物业管理综合能力PPT

物业管理综合能力第一章经济学基础知识需要掌握的知识点：1、需求、需要和欲望三者的区别：2、个人对于商品的需求需要具备两个条件：①个人具有购买意愿②个人具有支付能力3、需求规律（法则）：假定其他条件不变，商品的需求量与价格呈反方向变化：价格上升，需求量下降，价格下降，需求量上升。4、替代品：对于两种物品，如果一种物品价格的上升引起另一种物品需求的增加，则这两种物品被称为替代品。如：公交车和私人轿车、洗衣粉和肥皂、苹果和梨等。互补品：是指共同满足一种欲望的两种商品，它们之间是相互补充的。如汽车与汽油即为典型的互补品，如果汽油价格上涨，必然会影响汽车的销售。另外如糖和咖啡是互补品等。5、吉芬商品：是一种商品，在价格上升时需求量本应下降，却反而增加。所谓吉芬商品就是在其他因素不改变的情况下，当商品价格上升时，需求量增加，价格下降时，需求量减少。英国学者罗伯特·吉芬19世纪在爱尔兰观察到一个现象：1845年，爱尔兰发生饥荒，当土豆价格上涨的时候，人们消费更多的土豆。这个现象就是著名的“吉芬反论”或者“吉芬矛盾”，土豆这种商品就被称为“吉芬商品”。；“吉芬商品”或“吉芬现象”是现实存在的，是没有抽象掉其他因素的形而下的东西。这种现象是存在的，但它不是定理或定律。所谓供给是指个别厂商在一定时间内，在一定条件下，对某一商品愿意并且有商品出售的数量。两个条件：一是厂商愿意出售；二是厂商有商品出售，二者缺一不可。6、供给函数和曲线：特殊情况：如土地、劳动。由于土地资源的稀缺性，所以土地的供给曲线是与横轴垂直的。劳动：工资提高到一定程度后，人们会认为休闲更重要，并非是工资越高，劳动的供给越多。7、均衡价格：在某种商品的各种可能的价格中，必有买者和卖者共同接受的价格。在这个价格下，需求量等于供给量，从而使商品的市场达到一种平衡。商品均衡价格与均衡数量的形成是市场供求力量自发作用的结果。在这一均衡点，生产这一商品的所有生产者愿意接受的价格与愿意提供的数量等于消费这一商品的所有消费者愿意支付的价格与愿意购买的数量。例如，当某种商品的供给超过需求时，提供这种商品的厂商会竞相压价出售。这将会降低该商品的市场价格。较低的市场价格会提高消费者的需求而降低生产者的供给，而最终实现供求的均衡。反之，当某种商品的需求超过供给时，消费者会竞相以高价购买该商品。这将会提高市场价格。较高的市场价格会降低消费者的需求而提高生产者的供给，从而在较高的均衡价格下实现供给量与需求量的均衡。8、弹性：弹性理论是解释价格变动与需求量变动之间量的关系的理论。学会计算弹性系数，公式：Ed=-(△Q/Q)/（△P/P），取绝对值影响弹性大小的因素：①相近替代品的可获得性：替代品越多，弹性越大、替代品越少，弹性越小；②必需品与奢侈品：必需品缺乏弹性，奢侈品富有弹性；③市场的定义：定义越广弹性越大、定义越窄弹性越小；④时间框架：时间越长越有弹性、时间越短越缺乏弹性；⑤商品的性能或用途：功能单一的商品弹性越小、功能越复杂弹性越大。9、生产理论：A：了解边际产量的概念：是指增加一单位可变要素投入量所增加的量。B：边际收益递减规律：在技术水平不变的条件下，在连续等量地把某种可变要素增加到其他不变要素上去时，当这种可变要素投入量小于某一特定值时，增加该要素投入所带来边际产量递增；当这种可变要素投入量超过某一特定值时，边际产量递减。厂家选择的区间：MP≤AP至MP≥0QMPLAPLOTPLL10、成本理论：经济成本=会计成本+隐含成本经济利润=销售收入—经济成本11、市场失灵是指市场无法有效率地分配商品和劳务的情况。市场失灵的原因：A、公共产品：公共物品具有非竞争性和非排他性。非竞争性是指一个人对公共物品的享用并不影响另一个人的享用，非排他性是指对公共物品的享用无需付费。例如国防就是公共物品。它带给人民安全，公民甲享用国家安全时一点都不会影响公民乙对国家安全的享用，并且人们也无需花钱就能享用这种安全。