五星级酒店(全套资料)

8、参加餐厅组织的所有会议和培训课程。9、负责清理餐厅的卫生，及各种用品、器血的清洁，使餐厅保持优质良好的环境。10、负责在宾客走后的翻台，并做好下一餐的摆位。11、遵守餐厅的各项规章制度和酒店的政策。四十八、西餐厅传菜员岗位职责1、着装整洁，守时、礼貌、快捷，服从指挥。2、负责随时跟催出菜速度，并及时删除电脑上显示已处的菜单。3、负责将电脑上显示的所有菜肴，按上菜顺序准确无误地送到服务员手里，由服务员端上桌。4、开餐前负责值准备好调、配料及传菜用具，并主动配合厨师做好出菜前的准备工作。5、负责传菜间的卫生清洁工作。6、负责餐具的洗涤、擦拭及保洁工作，负责保养各种传菜用具。7、协助餐厅服务员将工作台上的脏盘撤回传菜间，并分类摆放。8、负责到布草房更换布草，负责到仓库领取餐厅用品。9、负责酒店的送餐服务。四十九、钢琴师岗位职责1、工作时间为7：30PM-11：30PM，工作地点为21楼维多利亚西餐厅。2、上下班必须到西餐厅同领班或主管共同签名确认，迟到或早退按酒店有关规定处理。3、工作时间着装要整洁、大方。4、原则上不得请假，若须请假必须提前一天通知西餐厅经理，以便进行调整。5、精心呵护钢琴，如有异常状况及时通知西餐厅主管或领班，若违反操作规定操作，所造成的一切后果由使用者全部承担。6、工作时间内所弹的曲目内容必须健康、通俗，适合酒店的宾客消费需求。五十、西餐摆台标准操作管理制度1、准备物品：方台、椅子、白餐巾、白台布、鲜花一盘、蜡烛二只、长蜡烛、盐辣椒瓶、烟灰蛊、装饰碟、牛油碟、大餐刀、大餐叉、汤匙、牛油刀、沙律刀、甜点叉、甜点匙、水杯、红酒杯、白酒杯、牙签、银托盘、大方托盘、圆托盘、玻璃杯架、工作台；2、换台布（方台、圆台）；A、台面上的摆设物，如蜡烛做、鲜花瓶等移至服务车上；B、在脏台布的中间位置上，用拇指和食指捏起，向内台布的对边垂落部分拉上台面，但不能露出台垫（台板）；C、取干净台布，用拇指和食指夹住台布的巾首，食指和中指则夹住台布的下层首边。揭开干净的台布，身体向前倾，使台布的上层骨边垂落于台的对边；D、改用拇指和食指捏住干净台布的下层骨边，同时用拇指和中指捏住脏台布，慢慢向内抖，提拉。拉到靠身的台边沿后放手。用双手提起脏台布，靠身边的垂落部分（以免脏东西掉下）；E、再将脏台布和干净台布捏住继续拉向自己身边，取出脏台布，同时将干净台布骨边垂落于台边；F、整理台布，上中指骨居中对称，台面及垂下部分平下整齐；3、摆凳椅：根据布形和就餐人数餐椅放置(每个餐位最少宽60cm0,餐椅的前沿碰接到下垂台布处正对餐台；4、摆设餐具：A、餐碟的摆法：拇指紧贴餐碟的边缘，其余指贴着餐碟底部，用食指和中指捏住餐碟底部凸圈；B、刀、叉的握法：拇指和食指捏住刀叉把手的适当位置；C、玻璃杯的握法：拇指和食指捏住杯脚下部的适当位置；D、盘花摆放在长台中央，两个独坐分别摆在盘花左右对称适当的位置上，烟灰蛊和胡椒粉瓶、盐瓶摆放在独座两边适当的位置上；E、装饰碟摆放在每个餐位的正中位置并与台边相距约1.5cm；F、餐刀位于装饰碟右边，垂直放置。刀口朝向装饰碟，并与台边相距约1.5cm；G、餐叉位于装饰左边、垂直放置。叉口向上，并与台边相距约.5cm；H、沙律刀位于餐刀右边，垂直放置，刀口朝左，并与台边相距约.5cm；I、沙律叉位于餐叉左边，垂直放置，叉口朝上，并与台边相距约1.5cm；J、汤匙位于沙律刀右边，垂直放置，凹口向上，并与台边相距约1.5cm；K、面包碟位于沙律叉左边适当位置，与台边相距1.5cm；L、牛油刀位于面包碟内右边三分之一处，刀口向左，并与其它刀叉平衡；M、甜心叉位于装饰碟正前方适当位置，横向放置，叉口向上；N、甜点羹位于甜点叉之前，横向放置，凹口向上；O、摆放玻璃杯：品字型：1）水杯位于刀尖前方垂直，相距约为0.5cm；2）红酒杯位于水杯右边适当位置；3）白酒杯位于红酒杯后适当位置；一字型：1）杯位于刀尖前方适当位置，相距约0.5cm；2）红酒杯位于水杯右边适当位置；3）白酒杯位于红酒杯右边适当位置。