饭店营销

第七章饭店营销1、饭店营销的定义2、市场营销产生背景3、饭店营销与推销的区别4、市场营销的演变过程5、市场营销的基本任务6、饭店营销的过程7、市场营销组合之------价格的制定法则8、营销活动的特点9、营销的模式第一节饭店市场营销的产生一、饭店营销的定义：hotelmarketingmanagement饭店管理者围绕旅游者的需求所开展一系列的活动，达到宾客满意和实现效益的目标的过程。德鲁克：市场营销是整个企业活动。柏卡德：市场营销太重要了，以致它不能只看作是营销部门的事。1、市场营销为什么存在？德鲁克：市场营销是整个企业活动。柏卡德：市场营销太重要了，以致它不能只看作是营销部门的事。企业市场资源投入产出交易2、市场营销解决什么问题？经销商眼里顾客眼里专家眼里企业眼里市场营销(1)顾客是谁？他在哪里？(2)顾客需要什么？(3)我们产品的卖点在哪里？(4)我们和顾客都能得到好处吗？海尔的营销战略：质量第一（十年保修）；品牌第一（砸冰箱）；服务第一（物流，三角冰箱，特殊功率空调）等引导性案例二、酒店市场营销产生背景backgroundofmarketing1、买方市场的确立Buyermarket\demandmarket2、海外市场的样板internationalpattern3、旅游者的成熟consumermaturity4、竞争的加剧Keencompetation三、饭店营销与推销的区别（一）活动的立足点不同promotion----产品中心说product-basedmarketing----需求中心说demand-based（二）实现的方式不同promotion-----productshow传媒，人员，实物展示marketing-----4Ppeople,price,promotion,product（三）关注目标不同promotion----销量quantityofsalesmarketing----满意度satisfactionoftheguests四、市场营销的演变过程1、生产主导型观念------“投机型”特点：产品的产量多少决定收益。措施：扩大生产增建饭店。由于产品供不应求，市场经济还不够成熟、市场意识不强的环境。生产观念是企业在经营中，只重视生产，而轻视市场的观念。只要生产好的产品，顾客就一定购买。他们还认为，消费者喜欢那些可以随处买得到而且价格低廉的产品，企业应努力提高生产效率和分销效率，扩大生产并降低成本以扩展市场。以这种观念指导营销活动的企业，称为生产导向企业，其典型表现是我们生产什么，就卖什么。因此，生产观念是一种“以产定销”的观念，具有重生产、轻营销的特征。适合那些垄断性产品生产观念“我们的车有多种颜色，它们都是黑色”2、产品质量主导型“自恋型”特点：硬件、软件决定市场优势。措施：闭门造车，“酒好不怕巷子深”“新飞广告做的好，不如新飞冰箱好”产品观念“酒香不怕巷子深”新飞广告做得好，不如新飞冰箱好3、推销主导型理念：“单相思型”---狼爱上羊特点：围绕产品，促成交换。推销观念“没有不成功的产品，只有不成功的销售”4、市场营销理念：“你是幸福的，我也是快乐的双赢结果”特点：客人品味提高，需求多样，品牌认知性强。措施：围绕客人的兴趣，全方位促成交换。营销观念“科技以人为本，顾客需要什么，我们就提供什么。”5、社会营销---文化营销（喜来登）特点：客人的趋于成熟合理性。措施：展望客人的长远利益、社会的整体利益、内容的绿色特质。它强调企业营销不仅要以消费者为中心，更重要的是要以社会为中心，重视社会利益。做的是一种境界“达则兼济天下”。“绿色营销”greenmarketing“和谐营销”harmoniousmarketing“可持续性营销”sustainablemarketing社会营销观念“让我们做得更好！