您好,欢迎访问三七文档
欢迎参加进口大众客服知识基础培训进口大众培训/vicoTraining进口大众培训/vicoTraining进口大众培训/vicoTraining大众汽车的德文VolksWagenwerk,意为大众使用的汽车,标志中的VW为全称中头一个字母。标志象是由三个用中指和食指作出的“V”组成,表示大众公司及其产品必胜-必胜-必胜。大众汽车公司是一个在全世界许多国家都有生产厂的跨国汽车集团,名列世界十大汽车公司之一。公司总部曾迁往柏林,现在仍设在沃尔夫斯堡。目前有雇员26.5万人,整个汽车集团产销能力在300万辆左右。进口大众培训/vicoTraining大众的品牌群包括:进口大众培训/vicoTraining大众的品牌群包括:进口大众培训/vicoTraining大众的品牌群包括:进口大众培训/vicoTraining大众的品牌群包括:进口大众培训/vicoTraining进口大众培训/vicoTraining进口大众培训/vicoTraining客户满意度:是指客户个人期望与其主观感受知道的服务比较关系,是连接公司产品和它的顾客的未来购买行为的一座桥梁。进口大众培训/vicoTraining客户忠诚度是经销商获取经济成功的决定性因素业务关系的安全性持续发展的可能性盈利能力客户价格容忍度某种程度上接受稍高的价格固定客户更高的营业额低成本的赢取新客户重复购买交叉消费推荐消费包容失误拒绝其它对手竞争进口大众培训/vicoTraining客户的中诚度的特征:重复消费推荐消费交叉消费容忍失误拒绝竞争进口大众培训/vicoTraining中诚度(CLI)CSS中的客户忠诚度指标进口大众培训/vicoTraining外部调调研:新华信公司1)忠诚度(4个)2)MOT点3)FFV问题(一性修复率)4)环节评分(若干)5)每个月至少10个样本量问卷调查大概9分钟左右进口大众培训/vicoTraining在CSS回访问卷中,顾客的总体满意度分为从“很不满意”到“特别满意”五大类,在厂家“心喜之旅”中,我们将顾客评价分为三大类:心喜,中性,失望特别满意100满意75一般50不太满意25很不满意0心喜中性失望失望比例10%心喜比例45%(销售)心喜比例35%(售后)进口大众培训/vicoTraining二、客户抱怨及投诉的处理进口大众培训/vicoTraining投诉抱怨投诉的定义、意义投诉定义投诉的特性抱怨定义抱怨特性进口大众培训/vicoTraining进口大众培训/vicoTraining进口大众培训/vicoTraining客户关系维护紧急救援、备用车服务□紧急救援(24小时救援)□路边救援□备用车□巴士接送服务客户关怀客户俱乐部□会员与积分管理□日常与主题尊享活动□品酒会□精品附件折扣□原装配件折扣□店内体验□店内有奖活动□服务评比□店外体验□贺卡,蛋糕鲜花祝福等□等待关怀□客休区关怀进口大众培训/vicoTrainingCSS改善提高电话回访分析投诉管理现场满意度调查了解销售与售后流程的服务质量服务品质监督进口大众培训/vicoTraining主营业务支持支持效果评估□针对90%以上□有效性90%以上□准确性90%以上售后服务业务支持□客户信息支持□服务对策建议支持□售后满意度调查支援销售业务支持□客户信息支持□销售跟进与反馈支援□销售满意调查支援客户市场对策支持□广告对策支持□地区推广对策支持□社区巡展对策支持客户市场信息支持□客户来店信息□客户区域分析□客户行业分布信息新车投保与续保业务□客户保险信息,档案管理□险到期及续保提醒进口大众培训/vicoTraining休息一会儿吧!!!
本文标题:大众历史的介绍
链接地址:https://www.777doc.com/doc-3545572 .html