CRM在电信行业中的应用

东华大学硕士学位论文CRM在电信行业中的应用姓名：屠琤申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：汤兵勇20040101CRM在电信行业中的应用作者：屠琤学位授予单位：东华大学参考文献(43条)1.RichardHeygate.CRMOneTwoandThree2000(12)2.TomSiebelManagemnetOverview19993.杰姆.G巴诺思.刘祥亚.王耿客户关系管理成功之奥秘--感知客户20014.帕翠珊·B·希伯尔德.罗尼·T·马萨克.杰夫瑞·M·刘易斯.叶凯客户关系管理理念与实例20025.孟凡强.王玉荣CRM行动手册策略、技术和实现20026.吕廷杰.尹涛.王琦客户关系管理与主题分析20027.罗纳德S史威福特.杨东龙客户关系管理--加速利润和提升20018.何荣勤CRM原理、设计、实践20039.唐纳德如何提高公司核心竞争力199110.保罗格林伯格.王敏.刘祥亚.林守常实时的客户关系管理200211.CarlsonMarketingGroupTheDescriptionofCRM200012.汉斯彼得布隆德默客户关系营销技巧200113.布雷德艾伦克兰多战略化的电子营销:管理电子商务200214.田同生中国CRM实战200215.廖若雪JSP高级编程200116.JohnMckean.张国华信息大师客户关系管理的秘密200017.BronwynFryerHighTechTheOld-FashionedWay200118.ClaesFornellTheScienceofSatisfaction200119.WilliamJ.McDonaldDirectMarketingAnIntegratedApproach199920.腾卫东实施顾客满意管理战略的构想[期刊论文]-现代商业银行导刊2000(4)21.汤兵勇.王素芬客户关系管理200322.瞿冰面向金融系统的客户服务中心200023.CRM在通信领域的机遇分析200124.JayChangCRMSolution2001(03)25.MaciarielloJA.KirbyCJManagementcontrolsystem199426.PullSFCRMcapabilities2001(02)27.贝尔森.史瑞斯.西瑞林.贺奇构建面向CRM的数据挖掘应用200128.杨正甫面向对象分析与设计200029.宋彤网络经济与电子商务[期刊论文]-现代电信科技2001(5)30.高潮建立中国电信数据仓库走成功经营管理道路[期刊论文]-电信工程技术与标准化2001(2)31.克里斯蒂格鲁诺斯.吴晓云.冯伟雄服务市场营销管理199832.StephellHaagManagementInformationSystemsfortheInformationAge199833.张玉峰.徐敏刚企业信息化模型研究[期刊论文]-中国软科学1999(12)34.彭璧玉现代企业的客户资本管理[期刊论文]-经济管理2002(2)35.齐海燕.郭伟.常明山企业信息化市场的CRM系统框架及客户分析技术的研究200136.RonaldSwirl客户关系管理--加速利润和优势提升200237.罗纳德.s史威福特.杨东龙查看详情200138.GrahamRoberts-PhelpsCustomerRelationshipManagement:Howtoturnagoodbusinessintoagreatone200139.EmmaChabloTheimportanceofMarketingDataIntelligenceinDeliveringSuccessfulCRM200040.TuChengTheComprehensiveonlinesolution:TheNewE-commercePlatform200341.RaymondLing.DavidCYenCustomerRelationshipManagement:AnAnalysisFrameworkandImplementationStrategies200142.