饭店管理试题(A卷)

第1页（共16页）湖北省高等教育自学考试饭店管理概论试卷（课程代码00193）本试卷共8页，满分100分；考试时间150分钟。题号一二三四五六总分题分得分…………………………………………………………………………………………………一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填在题后的括号内。错选、多选或未选均不得分。1.通常大型饭店拥有的客房数量是【d】。1A.1200间B.1000间C.800间D.600间2.通常中型饭店是指拥有【c】客房的饭店。1A.100—400间B.200—500间C.300—600间D.600—1000间第2页（共16页）3.通常小型饭店拥有的客房数量少于【】。A.1000间B.600间C.300间D.100间4.被誉为“管理学之父”的是【b】。A.马斯洛B.法约尔C.赫茨伯格D.麦格雷戈5.提出双因素激励理论的是【c】。A.马斯洛B.法约尔C.赫茨伯格D.麦格雷戈6.目标管理法的首创者是【c】。A.德鲁克B.舒尔茨C.泰勒D.约翰逊7.饭店客房价格包括房租和一日三餐的费用的计价方式属于【B】。A.美式计价饭店B.欧式计价饭店C.欧陆式计价饭店D.百慕大式计价饭店8.饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用的计价方式属于【a】。A.美式计价饭店B.欧式计价饭店C.欧陆式计价饭店D.百慕大式计价饭店9.下列不属于决定饭店服务质量的因素是【c】。A.可靠性B.便捷性C.新颖性D.有形性10.最高层到最低层按垂直系统建立的组织形式属于第3页（共16页）【c】的旅行社组织机构的模式。3A.直线职能制B.市场部门制C.直线制D.以上说法都不对11.针对饭店主要目标市场销售区域来确定的组织结构是【D】。3A.直线型组织结构B.职能型组织结构C.事业部组织结构D.区域型组织结构12.关于饭店非正式组织说法错误的是【c】。3A.非正式组织与管理层之间没有直接联系B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带C.非正式组织对于饭店只有负面影响D.非正式组织是自发产生的13.非正式组织对组织成员的影响力【a】饭店正式组织。3A.大于B.等于C.小于D.大于或等于14.饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是【c】计价方法。1A.美式B.欧陆式C.修正美式D.欧式15.饭店管理中客户关系理念不包括【d】。2A.了解顾客需求B.关注顾客利益C.提升顾客价值D.履行对客人的承诺第4页（共16页）16.“我们生产什么，就卖什么”属于【a】。5A.生产观念B.产品观念C.推销观念D.市场营销观念17.“市场需要什么，我们就卖什么”属于【d】。5A.生产观念B.产品观念C.推销观念D.市场营销观念18.“我们卖什么，就让人们买什么”属于【c】。A.生产观念B.产品观念C.推销观念D.市场营销观念19.有眼光的饭店企业纷纷推出“绿色饭店”、“生态饭店”、“环保饭店”体现了饭店市场营销的【d】。5A.顾客导向B.管理导向C.信息导向D.战略导向20.4P中product代表【】。5A.产品B.价格C.渠道D.促销1.4P中place代表【】。5A.产品B.价格C.渠道D.促销2.4P理论属于【b】。5A.合作共赢理念B.整合营销理念C.借力营销理念D.文化营销理念第5页（共16页）3.【】的主要内容可以概括为6R。A.合作共赢理念B.整合营销理念C.借力营销理念D.绿色营销理念4.【a】是成为饭店职业经理人的前提。6A.道德价值B.资源价值C.能力价值D.社会价值5.【b】是成为饭店职业经理人的基础。6A.道德价值B.资源价值C.能力价值D.社会价值6.【c】成为饭店职业经理人的核心。6A.道德价值B.资源价值C.能力价值D.社会价值7.饭店投资的基础功能是【a】。8A.经营收益B.品牌提升C.物业增值D.集散社交8.饭店投资的辅助功能是【b】。8A.经营收益B.品牌提升C.物业增值D.集散社交9.饭店投资的提升功能是【c】。8A.A.经营收益B.品牌提升C.物业增值D.集散社交第6页（共16页）10.将地段区位作为投资饭店的首先因子是【c】。8A.绩优长线理念B.顺势而行理念C.区位优势理念D.环境优越理念11.饭店对客服务的起点是【c】。3A.财务部B.餐饮部C.前厅部D.客房部12.属于直接薪酬的是【d】。6A.补助B.保险C.带薪休假D.奖金13.属于直接薪酬的是【d】。6A.补助B.保险C.带薪休假D.工资14.下列不属于饭店CRM系统理论模块的是【d】。7A.理念模块B.战略模块C.经验模块D.顾客分类管理功能模块15.下列不属于饭店CRM系统理论模块的是【d】。7A.理念模块B.协调模块第7页（共16页）C.经验模块D.顾客分类管理功能模块16.下列不属于有形产品质量的是【d】。10A.设施设备B.实物产品C.服务环境D.服务技能17.下列不属于无形产品质量的是【c】。10A.服务效率B.服务态度C.服务环境D.服务技能18.下列属于有形产品质量的是【】。10A.服务效率B.服务态度C.服务环境D.服务技能19.PDCA循环中，P代表【】。10A.计划B.实施C.检查D.处理20.PDCA循环中，D代表【b】。10A.计划B.实施C.检查D.处理1.PDCA循环中，A代表【d】。10A.计划B.实施C.检查D.处理2.饭店危机产生的内部成因有【c】。11A.经济恶化B.自然灾害C.恶性竞争第8页（共16页）D.疾病传播3.饭店危机产生的外部成因有【a】。11A.经济恶化B.