B、垄断：对这种情况的纠正需要依靠政府的力量。政府主要通过对市场结构和企业组织结构的干预来提高企业的经济效率C、外部影响：D、非对称信息：第二章：管理学基础知识和应用1、研究管理学的著名人士有：法约尔：“管理五功能学说”——经营管理之父泰罗：“科学管理理论创始人”——科学管理之父西蒙：“管理就是决策”。2、管理产生的条件：①管理产生的基础——共同劳动②管理产生的载体——组织③管理的核心——处理好各种人际关系④管理的任务——有效的利用资源和利用各项职能达到预计目标。3、管理的原理：以人为本、系统均衡、运动控制、信息沟通、目标效益。4、管理的基本职能：决策、计划、组织、领导、激励、控制。5、市场营销组合：4P6、企业经营战略观念：全局、市场、竞争、效益。7、企业经营战略的特征：全局性、长远性、政策性、应变性8、创新包括：发明、发现、革新、开发四种。9、创新活动的特点：高风险性、高效益性、相对性、继承性、创造性（创新的本质要求）10、创新的激励方式：产权激励、市场激励、企业激励、政府激励11、物业管理如何创新：A、理念创新：“服务至上”、“先进花园，后进家园”B、手段创新：充分利用现代化技术和网络技术提高服务技术水平C、模式创新：分工负责、专业化外包等D、制度创新：国家法律法规的创新和企业内部制度创新第三章：心理学知识与应用1、梅奥的“霍桑实验”2、马斯洛的需要层次理论：他是智商高达194的天才，伟大的先知。（根据一定的统计原理，一半人口的智商，介于90－110之间，其中智商在90－100和100－110的人各占25％。智商在110－120的占14．5％，智商在120－130的人占7％，130－140的人占3％，其余0．5％人智商在140分以上，另有25%的人IQ在90分以下。）3、健康包括的因素：A、身体发育正常、B、体质坚强（“两弯似蹙非蹙（juan）烟眉，一双似喜非喜含情目。态生两靥之愁，娇袭一身之病。泪光点点，娇喘微微。闲静时如姣花照水，行动处似弱柳扶风。心较比干多一窍，病如西子胜三分。”）C、精力充沛、D、意志坚强4、劳动者心理健康的特征：智力正常、健全的情绪、行为协调、行为反应适度。5、群体的类型：正式群体、非正式群体、虚拟群体（QQ群）6、个性心理特征包括：人的气质、性格和能力7、古希腊医生希波克拉特把气质分为四种类型：胆汁质（性情急躁、动作迅猛）、多血质（性情活跃、动作灵敏）、黏液质（性情沉静、动作迟缓）、抑郁质（性情脆弱、动作迟钝）8、影响能力的因素：素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋等。9、心理学只是在物业管理中的运用：A、首因效应：B、近因效应C、晕轮效应D、情感效应10、对业主投诉如何处理：第四章公共关系基础知识与应用1、概念：是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列公共活动。2、建立、维护人际关系的规范：平等原则、互惠互利、诚信、宽容原则3、物业服务企业如何运用公共关系协调各方关系：与业主、与开发商、与新闻媒体、与政府主管部门下面是2010年物业综合能力试题：第五章：行政管理学基础知识与应用1、行政管理：又叫公共行政。2、特点：执行性、政治性、权威性。3、主体：行政机关；客体：内部事务；基本依据：行政权力4市场经济秩序结构状态有8种类型：注意P140——P142页八项。5、工商行政机关行政效力包括：拘束力、确定力、执行力6、物业管理的行政管理工作内容：行政立法、执法监督、协调服务、宣传引导7、物业管理的行政管理手段包括：限制手段、经济手段、教育手段第六章法律基础知识与应用•1、我国现行的法律法规有哪些：•宪法、法律、行政法规、部门规章、地方性法规、地方政府规章、自治条例和单行条例、特别行政区法、国际条约•2、法律关系三要素：主体、客体和内容。•3、违法分为：违宪、民事违法、行政违法、刑事违法（犯罪）•4、民法调整的对象：平等主体之间的人身关系和财产关系。