,PHILIPS祝中国足球早腾飞”市场营销观念生产观念产品观念推销观念营销观念社会营销观念各种观念的比较营销观念重点方法目标生产观念产品生产价廉物美的产品通过增加销售获得利润产品观念产品生产优质产品通过改善质量、品种，增加销售获得利润销售观念产品加强推销活动通过大量销售获得利润营销观念顾客进行营销综合活动通过满足顾客需要获得利润社会营销观念顾客与社会进行营销综合活动通过满足顾客需要，增进社会福利，获得利润在寺庙中推销梳子的故事四人争聘一个推销员位置。公司招聘负责人出了一道实践性的考题：把梳子尽量多地卖给和尚。招聘负责人对四人说：十日为限，届时将销售成果报来。营销案例庙里卖梳子甲：十日期到。甲没有卖出去一把。乙：负责人问乙：“卖出去多少？”;答：“卖出去一把。”“怎么卖出去的？”“历尽千辛万苦，受尽和尚们的责骂，好在下山途中碰上一小和尚，正在挠着又脏又臭的头皮，于是灵机一动，递上梳子，小和尚用后满心欢喜，于是买下一把。”甲介绍说。丙：负责人问丙：“卖出去多少？”答：“卖出去十把。”“怎么卖出去的？”乙说他去了一座名山。他看见香客的头发都被风吹乱，就建议主持每一个香案上都放一个梳子，便于香客使用。主持觉得有理，就买下了十把。丁：负责人问丁：“卖出去多少？”答：“卖出去一千把。”“怎么卖出去的？”丁说到了一个香火极旺的宝刹，他就建议主持在梳子上刻上“积善梳”三个字，每一个香客都送一把，作为进香的纪念品。主持觉得有理，就买下了一千把。在没有梳子市场的地方开拓出了很有潜力的市场，这个推销员的职位就非他莫属第二节市场营销的过程管理一、饭店市场营销的内容（以产品的吸引力和顾客的兴趣为两维坐标分析）1、负需求（抵触性）特点：误解+过时+忌讳对策：扭转型营销，改变观念。2、零需求（模糊型）特点：无意识+不成熟对策：刺激型营销，促使消费动机的产生。3、潜在需求（愿望型）特点：有意识，无能力（time+money）对策：开发型营销4、下降需求（陈旧性）off-dated特点：陈旧、过时对策：再生性营销（另选客人、改变特色）5、不规则需求特点：波动性需求季节政治灾害对策：平衡型营销差价优惠打折6、饱和需求特点：需求与供给达到平衡对策：维持性营销，追求平稳、持久。7、过度需求特点：超额型消费需求。对策：降低性营销设立门槛防止破坏性开发8、不健康需求特点：“黄、赌、毒”三类需求对策：抵制性营销二、饭店营销的过程（一）市场调研marketinvestigationandstudy通过对旅游市场的周密的调查研究，了解宾客的需求、欲望及相关联的各种因素。PEST、SWOT、五力分析1、宏观环境因素macroscopicfactors只可顺从，不可违背的因素（PEST分析法）。文化背景;人口状况;政治形态;经济水平;自然环境2、中观环境分析内部因素；供应商；合作者；宾客特点；竞争者状况；代替品图4-2五力分析（二）市场细分discrimination地理环境经济状况个人偏好购买行为消费目的（三）具体环境分析SWOT分析：strength;weakness;opportunity;threats酒店管理专业就业前景辨析（四组同学分别选择四个方面就行辨析）（四）市场定位marketlocationing1、原则选择宾客导向性市场的差异性方式的个性化手段的灵活性2、对策出台（1）主导者leader、dominator特点：垄断产品、独霸市场、实力雄厚、无弹性产品措施扩大战果巩固份额掌握主动善于创新（2）挑战者competitor特点新型的企业；潜力巨大；局部领先；顾客口碑好。措施：整体维持，局部突破（3）跟随者follower特点：实力差；无创新产品；市场能力差措施：防止风险获得利益（4）夹缝者well-niched特点：实力弱；市场能力差；潜力尚未挖掘措施：跟踪市场；找真空；定位特色三、市场营销组合------价格的制定法则1、千分之一定价法含义每间客房每日的基点房价为每间房平摊的投资额的千分之一。如：某饭店的总投资为720万元，本饭店总有客房数为80间，则房价应为800万÷80÷1000=100元/间特点出租率、投资收回期为4年。相关参数4×365×70%=1025。适应的条件和要求必须以住宿产品为主要内容。2、保本定价法盈亏临界点的房价保证饭店不再亏本经营。