饭店经营与管理教案

饭店经营与管理教学教案（2010年8月修订）兰州商学院二○一○年八月《饭店经营与管理》教学教案一、使用说明（一）课程性质饭店是旅游业三大支柱之一，本课程是建立在工商管理基础课程之上的旅游管理本科专业必修核心课程之一。本课程能为进一步学习其他专业课程和为以后的实际旅游管理工作奠定坚实基础。（二）教学目的通过该课程的教学，使学生了解饭店运营的基本原理和基本特点，并在此基础上掌握饭店经营管理的基本理论、基本方法。从而树立科学的管理理念，增强创造性思维，培养基本的管理技能，切实提高对饭店经营管理的理论和实践能力。（三）教学时数教学总时数为51学时，课堂讲授46学时，自学教学2学时，实践教学3学时。（四）教学方法为系统、全面、准确地阐述饭店经营管理的基本原理和实务，本课程采用原理讲授、案例分析、自学研究、实践教学相结合的多元形式，以强调其实践应用性，最终增强学生实际分析和解决问题的能力。（五）面向专业旅游管理及工商管理专业本科。二、教学内容第一章饭店概述[教学目的要求]通过本章的学习，系统、全面地了解饭店的性质和特点，以及在旅游业中的支柱地位。以便更好地为掌握饭店经营管理的基本原理和实务打下坚实的基础。学生了解饭店的概念、饭店的发展历程；掌握饭店产品及特点；重点掌握饭店的企业性质，饭店在旅游业中的重要地位以及饭店未来发展趋势和经营模式。教学要点：饭店的含义及作用；饭店业发展的历史；饭店产品及其特点；饭店的类型、饭店业务活动的三大主体和饭店集团。[教学内容]第一节饭店的含义与作用一、饭店的含义1、饭店的概念：饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。2、饭店的形态反映：文化形态：饭店是社会功能组织经济形态：饭店是企业社会形态：饭店是独立的法人企业二、饭店的业务特点1、饭店产品无形性2、饭店业务时空性3、饭店业务综合协调性4、饭店业务的强文化性5、饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性三、饭店的作用1、旅游者旅游活动的基地2、创造旅游收入3、为社会创造就业机会4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化5、带动其他行业的发展6、饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志第二节饭店业发展的历史与现状一、世界饭店业的历史发展世界饭店业兴起始于公元前六世纪，它的发展大体上分为四个阶段：（一）客栈时期时间：11世纪—18世纪，15—18世纪最为盛行。代表：英国、法国特点：规模小、设备简陋；提供吃、住、价格低廉；独户经营，无专门管理和服务员。（二）大饭店时期时间：18世纪末—19世纪末代表：美国特点：设施豪华；服务先进；讲究排场19世纪的欧洲，随着上层社会新的生活方式的转变，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店应运而生。瑞士籍饭店主里兹(Ritz)建造、经营的饭店及他本人的名字，一下子变成了最豪华、最高级、最时髦的代名词，他提出的TheGuestisneverwrong(客人永远不会错)成为饭店经营格言。（三）商业饭店时期（饭店业发展的重要阶段）时间：20世纪初—20世纪40年代末代表：美国（斯塔特勒）特点：设施齐全，讲求舒适、文便、清洁、安全和适用，收费合理；为公众与旅游者服务；追求服务的标准化与规范化；所有者与经营者分离；出现了培养饭店经营管理人才的学校（康奈尔大学）。20世纪初期，随着世界经济的发展，导致了商务旅游的急剧增加。商务旅游者没有资格住在大饭店，又不愿住那些小客栈，这中间似乎存在着一个空白。20世纪初的美国出现了“一个房间一浴室，一个美元零五十”的斯塔特勒饭店。斯塔特勒1908年在巴法罗建造的以他的名字命名的斯塔特勒饭店是商业饭店的代表，他提出的“客人永远是正确”的至理名言，迄今仍为饭店业主们推崇恪守，奉若神明。（四）现代饭店时期时间：20世纪50年代开始代表：美国特点：规模大，集团化经营；服务多样性；联合经营扩大。