集客维护支撑工作培训

集客维护支撑工作培训2013年8月培训目标学完本课程后，您应该能：–了解集客维护支撑体系–掌握集客维护基础知识–熟悉集客常见故障处理方法–熟悉集客代维管理相关要求Page2目录集客维护支撑体系01集团客户维护知识交流02集客代维管理要求03集客支撑工作的特点集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作要求均有不同的特点。工作范畴工作内容工作要求面向专业的维护，专业人员交换、数据、传输等跨多专业维护管理，全专业人员交换+数据+传输+庞杂的接入/客户侧技术等面向设备的监控、故障处理、质量管理等，面向开通后管理包括售前勘查、售中开通、售后保障的全生命周期管理面向内部的网络保障，工作规范、流程相对统一体现网元的统一管理对不同级别的客户、不同的业务，有不同的操作要求、操作规范，体现面向客户的差异化加强集团客户维护支撑培训-4-全业务支撑能力存在较大差距竞争对手在省、市、县具有完备的组织机构和丰富的属地化维护人员。我公司目前只有18省在省公司层面建立了相应的组织架构，在市县公司机构更加欠缺。维护人员工作半径是竞争对手3倍以上。我公司人员适应移动通信网维护要求，固定接入维护支撑技能有待加强。-5-组织机构、人员差距竞争对手在末端具有丰富的网络接入资源。我公司机房、管道、光缆等较竞争对手差距大，70%以上客户涉及资源建设，且建设成本远高于竞争对手。固定接入网络资源差距竞争对手资源管理及面向用户的网络管理系统建设时间早（2005年开始建设），功能完备，能够有效支撑集团业务的开展及服务我公司综合资源管理系统17省完成软件上线，部分省份数据录入、拓扑呈现、关联管理仍存在问题。网管只有专业网元管理，不能实现面向用户的综合监控与分析功能。支撑手段差距竞争对手具有完善的全业务管理机制，责任明确、流程清晰。我公司的全业务管理制度、部门职责、相关工作流程尚有待完善。管理机制差距全业务支撑近期工作思路及目标在「三转两建」思想指导下推动“两个到位”集中化和属地化相结合的各级全业务维护支撑组织机构到位、人员到位把握“两个关键点”全生命周期管理网络资源信息化管理通过开展“六项重点工作”设置和把控关键控制点（方案制定、验收、质量），贯彻维护支撑的全生命周期管理；研究和提出集客业务相关的资源管理、流程管理、综合监控/分析的支撑手段需求；促进跨部门全业务支撑流程的建立和实施；强化维护支撑工作流程和SLA的落地执行；推进接入侧/客户侧设备标准化和业务方案标准化工作；开展集客业务质量专项提升活动。全面提升售前支撑售中开通售后保障三大能力-6-集客支撑工作内容售前：分析集团客户网络需求，制定网络解决方案，明确网络服务质量标准，对网络资源进行快速确认。售中：按照既定的方案进行快速的资源调度、局数据制作、业务/网络开通和测试，明确维护保障的相关流程和要求。售后：按照既定的网络服务质量标准为集团客户提供网络监控、分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理售前需求方案勘查售中调度施工调测售后故障投诉服务………………贯穿业务全生命周期-7-组织架构在网络维护部门设立“服务管理集中化、服务支撑属地化”相结合的“两级管理、三级生产”的网络服务支撑机构；作为网络维护部门的枢纽，全程参与售前、售中、售后支撑工作，满足全业务运营的网络服务保障要求；县公司网络服务生产机构作为市公司网络服务支撑组织机构的延伸。总部－省－市（县）集客支撑专职机构/专职人员网络部网络服务管理机构网络服务生产机构网络部网络服务管理专岗网络服务生产机构网络服务生产机构网络部集团客户业务支撑处省公司市公司县公司网络部集团公司-8-集团客户维护支撑技能需求集客业务的融合性、跨专业的特点要求维护支撑人员具备多专业综合维护技能。各岗位的技能要求应包括集客业务知识、集客网络技术知识、集客运营流程和集客运营案例等方面。