南方电网公网通信资源统一管理平台功能实现技术方案(无线资源管理部分)20110829

售后服务顾问基础知识简述您选择做？1—接待员2—服务顾问售后服务顾问基础知识简述售后服务顾问岗位职责售后服务顾问应具备的基本能力什么是标准流程什么是服务营销什么是“服务”“服务”指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务之对象的“过程”。服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要而在服务过程中采取的一系列营销活动。沟通能力、汽车基本知识、心理学综合知识、心态与压力控制、行为标准等。标准流程：为达到预期效果而设计的一整套一体化行事办法。其中，标准详细描述了流程的内容及应该取得的效果；流程则详细描述了行事的办法。招揽客户、培养客户详尽、准确记录客户需求，确定维修项目对维修项目专业估价，取得客户认可根据实际情况，提出合理保养及维修建议结算费用及办理出厂手续回访客户……售后服务顾问基础知识简述质量（服务质量-技术能力、设施质量等）沟通（完全关注客户需求、环车检查结果、按照需求提供服务方式、保养费用确认等）时间（作业时间、交车时间等）成本（合理的费用、预期费用与实际费用对比、性价比）核心元素用心专业高效用心感动的关键专业满意的前提高效喜悦的保障售后服务策略顾客的期望技术上要求准确可靠；价格上要求收费合理；时间上要求快捷准时；服务上要求真诚沟通。在充分认识满足客户需求的前提下，借助项目、过程或载体，通过创新的模式、深厚的知识、熟练的技能，紧密围绕客户需求，按照预定的行事办法，达到预期或超过预期的目标。售后服务顾问基础知识回顾-总结关于“服务顾问”职业的认识具备服务意识和严格的执行力拥有专业且符合实情的服务流程基础认识如何做好售后服务顾问基础知识简述标准售后服务流程售后服务顾问基础知识简述维修服务的标准活动工具适用场合管理的信息顾客档案接待时管理顾客车辆情况及维修经历。接车单/施工单接待时修理前进行说明时进行维修时、检查时交车时记录维修操作的一系列相关内容。是最重要的表单。实车检查核对表接待时交车时记录实车检查时的情况。零件出库表维修前说明时维修操作时、检查时交车时零件出库时的必备表单。售后服务顾问基础知识简述维修服务的标准活动工具适用场合管理的信息进度管理板修理作業時検査時表示维修作业的进展状况，为维修作业的效率化和及时对应顾客提供方便。报价单维修前说明时维修作业时（有追加时）帮助顾客理解维修作业的内容及费用。结算书交车时记录此次维修作业的最终费用。收据交车时顾客支付费用后提出的表单。客户意见表跟踪服务时预约时记录有关预约状况,维修状况以及全部有关顾客情况。标准售后服务流程细项解说流程目的流程环节关键点流程操作细则演练招揽&预约接待诊断生产作业交车维修后跟踪服务2.标准售后服务流程重要性•以顾客关怀为宗旨,主动为顾客提供有价值的服务项目,使顾客省心﹑省时。•增加顾客来店量和保障收益。2.1招揽顾客顾客期望有专业人员对我的车辆关怀维修厂在适当的时间及时告知我.对活动的时间﹑场地和方法要体现自由2.1招揽顾客保养招揽流程图顾客信息确认.保养招揽信件短信招揽电话预约顾客主动来电预约保养进入顾客主动来电预约流程顾客是否反馈YN提醒顾客并记录相关内容主动预约流程再操作YN将相关信息填入预约登记表按主动预约流程的预约确认环节执行是否成功2.1招揽顾客环节设置2.1招揽顾客环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示1招揽顾客1保养招揽客服人员客服中心1.顾客信息确认2.保养招揽3.电话预约顾客资料电话预约登记表确认相关招揽顾客名单环节关键点续保招揽年审招揽6个月未回店招揽不同招揽内容采取信件/短信/电邮和电话的方式。