上课11航空公司信息化建设（PPT39页)

UFSOFT2003CorporateUFSOFT2003CorporateUFSOFT2003CorporateUFSOFT2003Corporate第十一章航空公司运营管理航空公司信息化建设上海景眭砥砺奋进着力服务民航信息化建设民航资源网2017年12月11日消息：在刚刚结束的2017民航传播峰会上，上海景眭信息技术有限公司（以下简称：景眭）成为唯一一家荣获航空信息技术杰出提供商奖的企业，对于这样一家注册时间仅有半年的公司来说，获得这样一项年度荣誉似乎有些“不具说服力”。但通过他的背景了解发现，景眭前身为上海思眭信息技术有限公司的民航核心事业部，已拥有整整20年的民航信息系统研发经验。自成立以来，景眭信息技术公司砥砺奋进、不断革新产品产业发展观和企业核心价值观，树立了良好的社会责任形象。通过创新融合、产业互联、智能优化等手段多方并举，着力推动了既保安全高效又促真情服务的民航信息化产业生态圈建设，为我国民航科技创新水平的不断提高、信息化建设的快速发展、以及我国民航持续安全发展提供了坚实的保障。在民航信息化建设方面，随着民航局“提直降代”的要求和“互联网+”行动深入推进，中国航司正在努力提升营销信息化水平，提高直销比例，扩大辅营收益。在这一过程中，景眭公司为国内四大航在内的多家航司、机场及民航公安提供了包括B2C网站/APP建设、B2B平台搭建、业务数据一体化展示平台、公安追逃系统等多项终端服务，为旅客提供更加便捷出行信息的同时，为航旅产业构建了智能化的中枢神经脉络，帮助航司智慧决策，创建更优秀、安全的商业服务体系。特别值得一提的是景眭公司的航司销售系统（包含B2B/B2C/APP/微信等），除了引进互联网公式实现差异化运价的先进理念、更加有效防止航司头痛已久的爬虫占座问题，该系统还引入销售橱窗设计有效拓展了航司辅营收入，并可以为目前主流航司的统一订单和统一退改签建设提供完美支撑。目前，这套系统已在国内10余家大中小型航司落地推广并受到客户认可。与此同时，为规范民用航空空中交通管理运行单位的安全管理体系（简称SMS）建设，民航局于2009年对民航空中交通管理安全管理体系建设提出了要求。基于这一要求的践行，景眭先后承建了东航、海航、吉祥、瑞丽等航司的SMS安全生产管理系统，降低了空中交通安全的风险，成功保障了从空中到地面的民航安全生产任务，不断提高了民航空中交通运行的安全水平。以民航业务软件系统研发为基础发展而成的高科技企业，上海景眭信息技术有限公司经过二十载的民航IT业执着追求，拥有了深厚的航空业务和IT技术的知识和软件技术积累。景眭公司高管表示，他们将时刻牢记自身使命，不断壮大自身研发实力，不断引进国际先进标准和先进技术，坚持做民航信息化的创新者和领路者。景眭将坚守为客户打造更为便捷、安全、低成本的基础运营系统的初心，为中国建设成为民航信息化强国砥砺前行。一、航空公司信息化建设的必要性信息化是民航强国战略的有力保障信息化是航空公司参与航空全球化的必然选择信息化是降低航空公司运作成本的有效手段利用IT技术来降低航空公司运作成本已成为航空公司的普遍共识，不断创新使用信息技术，将给航空公司带来很大的改变。如电子客票业务，乘客主要持有银联卡就可以在航空公司的网站上完成航班查询、机票订座、网上支付等手续，再凭电脑记录号到机场航空公司电子商务柜台即可办理乘机手续。通过使用信息技术来提高生产效率，不仅仅是简单的降低人员成本，还能提供非常开放的服务，改变旅客传统的出行习惯。同时航空公司提供标准的界面和架构，可以很容易的将一些创新性的技术和互动深入到企业运作中，可以使航空公司提供更好的服务。信息化是航空公司安全管理基础航空公司通过航班运营控制系统（FOC）建立高效运行指挥平台，使生产更加有序化、整体化，使飞行处于完全的受控状态，提高了安全生产水平，机组排班更加科学合理，做到有效利用飞行员资源，降低飞行风险，信息化已经成为航空公司运行安全技术层面上的有力保证。