饭店日语fdry2

第二章フロント（Ⅱ）教学内容•◆．第５節空港のコンシェルジュ•◆．第６節ビジネスセンター•◆．第７節電話オペレーター学习任务描述针对饭店前台不同的业务，学习了解酒店前台工作之一的机场接待服务、商务中心工作和电话服务等相应程序和相关知识，采用灵活的讲解方法，并进行现场模拟场景实训，掌握酒店前台相关日语口语知识，达到融会贯通能够灵活运用，真正达到能够顶岗操作的目的。学习过程描述评价实施检查讲解课文知识教师提供背景知识设定几个场景选取场景学生实地模拟练习教师实地检查总结提升学生互评教师点评教学过程实施第5節空港のコンシェルジュ•1.1出迎え出迎えに行く前に＊飛行機の便のチェック＊人数のチェック＊車と運転手のチェック＊必要用品の準備•チェックイン/アーリーチェックイン宿泊の最初、13時から16時あたりに受付が開始される。アーリーチェックインは宿泊施設規定のチェックイン開始時間よりも早くチェックインを行うもので、原則追加料金の支払いが必要。•チェックアウト/レイトチェックアウト宿泊の最後または滞在中の外出。ビジネスホテルは10時から11時、シティホテルは11時から13時あたりまでにチェックアウトしないとレイト（遅い）チェックアウトとなり、超過時間によって追加料金の支払が必要。宿泊施設によっては連泊中は全時間帯の滞在が可能な場合も。•1.2部屋案内までの確認•ベッドルーム、バスルームは清掃済み？•照明などの電気関係が正常に作動するか？•シャワーの温度と水の出具合は？•ベッドのへたり度は心配ないか？•鍵はきちんとかかるか？開くか？•リゾートホテルのロビー•◆知識準備•中国を訪れる日本人の多くは「中国の名所旧跡と伝統的な中国文化」に大変興味を持っています。•中国の名所旧跡、風俗習慣、芸術、料理等について、日本語で説明し、それらに触れる事ができる場合をご案内できるようにしておくとよいでしょう。1.3予約1.3.1予約のポイントお客様からの予約に対して、十分に満足いただけるご案内をし、正確でスピーデイな手配を行うよう心がけましょう。好感,言葉のニュアンス丁寧明るく館内商品知識周辺ガイド内容確認専門用語避けメモ用紙用意5.3.2予約応対成功要素•1.3.3確認•チケット、タクシー、列車、飛行機の予約を受け付ける時に、特に大切なのは、名前、人数、時間、出発日などの確認です。•必ずりピートして確認する。•1.4よく使われる表現•日本からお越しのOO様でしょうか。•お荷物は全部お揃いでしょうか。•道を渡り、右に向かって歩いてください。•バスをご利用くださいませ。•OOのご予約でございますね。すぐOOのチケットを手配いたします。•申し訳ございませんが、本日のチケットはもう売り切れでございます。•申し訳ございませんが、本日のOOは満席でございます。•1.5模擬情景練習•情景1•すみませんが、日本からお越しの００様でしょうか。•はい、そうですけど。•私はooホテルのものです。ようこそおいでくださいました。•情景2•ちょっと一人で北京の町をぶらぶらした印ですが、ホテルからooまでに行く方法を教えてください。•はい、かしこまりました。－－－•情景３•明日の日帰りコースの予約を入れてくれますか。•はい、承ります。何名様でしょうか。お名前を教えていただけますか。•OO号室のOOです。•かしこまりました。•1.6まとめ•ご案内する時、「まず」、「それから」などを使いながら説明すること。•ご案内する時、駅名、路線名などを書き出したり、目的地までの駅の数など、言葉が分からないお客様がご安心できるヒントを教えて差し上げるようにすること。1.7宿題条件により、会話をつくる①予約したお客様を出迎えに行く。②予約した内容を確認。第６節ビジネスセンター•ホテルにはパソコンやコピー機・電話などが設置されている。会議室が併設される場合が多く、宿泊者は廉価で借用できる。•2.1館内のアナウンス•アナウンスするポイント：•明るい声•丁寧な敬語•正しい言葉2.2ビジネスセンター2.2.1郵便物•滞在お客様の郵便物が届いていました場合•手紙、ファックスなどお預かった場合•2.2.2誕生祝い•誕生日など特別の日に当たったお客様に祝い要望をされる場合•利用時間•要望される物を用意•2.3よく使われる表現•お客様はご自宅のつもりでお寛ぎください。•ビジネスセンターの方はOO時からOO時まで営業しておりますので、ご利用くださいませ。•何かご要望がございましたら、ご遠慮なくお申し出ください。•ご不満な点は関係者にお申し出ください。