从20世纪50年代开始，随着旅游业的发展，特别是国际旅游业的发展，世界上一些大的饭店公司以其自身的扩展，饭店联号主宰着世界的饭店业，目前仍处于这一时期。美国是世界上饭店联号公司出现最早、规模最大和数量最多的国家，最著名的希尔顿(HILTON)、喜来登(SHERATON)、假日饭店(HOLIDAYINN.)等公司系统，在世界各地都拥有大量的客房。随着世界经济的发展和经营管理方法的增多，战略联盟等新兴的管理模式也在饭店业中得到发展，如最佳西方国际（BESTWESTERN）就是其中之一大代表。二、中国饭店业的发展历史（一）中国古代饭店设施：驿站、迎宾馆、民间客栈在古代，饭店设施可以分为官办和私营民间饭店两大类。官办的住宿设施有驿站和迎宾馆两类，它们在古代饭店史上占有重要的地位。驿站是历史上最古老的一种官办住宿设施，它始于商代中期，止于清光绪年间“大清邮政”的兴办，以专门接待往来信使和公差人员并为其提供车、马交通工具和食宿设施。民间经营的食宿设施也很多。商周时期出现的专门供人在旅途中休息食宿的场所称“逆旅”，而历代多有发展。到明清时期，中国封建科举制度的发展，在各省城和京城出现了专门接待各地赴试学子的会馆，亦成为当时住宿业的一部分。（二）中国近代饭店业：西式饭店、中西式饭店、中式旅店1、西式饭店2、中西式饭店3、招商客栈（三）中国现代饭店的发展新中国成立后，我国兴建了一批政府的高级招待所和一般招待所，真正意义的现代饭店到十一届三中全会后才开始逐渐兴建。在对外开放、引进外资和借鉴先进管理经验上，饭店成为我国开放时间早、开放程度高、最早与国际轨迹接轨的行业之一。中国饭店业的未来发展估计：1、随着我国社会经济的发展，尤其是国内旅游业的兴起，中国的饭店业仍将获得大幅度的发展机会。2、中国饭店业的市场竞争愈来愈激烈，既有来自国际市场的竞争，又有国内同行的竞争。3、世界著名饭店集团不断进入中国饭店业市场，既为中国饭店业优质高效服务管理提供典范，又给中国饭店业发展带来难题、提出挑战，倘若中国饭店业总体管理水平无法迎头赶上，将永远走不出国门。4、中国饭店业一方面各类专业人才奇缺，另一方面是已培养和培训的各类专业人员队伍极不稳定，熟练的饭店业员工流失十分严重，严重制约着管理水平和服务质量的提高。中国饭店管理发展阶段：第一阶段(1978-1983)起步阶段，由事业单位招待所型管理走向企业单位经营型管理第二阶段(1983-1988)全国学建国，由经验型管理走向科学管理第三阶段(1988-1994)高速发展，推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段第四阶段(1994至)逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈地进第三节饭店产品及其特征一、饭店产品及其构成（一）饭店产品的定义：饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。饭店产品的概念包含4个层次的含义：1、核心产品2、实际产品3、延伸产品4、潜在产品（二）饭店产品的构成1、饭店的位置2、饭店的设施3、饭店的服务4、饭店的形象5、饭店的价格6、饭店的气氛二、饭店产品的特征（一）综合性（二）季节性（三）同步性（四）脆弱性（五）无专利性（六）不可储存性（七）对信息的依赖性（八）质量的不稳定性第四节饭店的类型和等级一、饭店的类型饭店的经营规模、经营性质、投资费用、投资来源、计价方式、客源市场性质的因素决定了饭店的类型，饭店的类型一般有以下几种：（一）根据客源市场的特点分类可分为：商务饭店、长住型饭店，度假型饭店、会议型点，综合型饭店；（二）按照饭店的规模大小分类，饭店一般把拥有300至600间客房的饭店称为中型饭店；低于300间客房的称为小型饭店；饭店客房数高于600间的，称为大型饭店；（三）按饭店的建筑投资费用分类，一般按每个标准间的建筑投资费用作为划分标准，把饭店分为中低档饭店、中档或中档偏上的饭店、豪华饭店三大类；（四）按饭店的计价方式分，可以分为：欧式计价饭店，美式计价饭店、修正美式计价饭店，欧陆式计价饭店和百慕大计价饭店。