饭店客房管理01

饭店客房管理Housekeepingmanagement联系我[e-mail]江珂教材与教学安排时间：周四上午8：30-11：40网上教学作业目录第一章概述第一节饭店业概述第二节饭店中的客房部第二章客户产品的设计布置第一节客户楼层的建筑规划第二节客户产品的设计原则第三节客户室功能布局及陈设布置第四节特殊客楼层的配置第三章客房服务管理第一节客房服务模式第二节客房服务项目及内容第三节客房服务工作管理第四节客房的安全保卫工作第四章客房与公共区域的清洁保养第一节清洁保养原理第二节客房的清洁整理第三节公共区域的清洁保养第四节清洁设备与清洁剂第五节创建“绿色客房”活动第五章客户部门资产管理和成本控制第一节客房设备的管理第二节客房用品的控制第三节布件的管理的控制第四节客房成本费用预算的编制第五节客房成本控制与经营效益分析第六章客户部的劳动管理第一节人员的配备和安排第二节人员的选择、培训与评估附录客房部主要岗位的职责迪拜泊瓷酒店的奢华套房全世界最贵的酒店在哪里？•全世界最贵的酒店在哪里？在迪拜。迪拜的BurjAl-Arab酒店(burj音译泊瓷，又称阿拉伯塔)。泊瓷是世界上惟一的建筑高度最高的七星级酒店（因为饭店设备实在太过高级，远远超过五星的标准，只好破例称它做七星级），开业于1999年12月，共有高级客房202间，建立在离海岸线280米处的人工岛JumeirahBeachResort上。泊瓷糅合了最新的建筑及工程科技，迷人的景致及造型，使它看上去仿佛和天空融为一体。伯瓷的工程花了5年的时间，2年半时间在阿拉伯海填出人造岛，2年半时间用在建筑本身，使用了9000吨钢铁，并把250根基建桩柱打在40米深海下。饭店由英国设计师W.S.Atkins设计，外观如同一张鼓满了风的帆，一共有56层、321米高，是全球最高的饭店，比法国艾菲尔铁塔还高上一截。•内部更是极尽奢华之能事，触目皆金，连门把、厕所的水管，甚至是一张便条纸，都“爬”满黄金。虽然是镀金，但要所有细节都优雅不俗地以金装饰，则是对设计师的品位与功力的考验。由于是以水上的帆为外观造型，饭店到处都是与水有关的主题（也许在沙漠国家，水比金更彰显财力）。像是一进饭店门的两大喷水池，不时有不同的喷水方式，每一种皆经过精心设计，约15～20分钟就换一种喷法，跟水舞没什么两样，搭着电梯还可以欣赏高达十几公尺的水族箱，很难相信外头就是炎热高温的阿拉伯金碧辉煌的酒店套房，让你感受到阿拉伯油王般的奢华。所有的202间房皆为两层楼的套房，最小面积的房间都有170平方米；而最大面积的皇家套房，更有780平方米之大。而且全部是落地玻璃窗，随时可以面对着一望无际的阿拉伯海。最令人吃惊的是一进房间，居然有一个管家等着跟你解释房内各项高科技设施如何使用，因为酒店豪华尊贵的服务宗旨就是务必让房客有阿拉伯油王的感觉，在狠狠地让人感到吃惊之余，也让人感叹金钱的力量。第一章概述了解饭店业的基本情况理解客房部在饭店中的地位和作用，明确客房部各岗位的工作职责熟悉饭店客房部和有关部门日常沟通的工作内容知晓作为客房部经理应该具备的能力和知识学习目标第一节：饭店业概述饭店为何会出现？人类的旅行活动→过夜住宿第一节：饭店业概述随着人类社会和经济的发展，饭店的服务功能及服务范围已大大拓展，其设备设施的装备水平及服务手段日趋现代化、专业化。住宿、餐饮、购物、会展、商务、娱乐、健身旅行者、旅游者、当地社会和居民饭店业已经成为一个由各种不同等级、类型、规模、经营方式的众多饭店组成的新型产业一、世界饭店业的发展世界饭店业，大体经历了所谓客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代饭店时期四个阶段。1.客栈时期（12世纪—19世纪初期）•前期的客栈规模小设备简陋多设在乡间或小镇仅仅满足食宿和安全需求•后期的客栈很大改善当地社会、政治与商业的重要场所一、世界饭店业的发展一、世界饭店业的发展2.