电话招揽实施相关信息记录与传递保养招揽细则操作标准方法\话术注意事项操作步骤图示客服人员与服务顾问确认顾客信息,便于以后进行保养招揽,顾客信息包括:-车牌号-顾客姓名-联系电话(手机/公司电话)-车辆驾驶员的电话-通讯地址-电子邮箱-车型-行驶里程(可初步推算顾客用车习惯)等1.1.1SA再次确认顾客信息1.1顾客信息确认重点确认驾驶员手机号2.1招揽顾客1.2保养招揽1.3电话预约操作标准方法\话术信件寄发日期为理论维修保养时间前15天短信群发时间为理论维修保养时间前7天如果顾客对信件有主动来电预约保养,则按顾客主动预约流程执行注意事项操作步骤图示根据系统招揽界面相应的项目确认顾客名单信件的模式和短信的内容1.2.1根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认保养招揽细则2.1招揽顾客1.2保养招揽1.1顾客信息确认1.3电话预约1.2.2对已确认顾客寄发信件或短信话术:”您好!我是**店的客服人员,我叫***,请问是**先生/女士吗?话术：”请问您现在讲话是否方便?”话术：根据资料显示您的车即将到10000公里保养时间了,日前我们也通过短信(或信件)向您作了提醒,话术：”不知**先生/女士您的车近期是否做了保养?”话术：”我们提供预约服务,您想预约什么时间呢?话术：“**先生/女士,我们为您安排在*天后,也就是下星期*的**时间可以吗?“话术：”那您什么时候方便呢?”操作标准方法\话术顾客已保养可提以下问题:话术：”请问您是在什么地方做的保养?”“能告诉我您为什么会选择**店吗?”顾客不愿意预约不要纠缠顾客,注意事项操作步骤图示1.3.1开场白保养招揽细则2.1招揽顾客1.3电话预约1.3.2征求客户意见操作标准方法\话术注意事项操作步骤图示话术：”**先生/女士,和您确认一下刚才的内容,您是在下星期*,**号**时间来店,对车辆做10000km的保养,维修时间约为**分钟,.我们将安排**服务人员接待您,同时,也预留了*号工位给您的爱车.”话术：”如果您临时有事,也请您尽早通知我们,以便我们调整预约计划.我们也会在预约日前一天短信提醒您.您看这样行吗?”1.3.3确认预约时间保养招揽细则2.1招揽顾客1.3电话预约1.3.4注意事项提醒操作标准方法\话术注意事项操作步骤图示话术：”您还有其他需求吗?”话术：”非常感谢**先生/女士对我们的支持,我是客服人员***,祝您愉快,再见!”与顾客确认预约后按主动预约流程的1.3预约确认环节执行1.3.5确认顾客其他需求1.3.6表示感谢1.3.7将电话相关信息填入预约登记表保养招揽细则2.1招揽顾客1.3电话预约2.标准售后服务流程重要性有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务,创造顾客忠诚,增加车间生产效能,提高店内效益,合理安排时间缓解高峰时间的工作安排。2.2预约服务2.2预约服务顾客期望•预约对我有什么好处•减少在店等待时间•来店后能立即受理•保证方便快捷专业•以我想要的时间安排预约店内主动预约流程图2.2预约服务预约招揽(信件短信招揽)电话预约顾客主动来电预约进入顾客主动来电预约流程顾客是否反馈是否成功提醒顾客并记录相关内容按主动预约流程再操作将相关信息填入预约登记表预约确认(约定日前1天)是否变更更新预约看板预约前一日准备预约顾客进入顾客接待流程预约当日执行按主动预约流程操作按主动预约流程重新预约时间NYYNNNYNYY顾客是否准时来店当日是否来店顾客主动预约流程图接听顾客电话确认顾客是否预约明确顾客预约的项目确认零部件库存Y了解顾客来电需求，作相应处理（如：投诉问题，则进入顾客投诉流程等）零部件到店时间，按主动预约流程进行操作NN与顾客确认项目，预约时间、大致的维修时间、费用等YY结束电话将相关信息填入预约登记表预约确认（约定日前一天）是否变更预约前一天准备N预约当日执行顾客是否准时来店进入预约顾客接待流程按主动预约流程重新约定时间当日是否来店更新预约看板按主动预约流程重新约定时间YNNYNY告知顾客零部件到店时间是否方便预约，2.2预约服务环节设置2.2预约服务环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示2预约1店主动预约客服人员服务顾问车间零部件客服中心前台车间零部件31.