饭店管理基础理论与方法

第二讲饭店管理基础理论与方法饭店管理的含义饭店管理理念饭店管理的基础理论主要内容饭店管理方法经营微笑——希尔领酒店集团的管理之道从一家扩展到70多家，从5000美元发展到数十亿美元，名声显赫于全球的美国希尔顿酒店，半个世纪以来，不论经济如何波动，但它的生意长期火爆，财富增加直线攀升，稳坐世界酒店业“大哥大”地位。当有人探询其成功的秘诀时，希尔顿微笑着说：“经营微笑”。在微笑经营的具体措施上希尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。例如，他们根据只有发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象，首先培养员工热爱酒店、把客人当亲人的思想感情；其次，把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵护。57年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一就是服务人员的“微笑的影响力”。泰罗：“管理就是确切地知道要别人去做什么，并使他用最好的方法去干”。法尔约：“管理是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程”。鱼和熊掌兼得一、饭店管理的含义（一）管理的含义上述各种说法从不同的侧面，不同的角度揭示了管理的含义，或者是揭示管理某一方面的属性。全面地说管理是指组织中的管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人力、物力和财力等各项资源）进行计划、组织、领导、控制和协调，以有效的实现组织目标的过程。由谁管管什么为何管什么情况下管饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外部环境及可利用资源，通过，，，等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。计划组织领导控制愿景战略目标建立组织结构物资人员指挥带领协调监督调整纠正偏差（二）饭店管理的含义科学管理运动产生的时代背景工厂工人效率低美国大工业时代管理的作用凸显二、饭店管理基础理论（一）科学管理理论“如家”经济型酒店案例分析目前“如家”在各个分店推行KPI（关键业绩考评）管理，通过销售、成本、客源和客源结构来对分店业绩进行考核，并且将店长每天的工作也“标准化”，例如必须要找两位顾客填写意见调查表，查两间客房等等，关于店长日自查表和周自查表就长达13页，客房质量核查细目也达到了57项。“如家”CEO孙坚解释道：“连锁企业做大的特点就是可复制。可复制必须首先标准化、简单化和可视化”。为保证连锁模式的成功率，从2004年以来“如家”逐渐制定和完善出了16本标准手册，并定期进行考试，另外为了保证该标准能够适应经济型酒店需求的新变化，每6个月还会针对标准的改进进行讨论。行为科学理论产生的背景工人反抗资本家剥削以往的理论不再适用人的心理和行为研究（二）行为科学管理理论香格里拉：关怀员工就是关怀企业目前浦东香格里拉大酒店员工的年终奖等员工薪酬福利是比上海大多同类型酒店高得多，比如其年终奖是员工4.5倍的月薪。尽管如此，酒店方面还是觉得，简单的加薪并不是最好或者唯一的留人方法。于是，一套人性化的员工福利制度被推行出来。在浦东香格里拉酒店，每个月都有不同的员工活动，比如员工轮流出游、秘书节、迷你奥运会、员工生日等，该酒店每年都有200多万元的预算是花费在员工的活动方面的。接下来，浦东香格里拉大酒店还将投建新的员工娱乐设施，包括聘请专业的瑜伽师傅对员工进行指导等。双因素理论双因素理论(TwoFactorsTheory)又称激励保健理论，是美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格（FredrickHerzberg）提出来的。双因素理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素，二是激励因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。知识巩固重庆海德大酒店的激励机制企业在人事管理制度中应用比较多的是惩罚，惩罚虽然能够立即取得明显的效果，但使领导无法确切了解公司的真实情况。而激励机制能够使员工按照管理者的意愿，不断地强化自己的正确行为，无论领导是否在场，都能收到意想不到的效果。1、带薪休假：带薪休假是对努力工作并取得好成绩的员工的一种表扬，对员工和公司都有利。一般的休假时间，可以安排在公司业务不忙时，由公司统一安排活动，效果更佳。2.、生日礼物和假期：在员工过生日时，公司送上生日礼物并给予假期，往往会给员工留下深刻的印象，让员工感觉到公司真正地关心他们的生活和工作，员工同样也会更加关心公司的发展。1.系统管理理论2.权变管理理论（三）现代科学管理理论三、饭店管理理念（一）市场竞争理念饭店的竞争道德产品竞争价格竞争分销竞争促销竞争1.研究服务对象2.创造品牌3.创造市场151.服务仪表2.服务言谈3.服务举止4.