饭店管理试卷1

饭店管理试卷旅二第一组一、名词解释：(本大题共5小题，每题4分，共20分）1.饭店：达到相应设定标准、能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合性服务类的企业组织。2.饭店服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。3.顾客期望：是顾客尚未开始进入饭店或进入饭店尚未开始接受服务之前产生的一种对饭店和饭店服务的预期，就是在顾客头脑中所想象的或期待的服务质量水平。4.饭店制度：反映饭店各方共同要求，由饭店各方共同达成的规范和协议，用以实现饭店的共同目标。5.饭店决策：饭店企业或者饭店管理者为了实现某种目标而对未来一段时间内有关活动的方向、内容及方式进行选择或调整的过程。二．单选题（本大题共10个小题，每题1分，共10分)1、饭店管理和服务工作的晴雨表是（A）A顾客满意度B顾客期望C顾客需求D顾客投诉2、宾客满意理论最高要求是（C）A.宾客期待＞事后评价B.宾客期待＝事后评价C.宾客期待＜事后评价D.宾客期待≠事后评价3、马斯洛的需要层次理论排序正确的是（C）A.生理需要、社交需要、安全需要、尊重需要、自我实现需要B.生理需要、安全需要、尊重需要、社交需要、自我实现需要C.生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要D.生理需要、社交需要、尊重需要、安全需要、自我实现需要4、下列哪项不是金钥匙的服务理念（C）A先利己，后利人B用心极致C个性化服务D在客人的惊喜中找到富有的人生5、饭店服务的最高意识是（C）A、服务意识B、安全意识C、质量意识D、市场意识6、中国于（C）年加入世界金钥匙组织A.1995B.1996C.1997D.19987、2010年对旅游饭店星级标准的修定，其中将星级评定性复核的时间由五年改为了（D）A7年B6年C4年D3年8、饭店中最基本、最重要、最宝贵的资源是（C）A信息资源B资金资源C人力资源D技术资源9、督导人员的技能有（C）①专业技能②人际关系技能③行政技能④构思技能A、①②B、①②③C、①②③④D、②③④10、下列属于市场定位原则的是（C）①差异化原则②文化性原则③宾客导向原则④个性化原则⑤灵活性原则A②③④⑤B①②③④C①③④⑤D①②④⑤三、判断题（本大题共10个小题，每题1分，共10分)1.精品饭店始于80年代末，源于纽约派拉蒙酒店。（×）2.饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需求的无形服务的价值总和。（×）3.饭店产品的社会影响越好，饭店的知名度越高，饭店的市场就会越大。没有社会效益的产品就不会有良好的市场。（√）4.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。（√）5.古代客栈的特点是设备简陋，仅提供基本住宿，服务质量差，不安全。（√）6.按照迈德利可教授的《宾馆业》，根据顾客的下榻目的分类，饭店可分成商务酒店、度假酒店、会议酒店、机场酒店等。（×）7.所谓的优质服务是饭店规范、标准、程序化服务的延伸，指针对不同顾客的个性化需求提供具有针对性的服务。（×）8.冲突是不好的事情，做任何事情都要尽量避免冲突。（×）9.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间做现场管理，高层管理者则不需要。（×）10.从人力资源管理的角度来说，只有人员不流动，保持绝对稳定，才有可能进行人力资源的最优配置。（×）四．简答题（本题共4个小题，每题5分，共20分’)1.饭店的共性有哪些？1)、是一个或多个建筑物组成的接待设施2）、必须能够提供住宿——最基本的服务3）、服务主要对象是外来的旅游者4)、是商业性的的、以盈利为目的的经济单位5)、是具有独立法人地位的企业(每点1分）2.饭店管理的内容有哪些?1）饭店的战略选择2）饭店组织与制度创新3）合理配置资源4）饭店市场营销管理5）饭店服务质量管理6）饭店人力资源管理7）饭店绩效评估3.饭店督导人员的素质要求？1）能够实行有效的自我管理2）善于积极地思考3）时刻保持积极乐观的情绪树立良好的自我形象4）善于为员工创造发展的机会5）充分发挥灵活性和创造性6）具有旺盛的精力7）具有成熟的心态4.