大饭店时期（19世纪中期—20世纪初期）•标志：1850年巴黎大饭店的建立•特点：建在繁华的大都市规模宏大、建筑与设施豪华、装饰考究服务一流、讲求礼仪•主要接待对象：王室、贵族、官宦、社会名流•根本兴趣：取悦于社会上层、求得社会声誉、不太注重经营成本一、世界饭店业的发展3.商业饭店时期（20世纪初期—20世纪50年代）•创始人：埃尔斯沃思·斯塔特勒（EllsworthStatler）•创始标志：1908年纽约水牛城斯塔特勒饭店现代商业饭店的里程碑酒店之父一、世界饭店业的发展3.商业饭店时期（20世纪初期—20世纪50年代）•特点：设备舒适完善服务项目齐全价格合理经营活动商业化，以追求利润为目的•接待对象：从事商业活动的旅行者一、世界饭店业的发展4.现代饭店时期（20世纪50年代之际至今）•饭店联号形成，并占据着越来越大的市场•饭店的规模不断扩大，类型多样化•许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路边和机场附近•服务功能：日趋多样，向综合性发展•经营管理：更加科学，市场营销、成本控制、人力资源开发等方面•设备设施：引入高新科技•接待对象：大众旅游市场二、中国饭店业的发展中国的饭店业是一个既古老又年轻的行业。在中国，饭店业已经有三千多年的历史，曾经经历了古代至19世纪中期的驿站、客栈时期；19世纪末，随着资本主义生产方式的输入而出现了一批大型西式饭店。中华人民共和国成立，特别是改革开放政策的实行，使我国饭店业进入迅速发展的新型饭店时期。狭义的中国饭店业，主要指以接待境外宾客为主的旅游饭店业，它在中国还是一个年轻的行业。二、中国饭店业的发展第一阶段：1978年-1983年，饭店业的初创阶段。大部分饭店是由以前的政府高级招待所转变而来，处于从原来的接待型事业单位向经营型企业单位转化的时期。第二阶段：1983年-1988年，饭店业的稳步发展阶段。饭店业基本完成了由事业单位向企业管理的转变，迅速走上了科学管理的轨道。北京建国饭店是北京第一家中午合资的饭店，也是全国第一家聘请海外饭店管理集团管理的饭店。1984年开始北京建国饭店的科学管理方法在全国推行。二、中国饭店业的发展第三阶段：1988年-1994年，推行星级评定制度，使我国饭店业进入了国际现代化管理新阶段。到1988年，我国饭店业已经拥有旅游涉外饭店1496家，客房22万间。为了使我国迅速发展的饭店业走向规范化的有序发展道路，并与国际饭店业标准接轨，1988年9月，经国务院批准，国家旅游局颁布了饭店星级标准，并开始对旅游涉外饭店进行星级评定。饭店星级是国际饭店业的通用语言。我国饭店业实行星级制度，可以促使饭店服务和管理符合国际惯例和国际标准，它既是客观形势发展的需要，也是我国饭店业进入规范化、国际化、现代化管理新阶段的一个标志。二、中国饭店业的发展第四阶段：1994年到目前，我国的饭店业进入了国际现代化管理新阶段。上世纪80年代以来，国际上许多知名饭店管理集团纷纷进入中国饭店管理市场，像我国的饭店业界展示了专业化、集团化管理的优越性以及现代饭店业发展的趋势。十几年来，我国的饭店业正在逐步改变以前计划经济时代所带来的“谁建谁管，各自为政”的局面。截至1988年10月，在国家旅游局登记注册的中国自己的饭店管理公司已经有四十余家，管理了上百家的国内饭店，与二十多家境外管理公司形成了平分天下的格局。上世纪90年代中后期，我国饭店业的总量急剧增加的同时，受到国际国内经济的影响，经营效益滑坡，“走集约型发展之路”越来越成为饭店业界的共识。三、饭店的类型饭店是由各种类型、各种等级的饭店所组成的。饭店分类、分等有利于各类、各等的饭店塑造自身在市场上的形象，明确自己的市场定位，同时也能使客人在选择饭店时有明确的目标。根据某种特定的评判标准将饭店分类，可以反映饭店的某些主要特征。由于历史的演变、传统的沿袭、地理位置与气候条件的差异及饭店用途、功能、设施的不同，世界各地的饭店分类方法多种多样。