饭店前厅与客房管理

拥有庞大的管理资料库前厅部的地位和作用•前厅部是饭店的门面•前厅部是饭店的销售窗口•前厅部是饭店业务的中心•前厅部是建立良好宾客挂系的重要环节拥有庞大的管理资料库前厅部的主要功能•销售客房•控制客房状况•提供各项前厅部前厅服务•协调对客服务•信息收集、处理和传递•负责客帐管理•建立客史档案拥有庞大的管理资料库前厅业务管理•预订业务管理•预订业务程序的控制•预订的注意事项•超额预订•饭店有关预订政策拥有庞大的管理资料库接待业务管理•接待业务控制的环节•接待业务程序的控制•客房状态的控制拥有庞大的管理资料库前厅日常服务管理•问询服务•礼宾服务•总机服务•客务中心服务•宾客投诉处理金钥匙服务拥有庞大的管理资料库前厅客帐管理•客帐记录•宾客结帐•夜间审核及营业报表编制拥有庞大的管理资料库前厅信息管理•信息传递沟通的手段•前厅信息资料的管理方法拥有庞大的管理资料库情景案例分析背景:五星饭店正在举办美食节人物:大堂副理、行李员、前厅接待员、新婚夫妇事件：新婚礼物不见了•LOLA~~~情人节的礼物拥有庞大的管理资料库客房管理概述拥有庞大的管理资料库•客房部功能及组织机构一、客房部的地位和作用（一）客房是饭店的基本设施，是饭店存在的基础（二）客房收入是饭店营业收入的主要来源（三）客房部服务及管理水平是提高饭店声誉的重要条件（四）客房部是饭店降低物耗、节约成本的重要部门（五）客房部担负着管理饭店固定资产的重任拥有庞大的管理资料库二、客房部业务特点（一）以时间为单位出售客房使用权、提供服务（二）随机性强（三）私密性及安全性要求高三、客房管理的基本要求（一）宾至如归（二）舒适典雅（三）周转迅速（四）消耗合理四、大中型饭店客房部组织机构示例拥有庞大的管理资料库饭店主管经理或房务总监客房部经理（管家部经理）客房部经理助理客房服务中心主管洗衣房布件房公共区域卫生（主管级）楼层领班客房服务中心领班（领班级）清洁组值班员干洗保管公共区域清扫服务组物品领发员湿洗缝补地毯清洁熨烫园艺工客衣收发拥有庞大的管理资料库•客房部业务分工一、客房服务中心（一）接受客人服务要求，统一调度对客服务（二）管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打扫（三）接受客人投诉（四）与前厅部保持及时、直接的信息联系（五）负责与布草房、洗衣房进行布草、客衣的交接工作（六）协调与其他部门的关系拥有庞大的管理资料库二、洗衣房（一）负责饭店棉织品的洗涤与整烫（二）负责饭店员工制服的洗涤与整烫（三）负责客衣的收取与洗涤、发放（四）负责洗衣房设施设备的日常保养三、布件房（一）负责客房、餐饮部布草的收发分类（二）负责全店员工制服的储存、修补与调换（三）对布草进行定期盘点（四）与洗衣房协调，搞好制服与布草的送洗、清点与验收拥有庞大的管理资料库四、公共区域卫生（一）负责饭店室内外公共区域的卫生工作（二）负责饭店所有下水道、排水、排污等管道系统沟渠、河井等的清疏工作（三）负责饭店卫生防疫、喷杀“六害”的工作（四）负责饭店的绿化花卉的护理工作拥有庞大的管理资料库客房部常规业务管理拥有庞大的管理资料库•客房清洁卫生管理一、日常清洁控制（一）确定科学的清洁工作规范和程序1.客房清扫的顺序规定2.客房清扫的准备工作3.客房清扫的程序4.走客房、住客房清扫的注意事项5.夜床服务及空房整理程序拥有庞大的管理资料库（二）制定清洁检查的标准与程序1.客房清洁检查制度1）清洁员自查2）领班普查3）主管抽查4）部门经理及高层管理者抽查5）定期检查6）其他2.客房清洁标准1）视觉标准2）生化标准拥有庞大的管理资料库二、计划清洁控制（一）制订计划1.每日计划清洁2.季节性及年度性计划清洁（二）落实计划及进行检查工作（三）安排清洁用品三、客房消毒控制（一）卧室（二）卫生间（二）口杯及茶水具（三）客房清洁员拥有庞大的管理资料库•客房服务管理一、常规服务种类及要点（一）迎送客人（二）会客服务（三）洗衣服务（四）擦鞋服务（五）对客租借用品服务拥有庞大的管理资料库二、特殊服务种类及要点（一）病客服务（二）托婴服务（三）醉客服务三、个性化服务（一）更灵活的服务（二）能满足客人的癖好（三）自选服务（四）心理服务（五）定制客房拥有庞大的管理资料库•客房用品管理一、客房用品管理4R原则（一）适时(RightTime)（二）适质(RightQuality)（三）适量(RightQuantity)（四）适价(RightPrice)二、客房用品的分类（一）按消耗形式划分1.一次性消耗品2.多次性消耗品（二）按供应形式划分1.客房免费赠品2.客房用品3.客人租借物品拥有庞大的管理资料库三、客房用品的日常控制(三级控制)（一）楼层领班对员工的控制（一级控制）1.通过工作表控制员工的消耗量2.