二、饭店的等级和星级评定（一）国际上通行的等级划分标准目前国际上对饭店的等级划分用的比较多是五星等级划分标准，即从一星至五星，服务和设施越好，星级越高。一星、二星、三星、四星、五星、白金五星（二）我国也采用“五星级”饭店等级制度，与饭店星级评定有关的主要有以下几个方面：1、旅游涉外饭店星级评定标准旅游饭店星级划分与评定标准（GB/T14308—2003）代替（GB/14308—1997）旅游饭店星级划分与评定标准。新标准的特点：贯穿以人为本的思想：在技术层面上，强调饭店经营管理的专业性、服务氛围的整体性、服务产品的舒适性。在操本层面上，强调对星级评定必备项目的严肃性、评定过程的规范性和科学性。2、星级评定的组织及权限3、星级评定标准的依据星级划分以饭店的建筑、装饰、设备设施及管理，服务水平依据，主要依据以下文件进行评定：1）《旅游涉外饭店星级的划分及评定》，它规定了不同星级标准的饭店在建筑、设备设施和服务项目方面所必备的条件。只有具备了这些条件，才能参加相应星级评定。2）《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设备设施评定标准，设备设施评分标准是对饭店硬件的检查评定。不同星级的饭店有不同的硬件应得最低分数。3）《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备维修保养及清洁卫生评定标准及检查表，它主要是按照设备设施的维修保养及清洁卫生评定标准，采用设备设施维修保养检查表和清洁卫生评定检查表进行打分，各星级饭店有不同的规定得分率。4）《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准及检查表，这一部分主要包括了服务质量评定标准及检查表，同样对不同星级的饭店有不同的规定得分率。5）《旅游涉外饭店星级划分及评定》宾客意见评定标准，它主要通过发放《宾客意见调查表》来对饭店的服务质量进行客观的评价。不同星级饭店的服务质量有不同的要求，具体表现在各星级饭店规定的得分率上。4、星级的申请1）受理2）检查3）评审4）批复5）星级的复核与处理第五节饭店业务活动的三大主体一、宾客——饭店产品的购买者与质量的主要评估者二、饭店员工三、饭店管理者第六节现代饭店集团一、饭店集团经营的主要优势1、品牌优势2、规模优势3、质量管理优势4、人力资源优势5、市场信息优势二、饭店集团经营的方式1、直接经营2、合同经营3、租赁经营4、特许经营5、饭店联合组织三、我国饭店集团的现状与趋势（一）我国饭店集团的现状（二）饭店集团的发展趋势1、市场化和企业化2、品牌化和规模化3、大众化和合作化4、科技化和信息化四、世界著名饭店集团集锦1、巴斯饭店公司（BassHotels＆Resorts）2、精品国际饭店公司（ChoiceHotelsInternational）3、希而顿饭店与希而顿国际饭店公司（HiltonHotelscorp.HiltonInternational）4、香格里拉国际饭店管理集团（Shangri--LaHotels&Resort）5、锦江（集团）有限公司（ShanghaiJinJiangGroup）[教学方法形式]1、课堂讲授；2、饭店实地参观观摩；3、自学法[教学时数]6学时第二章饭店管理基础理论[教学目的要求]通过本章的学习，认识和把握饭店管理的基础理论，为全面掌握饭店管理知识打下坚实的基础。要求学生了解饭店管理的内容体系，掌握饭店管理的基础理论，掌握饭店管理的基本观念和意识。教学要点：饭店管理的内容体系；饭店管理的基础理论；饭店管理的基本观念和意识。[教学内容]第一节饭店管理概述一、饭店管理的概念及内涵（一）饭店管理的概念1、饭店管理的目的2、饭店管理的手段3、饭店管理的对象要素：饭店管理的对象要素就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源等。4、饭店管理的职能（二）饭店经营与管理的概念1、饭店经营饭店经营是指饭店以独立的商品生产者的身份，面向市场，以商品生产和商品交换为手段，满足社会需要并实现饭店目标的活动。2、饭店管理饭店管理的侧重面在于内部，是针对饭店具体的业务活动，即饭店管理者通过计划、组织、沟通、协调、控制、激励、创新等管理手