三、饭店的类型根据传统分类方法，一般把饭店分为四种类别：1.暂住型饭店：•一般位于城市，靠近商业中心，以接待商务旅行者为主，同时接待各类旅行者和旅游者。•客人在饭店逗留时间较短，客人流动量大。•这类饭店适应性广，在饭店业中所占比例最大。三、饭店的类型2.常住型饭店：•也称公寓式饭店。•一般采用公寓式建筑的造型，以接待长住客人为主。•通过签订租约的形式确定法律关系。•设施设备：多采用家庭式布局，以套房为主，配备适合客人长住的家具和电气设备供客人自理饮食。•服务特点：只提供住宿、餐饮等基本服务，讲究家庭式的气氛，特点是亲切、周到、针对性强。•发展趋势：①向豪华型发展，即服务设施与项目日趋完备；②分单元向住店客人出售产权，成为提供饭店服务的共管式公寓三、饭店的类型三、饭店的类型2.常住型饭店(公寓式饭店)三、饭店的类型3.度假型饭店•也称游览地饭店。•多建于海滨、山区、温泉、森林等地。•以接待游乐、度假的客人为主。•服务特点：除提供普通饭店应有的服务之外，还为度假者提供必要的文化娱乐、健身、学习等综合服务，如滑雪、骑马、高尔夫球、捕钓、狩猎、冲浪等。•发展趋势：季节性营业→全年营业•与商务型饭店相结合三、饭店的类型黄山最佳西方温泉度假酒店海南君澜热带雨林温泉酒店香格里拉松赞林卡美憬阁酒店三、饭店的类型4.汽车旅馆（Motel=mobile+hotel）•随着汽车的迅速普及和高速公路的大力建设而逐渐产生。•接待驾车旅行的客人，并因此得名。•最初的汽车旅馆十分简陋，是被称之为“旅游小屋的路边简易住所。到了20世纪五六十年代，汽车旅馆得到很大的发展，其设施、设备与普通饭店渐趋一致。•服务特点：廉价、方便、舒适的住宿，餐饮及其他各种服务三、饭店的类型台湾汽车旅馆的代表“薇阁”日式风格的向日葵都会温泉汽车旅馆以卡通造型为主題的汽车旅館1925年发源自美国、原本平凡无奇的motel（汽车旅馆），在台湾商人的创意下，摇身一变成为令人惊艳的六星级、七星级汽车旅馆，且数量仍在持续增长中。四、饭店的等级饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设备设施水平、服务范围和服务质量等。对客人来说，饭店分等定级可以使他们了解某一饭店的的设施、服务情况，以便有目的地选择适合自己要求的饭店。因而，饭店等级的高低实际上反映了不同层次宾客的需求。一般情况下，对于同规模、同类型饭店来说，客房平均房价是饭店等级高低的客观标志之一。目前，世界上约有八十多种饭店等级制，有的是各地饭店协会制订，有的是各国政府部门制订。四、饭店的等级法国的饭店分为“1-5星”五级，意大利的饭店采用“豪华、1-4级”制，瑞士的饭店分为“1-5级”，奥地利的饭店使用”A1、A、B、C、D”级，而有的国家和地区则采用“豪华、舒适、现代”或“乡村、城镇、山区、观光”或“国际观光、观光”等分等制，可谓形形色色。在美国，至今尚未有统一的、被普遍接受的饭店等级标准，较有影响的是美国汽车协会及美国汽车石油公司制订并使用的“五花”和“五星”等级制。四、饭店的等级•《米其林指南》由法国餐饮业权威鉴定机构“米其林”推出，对欧洲、美洲和亚洲的20多个国家和地区的餐厅旅馆进行评级。《米其林指南》以星评定餐厅旅馆的等级，所授星分为三级：一颗星表示“值得造访”，两颗星意味着“值得绕远路前往”，三颗星表示“值得专程前往”。《米其林指南》现有70名专职监察员，他们的身份对外是保密的，惟一出名的是他们传统与苛刻的共性。•《米其林指南》不是教你如何选择轮胎甚至保护轮胎，这本红色封面的《米其林指南》是享誉全球的美食指南。最初《米其林指南》其实分为红色与绿色两种，红色指南介绍酒店及餐厅资料，绿色指南则提供旅游资讯。在1920年以前，所有指南都是免费的。四、饭店的等级1.叉匙：以餐厅的表现，给予一到五个叉匙符号。2.人头标志：此人头意指米其林推荐的道地小馆B