处理顾客投诉的原则？不争论、隐蔽性、及时性、补偿性原则五．问答题：（本题共2个小题，每题10分，共20分)1、饭店服务质量的特点有哪些？饭店服务质量构成的综合性；（2’)饭店服务质量显现的短暂性；（2’)饭店服务质量评价的主观性；（2’)饭店服务质量内容的关联性（2’)；饭店服务质量对员工素质的依赖性（2’)；饭店服务质量取决于客主双方的感情融洽2.饭店顾客忠诚度培育的意义是什么？1)能够为饭店带来巨大的经济效益2)能够形成良好的口碑效应，为饭店带来可观的社会效益3)为老顾客服务的成本比赢得新顾客的成本要小的多4)忠诚顾客的规模是可持续发展的动力六．案例分析(本题共2个小题，第1题8分；第2题12分，共20分）案例1某酒店保安部一位保安员不幸患上了急性阑尾炎，需做手术。虽然只是一个小手术，但那要命的手术费却并不是一个南国打工仔所能承受起的。经理得到消息后动员酒店伸出援助之手，自发地给这位保安员捐款。手术后需要护理，酒店每天都会派人到医院护理。小张出院后，激动地对大家说：“我生病是不幸的，但我庆幸在本酒店工作。”说完，这位七尺男儿当着大家的面流下了眼泪。案例2某知名饭店集团非常重视员工培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业务培训，全部费用由饭店承担。至2004年，该培训中心已先后培训了5届员工。然而。由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽。在第一届参加培训的40人中只10人留在饭店时，并没有引起饭店管理者的关注，他们认为这是偶然现象，以至于第二届、第三届也只剩下7人。在问及离职原因时，离职员工大都认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会、绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差，致使员工在工作中常常心不在焉，工作绩效下降，服务态度差等。面对大量人才流失,饭店现在已无心培训员工，害怕培训后的员工翅膀硬了，饭店留不住，白白为他人做嫁衣，于是取消了员工培训中心，员工服务水平与技能每况愈下，饭店口碑大不如前，致使人才流失更为严重，饭店经营陷入危机。1.从案例1你觉得什么是激励？激励对员工及酒店会带来什么影响？a、激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。（2’)b、激励可以调动员工的积极性。激励可以形成团队精神。激励可以提高服务质量。激励可以提高管理水平。(8’)2.从案例2中你认为企业该如何看待危机？对管理企业有何启示？1）从企业微观层面看，人才流失意味着企业人力资本投资的丧失，甚至是企业核心技术与机密的外泄，进而导致产品市场的缩减，这无疑给企业发展带来极大的负面影响。人才流失直接引发企业的人才危机，若不引起重视，会发生连锁反应，导致企业发生信誉危机、信息危机、财务危机和经营危机等2）①、危机之前：树立危机意识，建立预警系统（1）营造良好氛围，加强与员工沟通。（2）树立以人为本理念。加强企业文化建设。（3）优化人力资源管理，健全薪酬奖惩制度。（4）建立人才约束机制，完善企业保障体系。②、危机之中：获取有效信息，及时挽救危机③、危机之后：分析危机原因，防范危机重来饭店管理考试试题旅二第二组一、名词解释(4′×5)饭店饭店就是向客人提供住宿、膳食、娱乐的等服务设施和综合性服务以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。个性化服务是饭店规范化、标准化、程序化服务和延伸，指针对不同顾客的个性需求提供的具有针对性的服务。饭店服务质量：是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为顾客提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神的程度。饭店督导管理：是指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店的现场管理顾客满意度：是测量顾客满意水平的量化指标，是目标顾客群体感受到的满意的比率。二、单选题（1′×10）1、（B）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦与社会上流，求得社会声誉，往往不太注重经营成本。