预约招揽2.电话预约3.预约确认(预约前一天)4.预约前一天准备5.预约日执行系统中顾客资料电话预约登记表预约排班表预约管理板２顾客主动预约客服人员服务顾问车间零部件客服中心前台车间零部件31.接听预约电话2.预约确认(预约前一天)3.预约前一天准备4.预约日执行电话预约登记表预约排班表预约管理板预约招揽电话预约预约确认(预约前一天)预约前一天准备预约日执行接听预约电话预约确认(预约前一天)预约前一天准备预约日执行顾客主动预约店主动预约环节关键点对延迟来店的预约顾客的处理细化主动预约和被动预约的流程和细节预约前一天短信/电话与顾客确认预约状况预约实施前的准备(包括提前备料)增加预约管理板操作标准方法\话术注意事项操作步骤图示根据系统招揽界面确认顾客名单信件的模式和短信的内容1.1.1根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认1.1.2对已确认顾客寄发信件或短信1.1预约招揽1.5预约当日执行信件寄发日期为理论维修保养时间前15天短信群发的时间为理论维修保养时间前7天如果顾客针对提醒有主动来电预约,则按顾客主动预约流程执行.店内主动预约细则2.2预约服务1.2电话预约1.3预约确认1.4预约前一日准备操作细则操作标准方法\话术注意事项操作步骤图示确认预约顾客保养日期﹑里程信息话术：”您好!我是***店的客服人员***,请问是***先生吗?”话术：”请问您现在讲话是否方便?”话术：”根据资料显示您的车快要到保养时间了,前段时间我们也通过信件(或短信)向您作了提醒,不知您爱车现在的里程数是多少?...不知***先生的车近期做了保养没有?”话术:“我们提供预约服务,您觉得预约什么时间呢?”话术：”**先生,我们为您安排在*天后,也就是下星期*,**时间可以吗?”“那您什么时候方便呢?”致电的时间为理论维修保养时间前3天顾客已保养处理话术:可提以下问题:话术：”方便告诉我您是在什么地方做的保养?”“能告诉我您为什么会选择**店呢?”顾客不能预约的话术:不要纠缠顾客话术：”好的,谢谢，没关系.请近期对您的爱车做一个**公里的保养，,谢谢您，我是客服人员***,祝您愉快,再见!”1.2.1预约前准备1.2.3征询顾客意见2-1特约店主动预约1.2.2开场白1.5预约当日执行1.4预约前一日准备1.3预约确认1.1预约招揽3.2预约服务1.2电话预约操作细则操作标准方法\话术注意事项操作步骤图示话术：“您看**时间方便吗?”话术：“**先生,和您确认一下刚才的内容,您是在下星期*,**号**时间来店,对车辆做**公里的保养,时间为**分钟,费用为**元，我们将安排**服务人员接待您，同时,也预留了*号工位给您的爱车.”话术：”我们会为您保留预约工位15分钟.如果您临时有事,也请您尽早通知我们,以便我们调整预约时间.我们也会在预约日前一天短信提醒您.您看这样行吗?”话术：”您还有其他需求吗?”话术：”非常感谢**先生对我们的支持,我是客服人员***,祝您愉快,再见!”将相关信息登入在预约登记表如顾客提出要预约相关维修项目,则参考顾客主动预约2.1.3节的相关内容1.2.4合理分流并确认预约时间1.2.6确认顾客其他需求2-1特约店主动预约1.2电话预约1.2.5注意事项提醒1.2.7表示感谢1.2.8将电话相关信息登入预约登记表1.1预约招揽1.3预约确认1.4预约前一日准备1.5预约当日执行信件的参考模板定期保养温馨提醒尊敬的××先生/女士:您好!感谢您一直来对××店的支持!根据系统的显示:您的爱车近期需要进行定期保养.请您按左下方提示的信息进行确认,并敬请您及时安排您的时间.您也可拨打我们的预约热线××提前预约,可以享受优先﹑快速的专修绿色通道服务.本店将竭诚为您提供满意、周到的服务。祝您用车愉快,万事如意!××店总经理:____________20__年__月__日你爱车信息:车牌号码:上次保养日期:上次保养里程数:本次保养日期:本次保养里程数:※如您的爱