二、美国民航信息化的发展美国航空公司的发展史，我们逐步了解了其发展历程中的优势及不足，下面我们将分别从企业的内部环境和外部环境两方面分析信息技术对美国航空公司带来的影响。从宏观的外部环境来看：分析方法：PEST模型经济环境：从20世纪50年代起,美国经济持续的稳定性增长，这使得各行各业都在经济稳定增长的大好形势下，积蓄力量。同时多数企业都渴望通过控制成本，扩大利润空间，让企业在此种利好形势下迅速发展。政治法律环境：20世纪70年代末开始到90年代，联邦政府有步骤地放松经济管制，尤其是对航空、交通运输、电力、电信和天然气等传统垄断产业，取消或放松了对价格、许可证及市场准入方面的限制，废除或者修正了罗斯福“新政”时期很多经济管制的法规，放开市场，引入竞争，政府管制旨在提供一个维护市场秩序的法律环境，实行基于市场和基于激励的监管程序和方法。社会文化环境：经济的发展，促进了教育的进步，社会中逐渐涌现出大量的技术人才。另一方面社会文化随着经济发展而提高，人们对于物质的追求及享受的追求也逐步提高，渴望得到更便利的服务方式。技术环境：教育的兴盛，促进了技术的进步，越来越多的企业意识到科技是第一生产力。同时各种管理信息系统也应运而生，悄悄的改变着企业的发展和人们的生活方式。通过PEST分析，可以看出，经济促进了教育及科技的发展，大量的技术人才为企业的信息系统建设提供了智力保障，同时，人们需求的提高，对方便快捷服务的追求更加促进了信息化进程。美国航空公司把握了这个机会，在20世纪50年代就开发了半自动商务研究平台，进行机票控制、安排机组人员的飞行时间表等方便的管理，使之带来了巨大的经济效益。从上面的分析可以看出，美国航空公司腾飞的主要原因是能迅速把握市场脉搏，不断的更新其信息系统。从营销方式的角度看，公司通过庞大的网络互联，刊登了详细的信息，方便了查询和订票，并且通过电子营销，大大降低了营销成本，同时及时处理了积压的机票，降低了飞机的空载率。从对对客户资料的统计分析看，公司有着强大的客户资料数据库。从客户的偏好的改变及对更方便快捷的服务的追求理念，公司提供了个性化的服务。同时企业从行旅人员上飞机一开始就为其全程做了周到的服务安排。当然这种高效的服务与强大的信息系统密不可分，美国航空公司通过与饭店，经典，旅游公司，交通公司等所有利于乘客的需求的公司的系统的整合，为客户带来了全程的贴心服务。通过分析资料研究中国南方航空公司信息化的过程，我们做了如下的对比。美国航空公司中国南方航空公司实施时间20世纪50年代20世纪80年代技术发展SABRE、70年代初，计算机预订系统（computerreservationsystem）阶段80年代初，全球分销系统(globaldistributionsystem)阶段九十年代初，互联网阶段1984年计算机办公室成1993年—1997年自主开发或引进了财务总帐(EASY)系统、飞行小时统计等系统。1998年—2001年南航信息化建设基本形成体系。2002年——集成及数据管理阶段成本控制内部员工自行维护，成本较低引进外部系统，成本相对高使用范围面向企业内部及面向客户面向企业内部技术储备有大量的技术工作人员技术人员储备并不很足中国和美国在航空信息技术方面的差异主要体现在如下三点：1技术上的差距第一，中国GDS系统的严重缺位。这一方面由于中国信息技术发展的之后，另一方面由于民航业同旅游业一直缺乏实质性的联盟，导致GDS一直处于缺位状态。第二，互联网利用不充分。由于宏观商务环境不成熟，使用其功能大多停留在初级阶段，无法达到真正的网上交易。第三，互联网应用地域分布不均。中西部省份基本没有而东部地区占有优势。2供需双方上的差距人们观念落后，大多数上网是为了搜寻信息，形成网上购物习惯的人甚少；大多数潜在客户远没有美国客户那么成熟而有经验，强烈需要网上咨询和后勤服务。3电子商务本身发展的不成熟第一，网络基础建设薄弱，速度受限。第二，没有形成有效的分工协作，很少形成规模经济，宣传力度小，形象不突出。