收银员岗位与POS机的使用

收银岗位操作技能【学习要点】收银排班安排收银作业规定收银员作业管理的重点收银错误作业处理收银稽核作业收银机的使用和维护二、收银排班安排收银员实行两班制，依据超市内的营业情况予以轮班或论休安排，来为顾客提供最佳的服务。1、高、低峰期增减收银人员。2、法定假日、寒暑假、民俗节日等，或者是超市实施促销计划的期间，超市的营业状况往往会比平日的好，收银人员增减排班应做适当调整。3、正式及兼职收银员的配置在安排班次及各班次的值班人数时，因超市人员编制及人事成本考虑，正式和兼职收银员应合理搭配，以解决特殊或高峰营业情况。但每班应由正式收银员负责为主。在考虑上述因素之后，收银作业主管人员即可以一周或一个月为基准，据以排定“收银人员排班表”，并张贴在公告栏或打卡（签到）处，以利收银人员查阅。三、收银作业规定（一）收银员的工作守则1、营业前（1）开门营业前打扫收银台和责任区域；（2）认领备用金并清点确认；（3）整理好营业用的收银机和其他备用品；（4）了解当日的变价商品和特价商品；（5）检查服饰仪容，佩戴好工号牌。2、营业中(1)遵守收银工作要点①欢迎顾客光临；②登打收银机时读出每件商品的金额；③登打结束报出商品金额总数；④收顾客钱款要唱票“收您多少钱”；⑤找零时也要唱票“找您多少钱”；⑥替顾客装袋服务时，应将生鲜商品、冷冻商品和其他商品分开装入包装，大且重的商品应先入袋中；⑦送顾客——“谢谢，欢迎再光临”。(2)对顾客保持亲切友善的笑容。(3)耐心地回答顾客的提问。(4)发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与值班长联系，由值班长将顾客带至旁边接待与处理，避免影响正常的收银工作(5)在非营业高蜂期间，听从值班长安排从事其他的工作。3、营业结束后：(1)结清账款，填制清单；(2)在其他人员的监督下把货款装入钱袋交值班长。(3)引导顾客出店。四、收银员作业管理的重点（一）收银员作业纪律。请大家思考以下问题1、收银员在营业时身上可不可带现金？2、收银员能否擅自离开收银台？3、收银员可不可以为自己的亲朋好友结算？4、收银台上可以放置自己的私人物品。5、收银员应该经常性的打开收银机抽屉查看数字和清点现金。6、不启用的收银通道应该如何处理？7、营业员在收银“淡季”，可以看报纸聊天。8、收银员只需熟悉收银台周围的情况，对于商品的位置等信息，无需了解。1、收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象；2、收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨；3、收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗”；4、收银台上除茶水外，收银员不可放置其他任何的私人物品。5、收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既吸人注目造成可能的不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑；6、不启用的收银通道必须用链条拦住，如果不启用的收银通道也开放的话，会使一些不良顾客不结账就可将商品带出；7、收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生；8、收银员要熟悉商品的位置，变价商品和特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时做出解答。(二)收银员装袋作业管理思考：收银员如何对顾客所购商品进行装袋？有如下物品：哑铃、可口可乐4罐、面巾纸（10包装）2个、豆腐1块、凉拌菜1份、鱼肉罐头1个、薯条一包、鸡一只（冷冻）将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该项工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：1、硬与重的商品垫底装袋；2、正方形或长方形的商品装入包装袋的两列，作为支架；3、瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损；4、易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方5、冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中。6、装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下商品应装入另一个袋中；7、超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中.8、装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；9、对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便顾客提拿；10、提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。（三）收银员离开收银台的作业管理当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下：1、离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；2、用链条将收银通道拦住;3、将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管.4、将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员；5、离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后面的顾客到其他的收银台结账；并为等候的顾客结账后方可离开。（四）营业结束后收银机的管理营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据收回金库并放入超市指定的保险箱内，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。（五）超市员工购物管理超市员工不可在上班时间内购物。