查看详情43.ClaudiaImhoff.LisaLoftis.JonathanGGeigerBuildingtheCustomer-CentricEnterprise-DataWarehousingTechniquesforSupportingCustomerRelationshipMangement2001相似文献(10条)1.学位论文陈丹电信行业客户关系管理系统的开发及应用2007随着国内电信市场逐步开放，加剧了电信运营商的竞争，以“以客户为中心”的新型商务模式，得到电信运营商的重视，并想以此来提高电信行业竞争能力。本人结合实际课题，研究了电信行业客户关系管理的特点，分析结合了目前电信行业客户关系管理的局限性，与合作厂商共同提出了基于综合业务支撑系统之上的操作型客户关系管理子系统和分析型客户关系子管理系统相结合的设计模式，并对相关技术问题进行了实现。所作的具体工作如下：第一、讨论了国内外通信企业信息化和客户关系管理的发展状况，分析了国内电信企业信息系统建设发展的趋势，以及市场对信息化建设的需求。第二、探讨了客户关系管理相关的技术和理论，主要包括客户关系管理的概念、流程、业务架构、功能模块、分类以及实施客户关系管理的关键因素。第三、结合实际课题，阐述了电信行业客户关系管理系统的系统设计。包括系统总体架构、操作型客户关系管理（OCRM）系统功能设计、分析型客户关系管理（ACRM）系统功能的设计和系统接口设计。第四、针对甘肃电信的具体情况，阐述了甘肃客户关系管理系统的实施背景、实施过程和实施评价。甘肃电信通过应用实施客户关系管理系统，对综合业务支撑系统进行集中、统一的规划和整合，并从技术上保障业务支撑系统的一致性、完整性、灵活性和先进性，确保系统的互联互通、协调运营与统一管理；甘肃电信通过实施CRM，重新构架和梳理市场业务运行体系，整合公司内外部资源，形成一个良性的业务闭环，从而在根本上实现企业决策和操作的互动，提高了公司核心竞争力。2.学位论文欧阳庆数据挖掘技术在电信行业CRM中的应用研究2006近年来，随着市场经济体制的逐步完善，国内电信业的市场环境也已逐渐趋向合理，竞争日益加剧。同时，由于世界经济全球化、市场国际化和我国加入WTO，要求国内电信企业在经营管理上与国际接轨，以迎接国际化竞争。电信企业传统的以产品为核心、成本控制为目标的管理体系，以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正逐渐向以客户和市场为中心、以客户的价值取向和消费心理为导向的模式转变。这使得电信企业都充分认识到在其运作过程中采用新技术、新理念的重要性。电信运营商的经营模式逐渐从“技术驱动”向“市场驱动”、“客户驱动”转化。这就要求运营商要采取以“客户为中心”的策略，根据客户的实际需求提供个性化的服务解决方案。因此，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，即CRM)的实施迫在眉睫。CRM是一套以改善企业和客户之间关系为目的的工具和软件，它的核心内容是全面管理客户信息，分析客户行为，构建高效灵活的客户交流渠道，为客户提供完善周到的售后服务，从而可以体现以客户为中心的经营理念，帮助电信企业完成从产品竞争到服务竞争的战略转型。在实际实施CRM系统时，对电信运用商来说，客户细分、客户流失预警分析、客户满意度分析、客户忠诚度分析是非常关心的四个问题，也是本文研究的重点。本文先从客户关系管理和数据挖掘的定义着手，结合电信企业的实际情况，论述数据挖掘算法在CRM中以上四个关键问题上的应用。同时针对传统的数据挖掘算法的存在的不足，为了更适应电信行业的CPM系统，本文对数据挖掘中的部分传统算法做了改进。3.期刊论文陈光宇.胡丽英.