三只玻璃杯呈一直线，并与台边约成45度角。5、摆餐巾：将折好的餐巾花放到装饰碟内适当位置并按餐巾花样张开修整。通常选用三种餐巾花：扇形、皇冠、平叠餐巾花；6、检查以上所有物品是否按正确位置摆放。五十一、西餐厅自助餐服务操作管理制度1、餐前准备工作，搞好菜位的清洁卫生，准备好充足的消毒用具；2、冷菜、热菜、点心、水果要分别依次摆放，并做好相应的保温设施；3、宾客进入餐厅时，热情招待，询问其要求，随时撤掉宾客用过的餐具。随时添加桌上物品，不能出现空盘现象；4、准备计算人数，严格开单，打入电脑，防止作弊现象出现；5、宾客用餐结束后，拉椅送客并表示感谢。五十二、西餐宴会服务操作管理制度1、接受客人的电话、面谈、信函、登记拜访等的预订；2、安排服务人员和宴会场地。布置餐厅，摆设餐台，准备工作台；3、餐前鸡尾酒服务，待主宾或宴会开始时间到时请宾客入宴会厅，通知厨房，宴会正式开始；4、餐桌服务，服务员趁热把菜送入餐厅，并分派给客人，要使每一菜上菜时保持原貌，服务员派菜，要正确、适量，主菜要有不同的配菜。按照美式，或俄式服务顺序上菜。5、每上一道菜时，应先将用完的餐具撤下。上甜点水果之前撤下除酒之外的餐具。跟上洗手盅，水果刀叉；6、上咖啡或茶前放好糖缸、奶壶等，依次为客人斟倒；7、结帐，宴会结束工作，收台打扫卫生，了解下餐宴会安排情况，领班记录本宴台情况。五十三、西餐厅餐前准备管理制度1、把所有的备用餐具摆列在指定位置，分类陈列整齐；2、员工要注意仪容仪表，准备自己的工作用具，参加班前会；3、员工要保持良好的精神状态，面带微笑；4、清理餐巾和餐桌卫生，按标准摆台；5、备好客用开水及饮料。五十四、西餐厅领班操作管理制度早班：7:00AM—15:30PM(6:50AM准时到达餐厅)1、7：00AM—7：10AM察看留言本，同晚班工作交接—人员、物料、设备。2、7：10AM—7：l5AM班前会—检查仪容仪表（手、头发、衣冠等）、解说菜单（当前促销菜/酒水）、人员定岗（责任明确）、重要事项、其它咨询、交换意见。3、7：15AM—11：20AM巡视餐厅—发现问题及好的表现，事物处理先后秩序，分配人员工作任务，与员工交谈，与顾客交谈，确保服务质量。4、10：30AM合理安排员工用餐。5、11：30AM—12：00AM安排人员做好早茶撤理工作，同时做好餐厅的卫生清洁工作。6、12：45PM安排员工做好下午茶的摆台及出品，监督其质量。7、13：30PM安排领货员领货，并做好仓库的整理及清洁。8、14：30PM安排新员工训练及工作轮换培训。9、15：00PM巡视餐厅，准备同中班交接。10、15：15PM—15：30PM交班总结。中班：15：30PM—24：00PM（15：20PM准时到达餐厅）1、15：30PM—15：40PM察看留言本，同早班工作交接—人员、物料、设备。2、16：10PM—17：00PM做好晚餐前的准备。3、17：00PM—17：05PM班前会—检查仪容仪表（手、头发、衣冠等）、解说菜单（当前促销茶/酒水）、人员定岗（责任明确）、重要事项、其它咨询、交换意见。4、17：05PM—17：30PM安排员工协调并监督晚餐出品。5、17：30PM巡视餐厅—发现问题及好的表现，事件处理先后秩序，分配人员工作任务，与员工交谈，确保服务质量。6、18：00PM—19：30PM安排员工训练及工作轮换培训。7、21：30PM安排员工撤自助餐或火锅。8、23：30PM合理安排员工用餐。9、23：40PM同晚班交接。10、23：50PM—24：00PM当班工作总结。晚班：19：00PM—03：30PM（18：50PM准时到达餐厅）1、19：00PM—19：05PM察看留言本。2、19：10PM-19：15PM班前会检查仪容仪表（手、头发、衣冠等）、解说菜单（当前促销茶/酒水）、人员定岗（责任明确）、重要事项、其它咨询、交换意见。