职责项目管理综合管理质量管理售前服务支撑售中建设支撑网络服务经理重点客户管理客户端管理业务技术支撑管理投诉支撑技能要求高中低知识领域集团客户业务产品体系集团客户相关流程集团客户运营案例体系集团客户网络技术知识技能等级要求工作职责划分知识领域总部针对各岗位提出了技能要求，从集团客户业务知识、集团客户网络技术知识、集团客户运营流程和集团客户运营案例四个方面提出了高、中、低三级的知识和技能培训要求。具体技能要求建议请参见《中国移动集团客户网络服务维护支撑技能要求》-9-资源勘察服务规范流程职责与内部管理要求业务类别时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级专线类接入业务本地3455省内跨区4566跨省5677客户承诺：资源勘查时限关键环节职责责任单位服务请求提出资源勘查申请集团客户部门了解客户需求，发起方案审定受理请求受理请求与审定技术方案和实施方案网络部门接入条件确认接入点预选址工程部门现场勘查与施工条件确认勘查结果判定客户接入一体化方案设计接入方案判定审核业务接入整体方案网络部门需求反馈向客户反馈方案是否可行集团客户部门资源勘查流程只针对专线接入类业务，主要实施网络资源可用性及现场施工接入条件勘查，对业务可实现性进行评估。本地网资源勘查流程地市公司工程建设部门地市公司网络维护部门地市公司集团客户部门具备资源是不需要需要满足条件不具备资源具备资源驳回评估审核是否新建资源是否现场勘查审核判定现场勘查与施工条件确认接入点预选址资源建设评估勘察结果判定本地网资源确认资源勘察需求受理-10-业务开通服务规范流程职责与内部管理要求关键环节职责责任单位提交业务订单向网络与工程部门提交业务正式开通申请（包含SLA服务申请）集团客户部订单受理订单受理、资源拆单、资源调度网络部门接入施工※方案审核分派施工工程部门光缆施工、设备安装、资料入库管线资料入库审核客户侧设备安装、应用测试资源配置※光路调度网络部门电路调度光路、电路调度数据制作网络局数据制作业务验收全程通道测试，确认业务正常开通，验收工程。业务交付确认业务开通完成并向客户进行交付集团客户部用户回访客户满意度调查集团客户部※只针对专线接入类业务本地网业务开通流程地市公司工程建设部门地市公司网络维护部门地市公司集团客户部门专线施工申请订单受理是否新建工程工程施工资源配置数据制作验收判定工程验收工程整改业务交付用户回访是否不通过通过工单归档资源调度业务验收验收判定通过不通过问题核查-11--12-客户承诺1：业务开通时限业务开通服务规范（续）客户承诺2：开通进度反馈业务类型进度反馈金牌级银牌级铜牌级标准级专线类业务反馈3次反馈2次反馈1次按需反馈非专线类业务反馈1次反馈1次按需反馈按需反馈服务承诺●必选○可选备注金牌级银牌级铜牌级标准级业务开通交付报告●●--可选项指标需达到一定比例业务交付测试报告●●●●专门维护经理●●--服务满意度调查●●○○客户承诺3：业务交付业务类别时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信不含专线接入跨地市、地市内3345跨省4456含专线接入跨地市、地市内12131620跨省14151721语音专线不含专线接入跨地市、地市内3345跨省4456含专线接入跨地市、地市内12131620跨省14151721互联网专线跨地市、地市内9101215跨省10111215数据专线跨地市、地市内9101215跨省10111215-13-业务变更规范流程•停机、销户时限统一为3个工作日；•复机时限如表：客户承诺：业务恢复时限集团客户部门：提出业务变更申请集团公司网络部：调度跨省业务变更省公司网络部门：调度跨本地网和配合集团做跨省业务变更市公司网络部门:本地网和配合集团、省公司进行业务变。