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药学服务中纠纷与投诉李苌清重庆市红十字会医院licq117@126.com的处理(案例分析)案例一2012-2-9下午,患者潘XX,反映“来得时”(3ml:300IU):1)总量300IU,而刻度标为260,如何精确用药?进药渠道值得怀疑(自述为某区卫生局原领导,知道其中的潜规则等)2)药盒里无说明书3)投诉医院服务:医生说药不是他生产的,药房人员说药无问题他可以去告处理过程1、认真接待:重视、尊重(尤其是退休领导!)1)称呼(老领导)、询问2)倾听(不打断)、记录3)重复他的问题处理过程2、表态:1)感谢对医院的关注和建议,尤其是对产品细微的观察表示由衷敬佩。2)认真对待、调查后尽快回复3、不要当场处理(冷处理)(可能背后有不顺心的事情)时间较晚(要有理由,如厂家理由),第二天处理,您觉得行吗?事后调查1、立即联系厂家,反映情况,要求第二天上午必须来医院当面回复2、了解药品采购途径(新特药)3、向内分泌科了解患者反映的医生和药师责任人:护士长反映,医生和药师没有那样讲,已经给他讲解了2个小时,说药无问题,患者就是不听解释。事后回复原则:尊重、理解1、电话:很重视,做了大量工作,已调查了解,厂家及相关人员已到场,希望能来医院当面沟通(不说解释=推诿?)。来医院:解释无车接?打车我出路费患者:不用来医院,对您们给予问题的重视很满意(气已消),产品设计不合理也不是您们的问题,就在电话里说说就行了。事后回复问题1调查:复述问题1,厂家当初设计的理由,不过认为您的建议很宝贵,很仔细、此设计容易引起患者误会,一定给设计部门反映(不要承诺奖励等!)采购途径:新特药(大企业、国企)、票据齐全,如果不放心,可委托第三家机构来查验事后回复问题2:复述问题2,科补给说明书(不说原因:患者自己还是药师责任?解决问题是关键)问题3:解释不满意的情况(转换问题),科室培训事后回复此外,感谢对医院的关注,您的意见将有助于医院提升服务质量,也利于创三甲。邀请继续关注、有空到办公室来坐坐,多给我们指导工作。询问:回复是否满意?回答:满意,并表示欣赏!也愿医院越来越好!(如不满意怎么办?)思考本患者得到了什么?是久违的尊重(或领导的感觉)预防措施科室分析讨论科室对“使用方法特殊的药品”就特殊使用进行培训科室培训:纠纷及投诉处理技巧案例二一、事情缘由:2012-9-22日上午,1位中年女性(45岁左右)同一位老太太到门诊药房反应无法注射,药房值班人员XX回答“打药盒上的厂家电话”。中年妇女打厂家电话无人接,XX不予理会,遂破口大骂,到院办投诉。引起纠纷和投诉的原因?您是否觉得委屈?正规药、厂家问题您理解患者的感受吗?周末、远距离赶车、早起、老年不变、其它事情安排您尊重患者?眼神、笑容、抱歉、患者眼中的药师:麻木、冷漠、不负责、推脱责任责任在药师的服务:以患者为中心?一站式服务?理解、尊重患者?良好的沟通?引起纠纷和投诉的原因?处理情况院值班领导联系李XX,李XX电话门诊药房无人接听,立即到门诊药房处理。处理情况1、接待患者,倾听患者(母亲用、路太远,不方便来医院等)对给患者带来的不变表示歉意,并表达可能是设备问题,周一通知厂家、需要专门技术人员检查后立即回复处理。开具收条、收取药物,书面写清楚问题所在、并留患者的联系方式。记事本记下追踪事项。处理情况2、周一,向药房组长交接,并多次询问回复处理情况。周一必须向患者回复。3、周二,厂家进行新产品更换,联系患者方便时到门诊药房取药。患者表示对处理很满意。预防措施1、对李XX进行口头批评。2、科室分析讨论3、科室培训“纠纷处理技巧”,增强以“患者为中心”的移情处理能力。年底前进行“医患沟通技巧培训”。小结—纠纷处理的技巧尊重诚心诚意倾听深入理解病人的情绪难办的事先放一放(有根据,不推脱)尽快解决、及时正式回复
本文标题:药患纠纷与投诉的处理2案例(李苌清)
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