A商业饭店时期B大饭店时期C现代饭店时期D古代客栈时期2、金钥匙服务理念的核心不包括（B）A.用心极致B.先利己，后利人C.满意加惊喜D.想客人之所想，想客人之所未想3、金诚酒店有498间客房，它属于哪种饭店？（B）A、大型饭店B、中型饭店C、小型饭店D、微型饭店4、被誉为“科学管理之父”的是：(C)A、里兹B、法约尔C、特勒D、泰勒5、下列各项中属于饭店产品的特色的是（A）A.具有综合性、季节性、质量不稳定性B、生产与消费不同步，对信息依赖性强C、生产与消费同步，具有专利性D、质量稳定，不可预见性6、饭店中，环境属于饭店产品的哪个产品（C）A、核心产品B、延伸产品C、实际产品D、潜在产品7、双因素理论是指（A）A.保健因素，激励因素B.社会因素，个人心理因素C.外在因素，内在因素D.社会因素，家庭因素8、马斯洛的需要层次理论排序正确的是（B）A.生理需要、社交需要、安全需要、尊重需要、自我实现需要B.生理需要、安全需要、尊重需要、社交需要、自我实现需要C.生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要D.生理需要、社交需要、尊重需要、安全需要、自我实现需要9、饭店决策过程顺序正确的是。(A)A发现问题→确定目标→拟定方案→评价方案→选择方案→实施方案B确定目标→发现问题→拟定方案→评价方案→选择方案→实施方案C发现问题→拟定方案→确定目标→评价方案→选择方案→实施方案D拟定方案→确定目标→发现问题→评价方案→选择方案→实施方案10、4PS营销组合中最基本的策略是（A）A产品策略B价格策略C营销策略D促销策略三、判断题（1′×10）1、饭店是独立的企业法人，独立承担法律责任√2、特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而成的饭店。X3、饭店的客户群一般可分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。√4、饭店中最基本、最重要、最宝贵的资源是信息资源X5、薪酬就是指基本资金、业绩奖金、保险福利、各种津贴等经济因素X6、客房舒适度是2010版星级标准中核心的核心。√7、饭店星级标准内容架构中附录A主要是指饭店运营质量评价表，强调核心产品X8、饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界面不清，是组织管理的混乱。X9、饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。X10、危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。√四、简答题（5′×4）1、简述饭店服务质量的特点①饭店服务质量的综合性。（关键词：多部门，多岗位，多环节）②饭店服务质量评价的主观性。(关键词：宾客的素质、状态、满意程度等)③饭店服务质量显现的短暂性。（关键词：不可储存，不可逆，不可重复等）④饭店服务质量内容的关联性。（关键词：连锁式服务过程，有形产品，无形产品等）⑤饭店服务质量对员工素质的依赖性。（关键词：生产、销售、消费同时性，个性，素质，情绪等）⑥饭店服务质量的情感性。（关键词：饭店与宾客，关系，心理，精神等）（要求自己展开阐释）2、饭店的主要功能有哪些住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能3、简述饭店培训员工的意义培训可以提高饭店员工的综合素质、可以提高饭店服务质量、可以降低损耗和劳动力成本、可以为员工提供发展的机会。4、简述饭店安全管理的特点和内容特点：复杂性广泛性服务性内容：保障客人的安全保障员工的安全保障饭店的安全五、问答题（10′×2）1、国际饭店业的发展趋势？①市场成熟推动饭店服务的品质升级；②新型旅游业催生差异化饭店产品；③产业集中度提升，催生饭店集团品牌发展；④竞争加剧产业一体化进程；⑤经济危机迫使饭店产业更加关注运营成本及企业债务，服务共享与第三方服务成为趋势；⑥组织文化和价值观成为饭店成功的关键；⑦技术变革导致饭店产业的革命改变；⑧企业社会责任成为饭店核心价值观。2、根据“二八”定律，培养宾客的忠诚度对饭店有什么意义？二八定律：饭店20%的重要