检查与督导（二）建立客房用品的领班责任制（二级控制）1.楼层配备物资用品管理人员，专人负责2.每日汇总本楼层消耗用品数量3.每周末根据存量与消耗量开出领料单，交客房中心库房核准4.每月末配合客房中心库房盘点各类用品拥有庞大的管理资料库（三）客房部对客用品的控制（三级控制）1.制度控制（1）客房用品领用制度（2）客房用品使用的奖惩制度3.总量控制（1）客房中心库房对客用品的控制（2）楼层主管对客用品的控制拥有庞大的管理资料库特殊客房管理拥有庞大的管理资料库•贵宾房管理一、VIP等级范围（一）A等级（二）B等级（三）C等级二、服务规格标准（一）迎送要求（二）客房要求（三）餐饮要求（四）保安要求（1）客房的重点准备和检查。客房部根据前厅报来的贵宾到达表，客房经理应查阅并根据贵宾客史档案，对VIP客房进行彻底的检查和准备。检查房间的设备和卫生，按VIP等级准备物品配备房间，如摆鲜花、报纸并放置水果、甜点等。（2）、及时、热情、快捷的服务。客人入住后，应对VIP客房特别关注，尽量固定服务员，并了解客人的习惯，使客人有安全感。服务员应尽量称呼客人的姓名。如╳╳╳先生；╳╳╳小姐（女士、夫人）。客人离开房间马上提供清洁服务，补充已消耗的VIP物品，如补充水果，更换鲜并送当是报纸等。按宾客习惯提供针对性服务。（3）、补充贵宾客史档案，以备下次更好地接待VIP。拥有庞大的管理资料库三、客房部接待控制要点（一）充分了解客情（二）严格按规格、程序布置客房（三）客房清扫与服务采用专人（四）对于公众人物做好安全保密工作拥有庞大的管理资料库•商务楼层客房管理一、商务客人需求特性（一）消费水平高（二）注重饭店地理位置（三）注重饭店形象（四）见多识广，对服务要求高二、商务楼层功能设置（一）商务楼层公共设施设置（二）客房设施设置（三）免费服务项目拥有庞大的管理资料库•主题客房开发一、主题客房开发的必要性（一）客源结构与层次日趋丰富（二）基本需求向更高层次的需求发展（三）个性“张扬”的时代二、主题客房的特点（一）独特性（二）浓郁的文化气息（三）针对性拥有庞大的管理资料库三、主题客房的风格类型（一）以客人各种年龄段与性别、职业为主题（二）以各种民族地域文化风格为主题（三）以某种时尚、兴趣爱好为主题（四）以某种植物花卉或动物为主题（五）以某种特定环境为主题拥有庞大的管理资料库餐饮服务概述•特点:服务是餐饮产品的主要内容餐饮服务是无形的餐饮服务是不可储藏的餐饮服务的差异化餐饮服务生产和消费的同时性餐饮收入的变动性餐饮服务对饭店其他设施的依赖性餐饮服务的复杂性拥有庞大的管理资料库餐饮服务管理的内容•掌握市场需求,合理制定菜单•开发餐饮新品种,创造经营特色•加强餐饮推销,增加营业收入•合理组织人力,提高工作效率•保证并不断提高食品质量和服务质量•控制餐饮成本,提高毛利•确保食品卫生和饮食安全•组织员工培训,提高行业素质和技术水平拥有庞大的管理资料库迎宾和领位程序•迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成,相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。1.礼貌服务迎宾和领位中的礼貌服务,表现在服务的语言和行为上,而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识,没有体现现代文明发展的文化素质与修养,在服务中就做不到礼貌服务。2.友好服务友好服务也应体现在领位服务的全过程中。3.超值服务在迎宾和领位服务中,往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况。此时,服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务,在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务。加强程序自身的完善,将礼貌服务、友好服务和超值服务的内容不断纳入规定。2.加强培养服务意识。3.加强服务信息化。4.改进领位员的知识结构拥有庞大的管理资料库宴请席位2拥有庞大的管理资料库餐前准备的内容•环境布置•摆台环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。饭店的物质条件、气氛、卫生、安全,餐厅的环境、温度、音乐背景,餐桌的布置,服务员的气质、服饰、礼貌、技巧等综合因素,构成了这种文化的氛围,显示了餐前准备程序的重要性。因此,餐前准备的过程,同时也是一个完善餐饮文化和体现饭店文明程度的过程。拥有庞大的管理资料库中餐摆台2拥有庞大的管理资料库中餐摆台4拥有庞大的管理资料库西餐摆台1拥有庞大的管理资料库西餐摆台3拥有庞大的管理资料库西餐摆台5