其他时间所购买的商品，如需在超市内食用、或暂放在店内者，其购物发票应加上收银员的签署，并请店内主管加签，以证明该商品为结过账的私人物品，同时超市的员工必须依照正常手续进行换货作业，不可私下自行调换，购买的商品也必须与金额相等，收银员不可徇私舞弊。以避免员工因职务上的方便，任意取用店内货品或图利他人。（六）购物折扣作业管理收银员应了解并严格遵守超市的折扣优惠政策及各种可享受折扣优待的对象，而不得私自给予不合规定的折扣。收银员应在每一笔折扣作业结束之后，请该名享受折扣优惠的顾客签写“折扣记录单”内容，应包括顾客姓名、折扣证之编号、购物总金额、折扣百分比、折扣金额，以及付款金额等项目，以便与每日收银机结出之总账条核对。每台收银机的“折扣记录单”应分开登录。（七）伪钞的辨认管理收银员熟悉辨认真伪钞的方式方法要正确，避免因收到假钞，而造成店内的损失。因此，当收银员收到顾客给予的大钞时，切勿将钞票高举以灯光照射，引起顾客反感，认为未受到尊重。最好的方式应该是以指触摸、辨识。若觉有异，立即请相关主管至现场处理。验钞技能一、假币的种类及特征1.假币的种类伪造假币是指仿照真币的图案、形状、色彩等，采用各种制假手段制作的假币。变造假币是指将人民币采用挖补、剪贴、拼凑、制皮、揭面、涂改等手段，以少变多，以小变大制成的变形票币。2.假币的特征注意区别伪造假币与变造假币特征的不同。二、验钞的主要方法验钞的主要方法分为人工鉴别法和机器检测法。识别假币最常用的人工鉴别法就是：一“看”、二“摸”、三“听”、四“比”、五“测”。“看”，就是采用看水印、看安全线、看光变油墨、看颜色和阴阳互补图案、看缩微文字。“摸”，即是摸纸币的纸质、人像、盲文点以及中国人民银行行名。“听”，就是听声音，通过抖动钞票使其发出声响，来分辨人民币真伪。“比”，就是进行对比识别。用一张真币和票样与可疑票币进行对比观察。“测”，即是借助一些简单的工具和专用的仪器来分辨人民币真伪。验钞技能三、人民币防伪特征（100、50元）验钞技能三、人民币防伪特征（20、10元）验钞技能三、人民币防伪特征（5元、HD90）验钞技能四、识别人民币应注意的问题钞票的纸幅、图案大小与票样不同钞票的花纹墨色深浅不同或者墨色发生变化五、残损人民币的挑剔与兑换1.残损人民币的挑剔标准2.残损人民币的兑换标准全额兑换标准半数兑换标准不予兑换标准残损人民币挑剔兑换标准具体挑剔、兑换标准如下：一、残缺人民币的兑换标准：1、票面缺少部分损及行名、花边、字头、号码、国徽之一或缺角的；2、票面有孔洞，直径大于10毫米的；3、裂口长度超过票面长度(或宽度)1/5或损及花边、图案的；4、因票面断裂而粘补的；5、票面纸质软、较旧的；6、由于油浸、墨渍等造成脏乱污面积较大(大于1平方厘米)或涂写字迹较多，妨碍票面整洁的；7、票面变色，严重影响图案清晰的；8、硬币残缺、穿孔、变形、墨损、氧化损坏花纹的。二、残损人民币兑换标准：(一)凡残损人民币属于下列情形之一者，应持币向银行照全额兑换：1、票面残损不超过1/5，其余部分图案、文字能照原样连接者；2、票面污损、熏焦、水湿、变色，但能辨别真假，票面完整或残缺不超过1/5，其余部分的图案、文字能照原样连接者。(二)票面残损1/5以上至1/2，其余部分图案、文字能照原样连接者，应持币向银行照原面额半数兑换，不得流通使用。(三)凡残损人民币属于下列情形之一者，不予兑换：1、票面残损1/2以上；2、票面污损、熏焦、水湿、油浸、变色、不能辨别真假；3、故意挖补、涂改、剪贴拼凑、揭去一面者。不予兑换的残损人民币，由中国人民银行打洞作废，不得流通使用。（八）收银机发票的使用收银机的发票应依照顺序使用。装置时，收执联与存根联的位置不可有误，而且二者的号码必须一致。避免发票使用错误，造成顾客与公司日后查帐的不便。（九）货品之管制管理凡是通过收银区的物品，必须经过付款结账。厂商若有退货应从指定地方进出。收银员应有效控制货品的出入，避免厂商及店内人员擅自携出店内的商品，造成超市的无形损耗。（十）商品价格之确认管理情境：超市有一种商品的标价标错了，标价比实际价格要低，结果顾客选购该种商品时，收银员向其委婉解释，但顾客扔不听解释，坚持要以标价购买商品。对于这样的情况，应该如何解决？收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价。如果商品的标签价格低于正确价格时，应向顾客委婉解释，若是顾客坚持依照标签上的价格支付，仍应尊重顾客的意愿，因为这是超市工作人员的错误。思考：若是同一商品上有二张标签时，应该怎么办？若是同一商品上有二张标签时，应以低价登录，但若顾客所购数量很大，或差价在一定的数额以上时，应先查证清楚，是工作人员的疏忽，或是顾客自行更换标签。发现以上二种情形，皆应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。（十一）顾客要求换货和退款管理1、顾客要求换货退款时，应先由指定人员依据公司的退换货政策做合理的判定，以决定是否接受该顾客的要求，并可借此了解顾客退换货的原因，作为日后改进的依据。此作业最好在服务台或其他指定地点进行，以免影响一般正常的结账服务。2、订定换货或退款政策时，应先考虑下列几种情形：①商品的购买地点。除了自己超市贩售的商品可以接受外，其他超市的商品是否也在接受换货的范围内?②是否持有购买发票。持有发票或未持有发票分别如何处理?③交换的商品是否相同。相同与不相同的商品各应如何处理?④若欲交换的商品不同。当交换的商品价格比原物的价格高或低时，各应如何处理?是否需补差价?补差价的基准为何。各超市可依据既定的服务政策，决定上述四种情况的处理原则，订定不同的换货处理作业。（十二）厂商的管理在超市卖场或作业场出入的厂商人员，必须以个人的工作证件，换发超市自备的厂商识别证配挂在身上，而于离开时缴回。该证件应放置在服务台以及(或)其他指定地点。（十三）收银台之支援工作让顾客以最短的时间完成结账程序，并且迅速通过收银台，是店内每一位同仁的责任。因此，收银区必须随时保持机动性，当收银台有三位以上的顾客在等候结账时，必须立刻加开收银机，或者安排店内人员帮忙收银员为顾客做人袋服务，以减少顾客等候的时间。（十四）收银员每日收银作业评核收银员绝大部分的工作在提供顾客结账服务，其正确性不仅关系到顾客的权益，还会影响到超市的营业收入。为了评核收银员在执行结账作业的准确程度及工作表现，可设计“收银员结账作业评核表”，在每日下班做完收银总结算之后，将误差确实填妥，定期存档，作为日后考核的依据。五、收银错误作业处理收银员在为顾客执行结账服务时，难免会有收银错误的情形发生。如果没有立即更正错