3、24：05PM开始餐厅巡视—发现问题及好的表现，事件处理先后秩序，分配人员工作任务，与员工交谈，确保服务质量。4、02：00AM安排员工做好早茶开餐前的准备工作（摆台）。5、03：00AM合理安排员工用餐。6、03：00AM安排员工做好餐厅清洁工作，并追踪质量（注意控制）。7、03：20AM通知值班经理安检。8、03：30AM上交餐厅钥匙至前台。五十五、西餐迎送服务操作管理制度1、迎宾员站在餐厅门口，面带笑容，等待客人的光临。2、见到客人，行30度鞠躬礼，同时做一个请客人起步的动作，并在客人左前方50厘米左右引导客人入座。3、将客人带到座位时，要询问客人对这张台是否喜欢。4、征得客人同意后，为客人拉椅、让座、落餐巾，同时餐巾有一位服务员会上前协助，用双手将菜牌、酒水牌递给客人。5、临离去时，对客人说声：“请慢用”。五十六、西餐点菜服务操作管理制度1、在迎宾弟菜牌给客人的时候，服务员先询问客人是否需要饮品。2、点菜时应先女士，后男士，先年老，后年青，先客人，后主人，顺时针方向进行。3、点菜时，要积极推销，耐心介绍，腰要微弯，以示对客人的恭敬。4、点菜后，要向客人复述一次，避免错漏。5、根据客人所点食品进行摆位。五十七、西餐送餐服务操作管理制度接听电话1、电话铃响不超过三声之内拿起电话，并用礼貌用语问候：“您好，送餐部”。2、根据客人要求进行点单，并准确无误地确认客人的房号、菜肴名称、份数以及特殊要求。3、在客人点餐结束前，应将房号、菜肴名称、份数、特殊要求向客人重述一遍。4、告知客人所点的菜肴在15—20分钟之内送到房间。5、向客人道谢，并在客人挂断电话后方可挂断电话。餐前准备工作1、通知迎宾员开监督卡，并及时将客人所点的内容准确输入电脑。2、通知送餐员进行餐具的准备，根据客人所点的内容准备相应的餐具。3、填写送餐餐具登记表，并做好相应记录。4、通知收银员打帐单，并核对内容是否有误差。5、送餐前，由餐厅领班再次检查是否有遗漏或缺少的物品，在领班确认后，方可送餐。送餐过程1、送至楼层时，让客房的服务员签名确认餐具（中班以及大夜班请预先通知房务中心派人到指定楼层等待）。2、到达客房，确认房号无误后，敲门三声，并自报部门：“您好，送餐部。”3、在客人认可后进入客房，并且主动、友好地向客人打招呼。4、询问客人需在何处用餐，根据客人的要求将菜肴摆放在相应位置。5、复述客人所点的内容，并请客人确认。6、在客人确认后，方可向客人要求买单，询问是付出现金还是签单。7、客人买单后，祝客人用餐愉快，并告知客人餐具将在半小时或1小时内收回（根据菜肴份量定）。8、再次感谢客人，并退出门外，将客人房门轻轻带上。注意事项1、所有的送餐必须使用菜盖或保鲜膜盖好。2、本酒店二十楼至十七楼送餐严禁乘坐客梯，十七楼以下方可乘坐客梯。3、送餐的餐具若暂时无法收回，应做好交接工作，预防餐具的遗失。五十八、西餐厅服务管理制度1、当宾客步入餐厅就座以后，要在30秒以内来接待客人，承认客人来到同时致以热情欢迎、诚恳问候，并提供冰水。2、递送菜单，要从客人右侧面右手将菜单递送给客人，菜单保持洁静，并能象征餐厅的类别及酒店的档次。3、当客人看完菜单后，服务员应主动向宾客问明并推荐酒店的风味菜肴或自助餐及饮料/酒水，要首先服务女宾。4、服务酒水时要使用托盘，向客人重复所点酒水示明酒水商标，先为女士服务，要用右手从客人右侧送上。5、客人所点菜肴要及时服务到桌（早餐10分钟，午晚餐20分钟），已烹饪和配制完毕的菜肴必须在2分钟之内服务到桌。6、问明客人对菜是否满意，同时一切菜点，佳肴全部服务到桌后，至少要有一次前来问明客人是否还需要增加其他菜点。7、在客人就餐期间，烟缸/盘要随时更换（烟缸不得多于2个烟头），以保持其餐桌清静。8、服务菜点要用左手从客人的左侧送上，撤桌时要用右手从客人右侧移走。五十九、西餐厅结帐操作管理制度1、准备清楚、干净、准确的帐单；客人总的就餐费用帐单要准确无误。2、问明客人，有关他（她）就餐的一切服务，是否令人满意。3、将帐单放在就餐的客人面前，唱收唱付。4