旅游犯罪C.恶性竞争D.意外事故4.下列是饭店信息系统的特征是【a】。12A.整体性B.社会性C.能动性D.可靠性5.下列不是饭店信息系统的特征的是【b】。12A.整体性B.可靠性C.相关性D.目的性6.下列不是饭店管理信息系统的特征的是【d】。12A.辅助性B.开放性C.层次性D.整体性7.下列关于品牌的说法错误的是【d】。13A.品牌是饭店综合商誉的体现B.品牌是饭店企业文化的体现C.品牌是饭店产品质量性能的综合体系D.品牌不属于饭店的无形资产8.寻找消费者重视而未被开发的市场空间属于【b】。13第9页（共16页）A.序列定位B.空挡定位C.强化定位D.抗衡定位9.【d】主要是以竞争为导向的。13A.序列定位B.空挡定位C.强化定位D.抗衡定位10.不属于饭店品牌规模扩张战略的是【a】。13A.市场全面推广战略B.战略联盟C.饭店兼并D.饭店收购11.当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是【a】。14A.美国B.英国C.法国D.意大利12.雅高集团旗下的豪华型品牌是【b】。14A.美居B.索菲特C.诺富特D.宜必思13.雅高集团旗下的中档是【a】。14A.美居B.索菲特C.伊塔普D.宜必思14.雅高集团旗下的经济性是【d】。14A.美居B.索菲特C.伊塔普D.宜必思15.整合营销理念最先由【b】提出。5A.德鲁克B.舒尔茨C.泰勒D.约翰逊第10页（共16页）16.对于品牌活力和品牌认知度都较高的品牌，饭店采取的品牌营销战略是【c】。A.品牌推广战略B.品牌培育战略5C.品牌扩展战略D.品牌更新战略17.对于品牌活力较高但品牌认知度很低的品牌，饭店应采取的品牌战略是【b】。A.品牌推广战略B.品牌培育战略5C.品牌扩展战略D.品牌更新战略18.对于品牌活力较低但品牌认知度较高的品牌，饭店应采取的品牌战略是【d】。A.品牌推广战略B.品牌培育战略5C.品牌扩展战略D.品牌更新战略二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）在每小题列出的四个或五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均不得分。21．饭店的发展趋势是【abcde】。A.绿色化趋势B.主体化趋势1C.科技化趋势D.品牌化趋势E.集团化趋势第11页（共16页）22.饭店管理的核心职能包括【abcde】。1A.计划职能B.组织职能C.控制职能D.领导职能E.创新职能23.创新的基本原则是【ade】。1A.市场导向原则B.信息导向原则C.战略导向原则D.特色导向原则E.文化导向原则24创新意识的特征有【ace】。A.社会性B.可靠性C.能动性D.有形性E.新颖性25.饭店服务意识的表现形式包括【abcd】。2A.服务仪表B.服务言谈C.服务举止D.服务礼仪E.服务环境21．饭店的业务部门有【ace】。3A.前厅部B.人事部C.客房部D.安全部E.康乐部第12页（共16页）22.饭店的职能部门有【ace】。3A.人事部B.餐饮部C.安全部D.商品部E.采购部23.属于饭店客房保证类预定的是【abd】。4A.信用卡B.预付定金C.超额预定D.订立合同E.确认预定24．饭店品牌的塑造应从【abcd】入手。5A.品牌决策B.品牌设计C.服务提升D.有形展示E.品牌竞争25.按照组织系统沟通可以分为【bc】。6A.下行沟通B.正式沟通C.非正式沟通D.上行沟通E.平行沟通21．按照沟通流向可以分为【ade】。6A.下行沟通B.正式沟通C.非正式沟通D.上行沟通E.平行沟通第13页（共16页）22.下列属于设备管理工作岗位的是【abcde】。9A.部门经理B.班长C.库房主管D.机修工E.部门经理助理23.下列不是饭店全面质量管理的主体的是【bcde】。10A.全体成员B.全方位C.全过程D.全效益E.全方法24.下列不是饭店全面质量管理的对象的是【acde】。10A.全体成员B.全方位C.全过程D.全效益E.全方法25.饭店集团的经营模式【abcde】。14A.全资饭店B.特许经营C.管理合同第14页（共16页）D.租赁经营E.战略联盟三、名词解释（本大题共5小题每小题3分，共15分，答错或不答均不给分）26.旅游：27.旅游立法：28.旅游交通：29.护照：30.旅行社质量保证金：四、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）31.旅游企业的主要权利包含有哪些内容？32.旅行社经营的原则有哪些？第15页（共16页）33.导游人员的行政权利有哪些？34.合同有哪几种成立方式？35旅游过程中事故发生单位在事故发生以后，应按什么程序处理？五、论述题（本大题共1小题，9分）36．论述饭店的义务？第16页（共16页）六、材料分析题（案例分析题）（本大题共1小题，16分）A国内旅行社组织40余人的豪华团前往桂林旅游，该团次日上午安排参观象鼻山时规定10点30分集合，由于部分游客拖延时间导致中午12点才集合完毕。回到入住饭店餐厅就餐时已是中午1点多，餐厅因该团未准时就餐以为该团另有安排，于是未准备午餐，引起大部分游客不满。第三天组织该团乘船前往漓江游览，由于乘船客人较多，发生拥挤，导致2名客人落入水中，游览过程中意见颇大。上岸后，部分游客要求取消整个后半程安排，导游在征得大多数游客意见后继续旅游行程。部分游客因而擅自脱团，提前返回途中发生车祸，其中三名游客有不同程度受伤。整个团队回到出发地后，双方就部分责任发生纠纷。案例分析题二问题：1、该事件中的各项责任应如何划分？（6分）2、接受投诉的行政管理部门应采取哪些步骤处理？（5分）3、A旅行社可采取哪些办法挽回损失？（5分）