职责与内部管理要求跨本地网销户流程省公司网络维护部门地市公司网络维护部门省公司集团客户部门否是业务终止核实工单反馈资源调度工单归档工单受理审核销户申请数据删除工单受理审核数据删除现场拆机是否拆机资源调度业务类别时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信跨地市、地市内1222跨省2333语音专线跨地市、地市内1222跨省2333互联网专线跨地市、地市内1222跨省2333数据专线跨地市、地市内1222跨省2333投诉与故障处理规范流程职责与内部管理要求客户中心、集团客户部门：设立7×24小时集团客户投诉受理热线，进行投诉受理和预处理集团公司网络部门：调度跨省投诉与故障处理省公司网络部门：调度跨本地网和配合集团做跨省投诉与故障处理市公司网络部门:本地网和配合集团、省公司进行投诉与故障处理本地网投诉与故障处理流程客服中心地市公司集团客户部门地市公司网络维护部门集团客户否否是是是否预处理成功补录工单故障处理进度反馈故障结果反馈工单受理/分派故障处理反馈故障处理进度反馈投诉受理故障处理预处理派发工单投诉受理处理结果确认处理结果确认满意度回访是否重要集团客户是否网络类故障是非网络类故障投诉处理否●必选○可选金牌级银牌级铜牌级标准级集团客户投诉受理热线●●●●网络部门绿色通道●○投诉受理渠道-14--15-投诉与故障处理规范（续）客户承诺1：业务恢复时限故障处理反馈金牌级银牌级铜牌级标准级阶段反馈故障处理情况每30分钟主动反馈客户每1小时主动反馈客户按需反馈客户按需反馈客户口头反馈故障原因和处理结果故障处理完成后30分钟内向客户反馈故障处理反馈AAA级AA级A级普通级提交故障处理书面报告2个工作日内需主动提供故障报告按需于7日内提供故障报告按需提供故障报告按需提供故障处理确认书指标AAA级AA级A级普通级同一电路故障重复发生次数＜4次/年＜6次/年＜8次/年＜10次/年年故障历时≤6小时≤12小时≤24小时≤48小时客户承诺2：故障处理反馈客户承诺3：网络质量业务类别AAA级AA级A级普通级集团短彩信跨地市、地市内2468跨省4568语音专线跨地市、地市内2468跨省4568APN专线(GPRS/TD)跨地市、地市内2468跨省4568互联网专线跨地市、地市内2468跨省4568数据专线跨地市、地市内2468跨省4568维护人员到场时间确认业务恢复时间确认故障恢复确认故障处理反馈调查故障处理及时率调查现场人员服务态度、服务水平调查。重大故障处理分析疑难故障处理分析体现服务规范提升客户感知减少客户抱怨减少故障处理纠纷投诉与故障处理规范（续）服务规范-16--17-信息报送规范流程职责与内部管理要求网络部门：由设备维护职责归属网络部门发布网络调整发起方和网络故障信息；客服中心、集团客户部：负责网络调整和网络故障的对外宣传和解释工作，解答客户问题。客户承诺：信息报送时限指标金牌级银牌级铜牌级标准级时限7个工作日5个工作日4个工作日4个工作日告知方式告知函电子邮件、短信电子邮件、短信电子邮件、短信客户确认反馈需要需要无无根据客户需要调整时间可调整不可调整不可调整不可调整割接后客户确认有有无无网络调整信息报送流程网络调整相关方（集团、省、地市公司网络维护部门）客服中心集团客户部门集团客户网络调整发起方（集团、省、地市公司网络维护部门）是是否是否网络调整信息发布EOMS工单报送网络调整影响评估否信息反馈是否重要集团客户信息反馈网络调整信息发布协商是否影响相关省、市公司是否同意网络调整影响评估客户意见反馈•为省级重点集团客户制定应急预案，并做到一户一案。•定期提供应急电路调度的演练，具有自愈保护功能的提供倒换测试。•制定巡检计划，并要求严格按照客户服务承诺执行日常巡检。•要确定专人管理代维队伍加强对省级重点集团客户的日常巡检。•继续加强对重点集团客户电路的改造，摈弃PDH使用。•承载重要业务的接入电路和承载多个电路的汇聚电路要双光纤双路由接入。其他维护服务规范-18-传统资源城域传送网核心网、业务平台驻地网集团客户端设备移动业务集客业务小区宽带家庭网关新范畴终端城域传送网定义接入侧设备城域传送网末端的通信设备，提供用户驻地网接入，如路由器、交换机、OLT、光端机、IP前置机客户侧设备用户驻地网设备和用户终端，面向客户，提供全业务运营服务，可分为网络接入类设备、CT/IT/ICT