饭店管理-02

第二章饭店管理理论第一节管理理论及其发展第二节饭店管理原理与管理观念第三节饭店管理的职能重点与难点第二章：饭店管理基础理论1、重点：科学管理理论的内容2、难点：饭店管理观念的掌握饭店管理第一节管理理论及其发展一、中国和外国管理思想的代表：孙膑帮助齐国田忌和齐王赛马古埃及的金字塔古希腊的一位学者关于制鞋过程的想法二、管理思想的发展主要代表：美国泰罗的科学管理理论法国法约尔为代表的组织管理理论。（一）科学管理理论1.泰罗科学管理理论内容：工作定额原理标准化原理实行有差别的计件工资制科学的选择和培训工人计划和执行相分离原理工作定额原理在科学实验的基础上，制定出标准操作法，并据此对全体员工进行训练，从而制定出合理的工作定额，企业的工作效率。标准化原理指作业方法和工具的标准化。泰罗通过大量实验，对工厂的每一个作业过程进行动作和时间研究分析，清除作业中所有不必要的动作，使工作速度加快，然后予以确定，制定出标准化的作业规程和方法。差额计件工资制即对同一工作设有不同的工资率，对那用较短的时间完成工作且质量较好的工人按较高的工资率计算工资，而对工时长、质量差的员工则按较低的工资率计算工资。科学的选择和培训工人取其长处，避其短处。计划和执行相分离计划职能：是管理者的职能，专门研究标准作业法和劳动定额，应设立专门机构进行研究。计划、调查、控制和对操作者进行训练、指导。执行职能：是按标准作业法实施标准，作业者只需服从计划职能部门的领导与指挥执行上级的指令，明确做什么和怎么做。（二）法约尔的组织管理理论亨利·法约尔（法国HenriFayol，1841一1925年）代表作：1916年《工业管理与一般管理》主要理论：经营的六种职能活动：技术活动，商业活动，财务活动，安全活动，会计活动，管理活动。?管理的五要素：计划、组织、指挥、协调和控制。管理的定义和作用：管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好的达成组织目标的过程。男孩的长裤十四项管理原则：实行分工原则；权力与责任要相适应；统一指挥；统一领导；集权与分权应恰当；建立并维持秩序；纪律；建立等级制度；人员要稳定；个人利益服从整体利益；报酬要合理；首创；公平原则；集体精神精神。重要作用：法约尔的管理理论奠定了组织管理理论的基础。案例：任惠遇到的问题汇川宾馆又调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培训部经理了。任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次谈话。经理：欢迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重视培训，配备的人员都是大学生，我希望你能做得更好。任惠：我在饭店做培训已经有7年了，积累了一定的经验。我知道您对培训工作重视，那就让我们通力合作吧。培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请了。一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训工作没有跟上去。思考并回答：一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？案例分析：一、存在问题：1。违反了统一指挥的原则2。违反了统一领导的原则3。责权不一致二、1.2.3.（二）行为科学理论（1）人际关系理论——霍桑实验及其结论（2）需要层次理论（3）X理论和Y理论1、人际关系理论——霍桑实验及其结论1927年，哈佛大学的梅奥教授（EltonMayo）及其助手罗特利斯博格（FritzJ．Roethlisberger）进行了一系列的实验——霍桑试验，提出了人际关系理论。★人是“社会人”，而不是单纯的“经济人。★提高员工的士气在于满足员工的社会需求。★在正式组织中存在着“非正式组织”。?★企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。2、需要层次理论马斯洛（美国AbrahamH．Maslow）代表作：《人类动机理论》《动机与人》主要理论：需要层次理论(尊重需要、生理需要、社交需要、安全需要、自我实现的需要)排序？3、X理论和Y理论麦格雷戈（美国麻省理工学院DouglasMcgregor）代表作：《企业的人事方面》《企业的人性问题》主要观点：在企业管理中，对人性通常存在着两种对立的假设:x理论与Y理论。（三）现代管理理论权变管理理论（情境）（四）现代管理理论的新发展见书第二节饭店管理原理与管理观念一、饭店管理观念1.战略观念2.？市场观念3.竞争观念4.全局观念5.政策观念6.效益观念7.信息观念8.时间观念9.风险观念10.服务观念11.人员素质观念12.动态的组织管理观念13.创新观念14.专业化观念第三节、饭店管理的职能一、饭店管理的基本职能1、计划职能2、组织职能3、指挥职能4、协调职能5、控制职能1、计划职能（1）计划职能的涵义（2）计划职能的步骤（3）计划的类型（1）计划职能的涵义指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。（2）计划职能的步骤收集情报资料；制定目标；提出前提；到达目标途径；选择计划；实施计划；（3）计划的类型★按时间分类：长期计划：饭店在较长时期（3-5年）内有关饭店发展方向、规模、设备、人员、等级等方面的战略性、纲领性计划。中期计划：计划期在一到三年的计划（年度较多）。短期计划：指饭店以一个季度或一个月为期限对饭店各种工作所做的具体安排。★按范围分类：饭店总体计划：指确定整个饭店目标和任务的综合性计划，它包括饭店的计划目标的制定、目标的分解及其说明、计划的实施过程及其措施方法等内容。部门分类计划：饭店内各部门为实现饭店的总目标而制定的本部门在计划期内需完成的具体目标和任务的实施性计划。2、组织职能的涵义指为了有效地达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。（1）执行组织职能应考虑的内容群众参与管理经理员工和睦相处职工群众行使权力重视人的因素激发员工的工作热情和自豪感缩短管理层与基层的距离放松对下级的控制（2）建立组织程序的步骤为实现目标所要进行的工作将工作按不同的性质分别归类对有关人员的任命与授权3、指挥职能（1）指挥职能的涵义（2）领导者的素质（3）指挥职能的类型（1）指挥职能的涵义是指饭店管理者为促进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工给予指导和监督，以确保得到最高和最佳的工作效率。（2）领导者的素质正直有远见有自信感召力要进取有意志力有魄力权变（3）指挥职能的类型饭店决策领导部门决策领导业务指挥4、协调职能协调职能主要包括：（1）计划协调（2）业务协调（3）饭店对外协调（4）饭店和客人的协调5、控制职能（1）控制职能的涵义（2）控制职能的过程（3）控制职能的类型（1）控制职能的涵义指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。（2）控制职能的步骤★制定控制标准★效果评估★差异分析★纠正偏差（3）控制职能的类型预先控制现场控制反馈控制补充：二、饭店管理环境饭店管理环境由两大部分组成：饭店的内部环境和饭店的外部环境。饭店的外部环境又分为饭店的经营环境和一般环境。饭店的内部环境包括饭店的组织结构、饭店企业文化和饭店的各种资源。饭店的外部环境饭店的经营环境：饭店消费者、市场、饭店竞争者、原材料供应商、饭店投资者、饭店销售代理商、饭店外部的调研机构、公关机构和广告机构。饭店一般环境：人口、自然资源、政治、文化、经济、技术。小结：本章我们学习了饭店管理的基本理论，通过学习，要求熟悉管理思想的发展，掌握饭店管理原理与观念，掌握饭店管理职能，了解饭店管理的环境。