服务礼仪（二）服务理念满足、尊重、理解、超越161.以人为本2.尊重员工（三）人本理念171.新颖性2.社会性3.能动性（四）创新理念创新思维创新手段从“CI”到“CS”的演变一.从注重企业形象到注重顾客满意的变化知识拓展饭店管理理念的变化1、从“CI”到“CS”“CI”（CorporateIdentity）即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于20世纪50年代，70年代风靡全球，80年代中后期导入我国企业界，并为国内饭店业所接受。2、对CI的几种误解第一种，CI就是企业形象本身第二种，CI只是对企业本身所具有的形象的被动传达，而忽略了CI所具有对企业形象的改造功能。第三种，CI是一种万能的形象手段。3、CI的主要功能对企业进行重新定位。创造和形成统一的企业形象。统一性是形成良好的企业形象的前提条件。完整统和的CI设计，不仅可以改善企业形象，还可起到提高员工士气，增强企业凝聚力的作用。可以改善企业与社会的关系。4、CS与CI比较，优势表现在：★在企业理念方面CI建立独特的企业识别系统，CS建立完善的顾客满意系统在操作和实施方面CS宗旨：服务和满意，CI宗旨识别和形象★在理念的涵盖面与价值层次方面CI着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身价值;CS着眼于社会和全体公众，突出社会价值。在评价与度量标准方面CI运用企业形象评估法；CS运用顾客满意指标和顾客满意程度坐标系★在与市场经济发展机制的关系方面CI生产导向→市场导向CS市场导向→顾客导向从“CS”到“CL”二、从顾客满意到顾客忠诚的延伸顾客忠诚（CustomerLoyal）企业形象（CI）顾客满意（CS）顾客忠诚（CL）1、“CL”的基本含义企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖的“质量价值链”。2、顾客忠诚度的衡量标准♀顾客重复购买的次数♀顾客购买挑选的时间♀顾客对价值的敏感程度♀顾客对竞争产品的态度♀顾客对产品质量问题的承受能力♀购买周期3、为什么培育忠诚顾客？有利于降低市场开发费用有利于增加饭店经营利润有利于增加饭店竞争力从“CS”到“ES”的升华三、从顾客满意到员工满意的拓展1、“ES”理念的基本含义EmployeeSatisfaction含义：现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。员工是联系企业与顾客的纽带ES战略注重企业文化建设和员工忠诚感的培育CI、CS、CL与ES的关系企业形象顾客满意顾客忠诚员工满意2、员工满意的意义顾客忠诚度决定企业获利能力顾客满意度决定顾客忠诚度消费价值决定顾客满意度员工工作效率决定消费价值员工忠诚度决定工作效率员工满意度决定员工忠诚度内部服务质量决定员工满意度现代饭店管理的方法是饭店管理者在管理过程中为达到既定管理目标，而对管理对象(包括人、财、物、信息及经营活动)综合采用的活动方式的总和。四、饭店管理方法1.制度管理法2.经济管理法3.行政管理法4.教育管理法5.表单管理法6.定量管理法7.走动管理法8.感情管理法1制度管理法①制度的科学性：(a)制度的目的性；(b)制度的客观性：(c)制度的严谨性：②制度的严肃性：(a)制度的权威性(b)制度的公平性。(c)制度的无情性。(d)制度的稳定性。③制度管理的艺术性2.经济管理法采用经济手段，利用经济组织，按照客观经济规律的要求来管理饭店。基本内容：以市场规则管理饭店以经济效益为出发点，管理饭店正确处理利益关系：国家利益和饭店利益、饭店利益和职工利益之间的关系，把经济利益和经济责任联系起来方法的特点：①间接性；②调节性；③效益性；④激励性。3.行政管理法根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等约束性的行政手段来管理饭店的方法。方法的特点：①强制性；②权威性；③垂直性：④无偿性：方法的评价：优点：集中同一管理，管理效果的好坏，依赖于管理人员的水平4.教育管理法又称“宣传教育法”、国外称“伦理学法”即通过思想政治工作来激发员工的劳动热情，从而达到经营管理饭店的目的。特点：①灵活性：模式不固定，因人因地因时而不同②针对性：教育方法对症下药③持久性：经过长期教育才能改变人的思想，才能收效；一旦有成效，其影响是深远和持久的。5.走动管理法也称“现场管理“根据现场问题的需要进行及时管理的一种管理方式。其主要形式是巡视管理对管理者的要求：管理者——顾客管理者——员工管理者自身。6.表单管理法通过表单的设计和传递处理，来实施饭店业务经营活动。三类表单：①上级部门向下级部门②各部门之间③下级向上级。遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则五个方面具体规定：(1)表单的种类和数量(2)表单的性质，既属于业务指令，又是工作报表、(3)传递的程序。(4)时间要求，(5)表单资料的处理方法。7定量管理法和感情管理法对管理对象数量关系的研究关心员工，正确处理各种关系，引导和影响员工的行为小作业看教材中的案例，完成70页的思考题。