•ご面倒ですが、ロビーの方でお待ちくださいませ。•どうぞごゆっくりご利用くださいませ。•OOという方が電話で、伝言を残していかれました。•この荷物はどうのようにいたしましょうか。2.4まとめ•最近、ビジネスマンを対象としたビジネスセンターが設けられるホテルが増えてきました。ホテルで取り扱っている宅配便・郵便サービスなどの内容を説明できるようにしておきましょう。2.5模擬情景練習•情景１：•これを宅急便おねがいします。•申し訳ございませんが、私どもでは宅急便は取り扱っておりません。お受けできるのは郵便だけでございます。情景２：•日本にファックスを送りたいんですが。•ファックスでございましたら、ビジネスセンターをご利用くださいませ。6.6宿題会話を作る①アナウンスの練習。②お客様にホテルのビジネスセンターを案内する。③お客様にビジネスセンター営業時間説明。④田中から電話、吉川外出、伝言⑤自由に伝言の会話をつくる第７節電話オペレーター3.1外線からの電話の取次ぎポイント：•お客様の名前は、一度で聞き取れないことも多いと思う。•名前の書き方、ローマ字を確認する習慣を身につけましょう。•部屋番号、お名前を伺い、照合してから部屋を呼びましょう。3.2ダイヤル直通電話の案内と指名電話ポイント☆明るくさわやかに挨拶する☆お客様の情報を確認する3.3電話の故障とモーニングコール3.4よく使われる表現•OOホテルでございます。•おたく様のお名前の方をお伺いできますでしょうか。•恐れ入りますが、OO様はただいまお部屋にいらっしゃらないようです。•メッセージをお預かりいたしましょうか。•OO様が明日の朝８時３０分頃に電話をかけられる，ということですね。•必ずお伝えいたします。•まず外線発信番号の９番、そして市内局番をブッシュしてください。•OO様はコレクトコールをお受けにならないそうです。•ご希望の時間が６時でしたら、O番と０６００を押してください。•ベッドサイドにございます目覚まし時計をご利用ください。3.5模擬情景練習情景１•A北京国際ホテルのフロントでございます。•B今日到着予定の田中恵美子さんの部屋へつないでください。•A申し訳ございません、田中恵美子様はまだチェックインされていらっしゃいませんが。•Bそれじゃ、加藤さんという方がいらしたら、つないでください。情景２•A藤星野様でいらっしゃいますか。藤留美子様からのコレクトコールでございますが、お受けになりますか。•Bはい、受けます。•Aお待たせいたしました。藤星野様がコレクトコールをお受けになりました。どうぞお話ください。3.6まとめ•ホテルの客室で外からの電話を受けたいときは、一旦ホテルの代表番号（フロント）に掛けてもらい、それから客室に転送してもらうことは可能である。こういう手続きが必要なのは、多くの場合その電話機ごとに電話番号が割り振られておらず、構内交換機を利用して電話端末を接続しているためである。•0120番といったフリーダイヤルの利用について、本来請求されるはずのない電話料金をフロントにて請求されることがある。これはホテル内に設置されている構内交換機が、フリーダイヤルを無料電話として認識していないのがその理由である。したがってフリーダイヤルが利用可能であるかどうかを、あらかじめホテルに確認しておく必要がある。•電話回線を二つ以上設置している場合もある。一部では、通話料の安いIP電話を引き、国内の固定電話への通話料を無料としている施設もある。•客室からのダイヤル直通電話のかけ方、長い説明になりますので、ただ数字を続けて言うのではなく、わかりやすく、メリハリのある話し方をするのがコツです。•お客様からいただいた内容をすべて伝える必要はないが、内容と名前は必ずいただく。•着信コレクトコールの場合、必ず相手側のオペレーターに料金の通知をしなければならない。3.7宿題会話をつくる•申し訳ございませんが、OO様はただいま外出していらっしゃるようです。•何日にチェックインされたかご存知ですか。•OO様でいらっしゃいますか。お電話が入っております。•ダイヤル直通で国際電話をかけたいんですがーーー。•指名通話でお願いします。•料金のお支払いはどのようになさいますか。参考書1.『日本の宿おもてなし検定』初級公式テキスト監修日本の宿おもてなし検定委員会2.徐慧编《饭店日语》武汉大学出版社出版2007年3.计钢〔日〕曾野桐子《宾馆交通保健科技会话》，华中科技大学出版社，20024.佐井智勇编著《日企商务礼仪实例》，世界图书出版公司，2005