第三，网上交易的安全性受到质疑。再看一下美国航空公司信息化对客户关系管理（CRM）的好处●提高销售额:利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。●增加利润率:由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。●提高客户满意程度:CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。●降低市场销售成本：由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。从这一成功案例中，我们可以得到以下几点启示：启示之一：客户关系管理是电子商务成功的关键环节。企业应通过管理与客户间的互动，改变管理方式和业务流程，减少销售环节，降低销售成本，争保客户，提高客户价值，实现最终效益的提高。启示之二：在客户关系管理中，要充分发挥网络的作用。网络不仅改进了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且还简化了企业的客户服务过程，使企业向客户提交与处理客户服务的过程变得更加方便快捷。基于网络的CRM系统可使企业逐步实现由传统的企业模式到以电子商务为核心的转变过程。启示之三：通过客户关系管理提供个性化服务尤其重要。个性化的CRM不仅可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户，凭借CRM的智能客户管理，为客户提供想要的个性化的服务，从而提高客户满意度和忠诚度，给企业带来忠实和稳定的客户群。我们对美国航空公司的成功因素有总结以下主要四点：。1、定位于正确客户群体：将公司在电子商务上的努力集中在最能让公司赚钱的客户上。知道他们重视什么，需要什么。迎合客户并使客户觉得与公司做生意越来越容易。2、精确的确定客户需要的信息：美国航空公司在设计网站信息时先对电话中心客户常提到的问题做了统计分析和归类，得知客户经常抱怨，然后将其放在网上。3、电子行销策略：美国航空公司通过每周向170万名客户发送降价机票电子信件，增加了飞机的载客率，降低了公司的成本。4、将网站设计变成全公司行为：美国航空公司将网站分成若干快，然后分给不同的部门去设计和维护，使公司很多不同的职员相信自己“拥有”网站上的一部分，竞相使自己维护的那部分内容成为最好和最有用的信息。当然，美国航空公司的信息化确实是成功的，它成功的解决了企业信息化的开发风险、技术风险、维护风险，但其信息化道路还依旧是任重道远:第一，各种渠道的综合旅行预订/保留系统。现今，一旦旅行代理人与某次预订有关，代理人将需要美国航空公司的授权。但客户需要的是一个完美的订票过程。无论客户自己亲自还是打电话还是通过其代理人修改旅行日志，所有的信息都应该让这些参与者很容易就得到，并能进行修改。这是美国航空公司需要解决的问题之一。第二，更好的回复收到的客户电子邮件。美国航空公司需要更自动和更易于理解的解决办法来处理每周成千上万的，而且以后还会继续收到的来自客户的电子邮件。第三，修改常客里程偿还的商业规则。很多A等便利客户花了很多时间和精力来扩大他们的常客里程数字，对由此带来的回报持乐观的态度。今天，A等便利客户成员能选择预定旅行的时候升级航班的座位等级。如果在允许的时间范围内有一等坐票，升级就会产生作用，乘客也会收到已升级的通知。但美国航空公司应该让这种做法更容易，应该给客户一个在网上的，当客户在收回常客里程时能进入、维护和修改这些规则的空间。最后，给A等便利客户提供智能卡。很多客户并不喜欢随身携带大量的卡片，如航空公司的、旅馆的、汽车租赁公司的卡片。客户也对保存这些公司的独立的登录账号和密码感到厌烦。一个更好的解决办法也许是一张统一的旅客智能卡。从美国航空公司的案例分析中我们可以得到许多有用的信息，对中国航空公司信息化的建设具有很好