”。为了实现饭店的生存与发展，我国饭店必须提高竞争实力。由于顾客感知服务质量是决定饭店企业营销效果、经济收益和竞争实力的关键因素，是饭店企业生产经营的生命线，因此，我们必须强化饭店顾客感知服务质量管理，增强饭店竞争实力，实现饭店的良好发展。第一章导言，介绍笔者撰写本文的一些基本情况，包括选题背景、文献综述、创新与意义、基本概念介绍等；第二章分析我国饭店强化顾客感知服务质量管理的必要性。主要是从行业特点、饭店绩效、顾客需求三个角度进行了探讨。通过分析我们提出论点：为了适应行业发展的需要，为了改善饭店经营绩效的需要，为了满足顾客需求变化的需要，强化我国饭店顾客感知服务质量管理是很有必要的。第三章描述与分析我国饭店顾客感知服务质量的现状、问题与根源。通过分析得知：目前，我国饭店顾客感知服务质量普遍偏低，特别是功能质量方面还存在较大问题，具体表现在服务不规范、服务态度差、服务失误多、服务效率低四个方面；而引起这些问题的根源则主要包括以下四个方面的内容：①饭店服务意识薄弱；②饭店员工素质低；③内部管理水平低下；④缺乏顾客期望管理与行为引导。第四章强化我国饭店顾客感知服务质量管理的对策思考，即针对问题提出了解决方案。该章是本文的核心部分。它是基于第三章对问题分析的基础上，从顾客感知的角度提出了强化我国饭店顾客感知服务质量的具体策略。包括：(1)建立面向顾客的服务意识，加强服务接触管理。一方面，由于饭店感知服务质量的高低是顾客主观评价的结果，为此，饭店在提供服务产品的时，应建立面向顾客的服务意识。具体来说，饭店管理者在制定经营理念时，必须以满足顾客需求为宗旨，牢固树立“顾客满意”意识、“饭店服务无小事”意识、整体服务意识、效率意识及超前意识。另一方面，加强服务接触管理，提升饭店功能质量。具体而言，为了让顾客在与员工接触的过程中对饭店服务产生信任感和满意感，饭店首先必须建立一套规范化、定量化的服务质量标准，以满足顾客共性方面的需求。其次，为满足顾客的个性需求，饭店还应该为顾客提供独具特色的个性服务。只有这样，顾客才能在服务接触的过程中实现个性化体验价值最大化。(2)完善招聘与培训机制，稳定员工队伍，全面提升员工素质。饭店业属于劳动密集型的高接触服务行业，饭店顾客感知服务质量的高低在很大程度上取决于员工良好的服务技能、服务态度等，因此，高素质的饭店员工是饭店实现高感知服务质量的有力保障。然而，现实却不容乐观。为了改变我国饭店员工素质普遍偏低的现状，本章讨论饭店管理者可从员工的招聘、培训，以及稳定员工队伍建设三方面入手。①在员工招聘方面，需改变片面追求外形、学历的用人观念，而应将服务意识、个人品质、学习能力等内在要素作为招聘员工的首要条件；同时可采用招聘外包的方式选拔优秀员工。②在员工培训方面，首先，应树立培训新观念，如，树立培训是投资而非成本的观念；树立全程培训、全员培训的观念等；其次，更新培训方式，完善培训内容。如，运用现代网络和信息技术手段；实行启发式培训、参与式培训和理解式培训；开展员工素质培训等。再次，实施系统培训工程，即通过实施一个系统、循环、长期的培训过程，全面提高员工素质。③稳定员工队伍建设。按照服务利润链的观点，员工满意导致员工忠诚，因此，饭店可通过提高员工满意度，进而增强员工队伍的稳定性。具体可从员工职业生涯规划、合理的薪酬与业绩评估体系、员工的沟通、饭店文化等方面入手。(3)优化内部管理，增强顾客感知质量。良好的内部管理是饭店顾客获得良好感知服务的有力保障，为了改变目前我国饭店普遍存在的内部管理水平低下的现状，我们可从组织结构、质量标准与质量规范、质量管理机构、信息技术、饭店文化等方面来解决这一问题。具体策略包括：压缩管理层级、制定质量控制标准、完善质量管理机构等。(4)加强顾客期望管理与行为引导。由于顾客在评价饭店服务质量时，顾客的服务预期与顾客参与服务过程的有效性程度对评价结果产生直接影响，因此，饭店应采取相应措施，引导顾客形成合理预期，并引导其有效参与服务过程，进而优化顾客对服务质量的感知。(5)合理运用补救策略，重新建立顾客满意。由于服务的生产消费的同时性，服务质量评价主体的主观性等特点，造成即使是最优秀的饭店也难免会出现服务失误。因此，为缓解或消除顾客的不满情绪，饭店必须采取有效的服务补救措施，重新建立顾客的满意。饭店的服务补救程序一般包括以下三个环节，即：识别环节、快速反应环节、总结与改进环节。8.期刊论文张雅静浅谈我国饭店员工培训问题与对策-经济师2007,(8)纵观现代饭店业,竞争的焦点是关于人才,也就是员工素质的竞争.员工素质已直接成为饭店生存和发展的重要条件.如何培训高效的员工,保持人力资源的可持续性发展,是中国饭店业面对挑战的首要问题.文章首先对我国饭店培训的现状进行了阐述:培训在饭店中的地位日益重要,已成为饭店提高服务质量的保证.但仍有很多饭店管理者重硬件、轻软件,致使培训过于形式化,造成培训的实践效果不明显.针对上述问题,在提高饭店培训效果的对策方面,文章提出了以下几点建议:全面分析培训需求;认真贯彻全员培训;合理设计培训课程;深入评估培训效果.9.学位论文赵永理饭店人力资源管理探析2004现代饭店是以人为中心的行业,饭店的管理就是人的管理,加强饭店人力资源管理,具有重要的意义.饭店人力资源管理的基本目标是通过运用现代人力资源管理观念和管理技术来改善工作中的人的行为,进而提高生产率.要实现这一目标,必须注重人力资源管理的科学性,认识人力资源管理的重要性和复杂性,掌握人力资源管理工作的灵活性,加强人力资源管理工作的组织纪律性.中国饭店业是在改革开放中才真正发展起来的朝阳行业,与国际接轨较早,资产存量大,开放程度高.由于假日经济的出现,居民消费的迅速增长,中国加入WTO,中国饭