苏勇.CHENGUANGYU.HULIYING.SUYONG聚类分析在电信行业客户关系管理中的应用-微计算机信息2006,22(33)客户关系管理在电信行业被广泛应用,它已经成为电信运营商增加收入和利润,提高客户满意度、忠诚度的有效工具.聚类分析是数据挖掘的一种重要方法,将它应用在客户关系管理中,可以改善客户关系,并对将来的趋势和行为进行预测.本文采用k-means聚类算法对电信客户数据进行聚类分析,得到具有不同特征的客户群组,对不同群组采取不同的经营策略,帮助管理者提供了合理的决策支持.4.学位论文王群分析型客户关系管理的方法和模型研究2005客户关系管理(CRM)是当前的研究热点。由于国内企业发展的特殊轨迹，在此方面的研究和应用明显落后于国外。虽然目前国内对“到底什么是CRM”、“CRM能为企业做什么”、“CRM应该包含哪些功能、覆盖哪些业务过程”等问题进行了探讨，且取得了一定的成效。他们也意识到如果不涉及分析型CRM研究的努力其价值并不大，但是目前国内对分析型CRM中各种分析模型的研究却还很少。本文首先对CRM的产生和发展、CRM的定义与本质及CRM的分类作了一个简单的描述，并指出了我国CRM研究的紧迫性和重要性。接着着重介绍了CRM中的分析型CRM，并突出了数据挖掘技术在分析型CRM中的重要作用。后来又在文中对粗糙集理论、预测方法、层次分析法、MUSA(MulticriteriaSatisfactionAnalysis)、聚类分析方法等在分析型CRM建模中会用到的理论和方法进行说明。并且以电信行业为基础用上面的理论进行了分析型CRM的模型和方法研究。分别提出了基于粗糙集的组合预测模型，应用MUSA方法进行客户满意度分析，应用层次分析法进行客户信用度分析，应用粗集和模糊聚类分析方法对客户进行聚类分析。最后，结合作者在拓维信息系统有限公司拓维电信CRM(TW-TCRM)系统的应用实践，对上述的模型和方法进行了实例分析。5.学位论文栗粟数据挖掘在电信行业CRM中的应用2008近年来，随着市场经济体制的逐步完善，国内电信业的市场环境也已经逐渐趋向合理，竞争日益加剧。同时，由于世界经济全球化、市场国际化和我国加入WTO，要求国内电信企业在经营管理上与国际接轨，以迎接国际化竞争。本文详细分析了目前国内外电信行业的激烈竞争形势，通过了解数据挖掘技术在电信行业CRM中的应用研究的现状，提出面对电信业的竞争日益自热化，搞好客户关系管理成为电信企业维持竞争力的重要因素之一。面对电信行业客户数据爆炸式增长，将数据挖掘技术引入电信客户关系管理中是电信企业提高决策效率的关键。因此，对数据挖掘技术在电信客户关系管理中的应用这一课题的研究就显得非常必要。本文对这个课题的研究主要由三个方面的内容：首先对数据挖掘技术在电信业客户关系管理中应用研究的基本理论知识进行了全面的分析和研究，分别介绍了数据挖掘和客户关系管理的相关概念。然后深入研究电信客户关系管理中所采用的数据挖掘技术和方法，尤其是关联规则算法的研究，针对常用关联规则算法——Apriori算法进行研究分析，找出该算法的缺点，针对其在关联规则更新和数据库更新方面占用计算机资源多和能耗大方面的缺点，对关联规则更新算法进行分析，就数据库不变、支持度改变这一关联规则更新情况，在已有关联规则更新算法IUA算法的基础上提出改进后的算法，并证明其正确有效。最后，针对某电信企业的部分客户业务数据，利用关联规则算法挖掘该电信企业针对客户提供的几个主要业务之间的关系。并且结合电信企业的实际情况，论述了数据挖掘算法在电信CRM中客户满意度和客户忠诚度两个问题上的应用。6.学位论文詹娜电信行业CRM中数据模型研究与实现2006CRM利用现代通信技术，通过对业务过程的重新整合，从而增强企业的客户保持能力和客户认知能力，最终达到客户效用最大化的目的。由于市场的进一步细分，营销策略的个性化要求越来越突出，因此对客户资料完整性和扩展性要求也越来越高，这一点在电信行业尤为突出。客户资料中不仅要记录客户的基本属性，还要求记录客户的社会属性、评估属性。另外，缴费方式的多样化，要求客户的帐务信息多元化。以往用一张数据表的某几个字段来