总成本=总收入=固定成本+变动成本3、目标利润定价法客房总数r出租率v房价p固定成本f变动成本c税前利润mP=（f+c+m）÷r×v4、需求定价法（1）理解价值定价法出发点：根据客人对于产品的价值自我理解定价。对策：“撇脂定价法”“高价投放法”“提升价值法”（2）折扣定价法现金：安全；高效；周期短数量：消费总额；团体消费季节：淡、旺季差价；“走出去；请进来”时段：每日不同时段的差价（3）竞争定价法追随法随行就市法率先定价法高价投入法低价扩张法灵活性渗透法第三节饭店营销活动的特点及趋势一、饭店产品市场营销的特点（一）difficulty－－intangibility特点：无形性对策：强化有形部分；树立品牌化;营造氛围酒店产品无形性使酒店营销活动带上了相应的脆弱性策略：针对这个特点，酒店在营销“无形的服务”时，就应巧妙地提供各种有形的证据来吸引宾客的心，让宾客眼见为实。这些有形的证据包括设施设备、人员形象、环境布置等。酒店应借助于良好的品牌形象建立品牌认知、品牌偏爱和品牌忠诚，使品牌成为宾客购买的吸引物。（二）urgency--perishability特点：紧迫性和不可储存性对策：产品营销手段的多元化“团体销售”ｖｓ“散客销售”直销渠道ｖｓ代销渠道人员销售ｖｓ会展销售ｖｓ网上销售酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添了艰巨性策略：酒店在提供产品时，要掌握恰当的时机，提高产品的时间效用，在恰当的时间里提供恰当的产品，尽量实现产品的使用价值而减少损失率。在开展营销活动时，可以通过协调供给与需求关系来减少酒店产品的“报废率”；采用分时计价的方式增加酒店产品的价格弹性；采用不同的计量单位以适应不同的消费需求；增加酒店的服务方式以灵活调整酒店人手和场地的相对固定性。（三）inflexibility－restraint特点：不可挪动性对策：强化口碑意识酒店产品不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性策略：酒店的产品是固定在酒店内的，其产品只能在酒店内交换，宾客消费酒店产品的方式是在酒店内就地进行。宾客离店时，带走的只能是一种无形的感受，而不能带走酒店具体的服务产品。这就给营销活动增添了一定的难度。如某一酒店联号有过剩的客房、娱乐设施和服务能力，但不可能将它们运输到另一地供本联号的另一成员酒店使用或供宾客消费，这就使得酒店失去了许多好的销售机会。目前在国内酒店之间兴起的“联姻”则有效解决了营销活动的灵活性问题。（四）synthetic-relativeness特点：综合性和关联性对策：协作和谐酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动的规效应策略：酒店产品不可储存性、不可运输性等特点，决定了它不能像别的产品那样可以集中生产、集中销售，或是淡季多生产、旺季多销售。为了解决这方面的缺陷，酒店在营销时最好通过建立酒店联号、实行连锁经营、组建酒店联盟、进行团队促销等方式，统一服务标准、服务程序、服务风格，来达到酒店产品的规模生产和规模销售。（五）passive特点：饭店营销的被动性和游客需求的随意性对策：激发兴趣；引导消费酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望策略：酒店的大部分宾客是旅游者。而旅游不像柴、米、盐、油、酱、醋、茶那样属于生活必需品，它是人们生活水平提高后产生的一种休闲活动。因而，酒店产品的消费也具有很大的随意性，在消费能力许可的条件下，容易受宾客的情感、兴趣。动机等心理因素的影响。这就要求酒店应掌握宾客的消费心理，进行针对性的促销，以激发宾客更多的消费行为。（六）entirety特点：整体性对策：全局观念，做好整体营销酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识策略：酒店产品是一个复杂的构成体，它由酒店服务人员、设施设备以及宾客三要素共同组成，既