•人身关系包括：人格关系和身份关系。财产关系包括：物权关系和债权关系。•5、民法的基本原则：平等、自愿、公平、诚实信用、公序良俗和权利不得滥用。•6、完全民事行为能力人：•①18周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。•②16周岁以上不满18周岁的公民，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人。按照最高人民法院的解释，16周岁以上不满18周岁的自然人，能够以自己的劳动收入，并能维持当地群众一般生活水平的，可以认定为以自己的劳动收入为主要生活来源的完全民事行为能力人。•7、限制民事行为能力人：包括10周岁以上的未成年人；不能完全辨认自己行为的精神病人十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意；不能完全辨认自己行为的精神病人是限制民事行为能力人，可以进行与他的精神健康状况相适应的民事活功；其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。•8、无民事行为能力人：中国法律规定，不满10周岁的未成年人及不能辨认自己行为的精神病人是无民事行为能力人，民事活动由他的法定代理人代理。精神病人的利害关系人，可以向人民法院申请宣告精神病人为无民事行为能力人或者限制民事行为能力人。被人民法院宣告为无民事行为能力人或者限制民事行为能力人的，根据他健康恢复的状况，经本人或者利害关系人申请，人民法院可以宣告他为限制民事行为能力人或者完全民事行为能力人。9、法人应具备的条件：A、依法成立。B、有必要的财产和经费。C、有自己的名称、组织机构和场所。D、能够独立承担民事责任。10、民事责任和承担方式：主要有合同责任和侵权责任.方式有：•停止侵害；排除妨碍；消除危险；返还财产；恢复原状；修理、重作、更换；赔偿损失；支付违约金；消除影响、恢复名誉；赔礼道歉。•以上承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。11、诉讼时效：一般是两年。•特殊诉讼时效：•短期诉讼时效•在我国现行法律上，诉讼时效期间在2年以下的为短期诉讼时效。比如，依民法通则第136条的规定适用于以下四种情况的诉讼时效期间为1年。•1）身体受到伤害要求赔偿的。•2）出售质量不合格的商品未声明的。•3）延付或拒付租金的。•4）寄存财物被丢失或者损毁的。•长期诉讼时效有些法律对于特定的民事活动规定了长于2年（2年以上至20年以下）的诉讼时效期间，即为长期诉讼时效。比如，根据《中华人民共和国合同法》第129条的规定，因国际货物买卖合同和技术进出口合同争议提起诉讼或者申请仲裁的诉讼时效期间为4年。诉讼时效超过20年的，人民法院不予保护。12、合同法的基本原则：合同自由、正义原则、鼓励交易原则。13、免责条件：1）.不可抗力：《合同法》第117条规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。如自然灾害、社会异常事件如罢工、骚乱、军事行动、政府行为等。2）.货物本身的自然性质、货物的合理损耗。3）.债权人的过错。承担违约责任的方式：强制履行、赔偿损失、违约金。14、租赁合同：期限不得超过20年，超过部分无效。15、物权法包括：用益物权和担保物权。用益物权包括：国有土地使用权、土地承包使用权、宅基地使用权、典权。担保物权包括：抵押权、质押权、留置权。所有权的四项权能：占有、使用、收益、处分。16、相邻关系的处理原则：有利生产、方便生活、团结互助、公平合理。17、建筑物区分所有权：专有权、共有权、成员权。第七章统计学基础知识与应用1、物业统计工作全过程：数据调查、数据整理、数据分析与运用。2、物业统计的职能：信息职能、咨询职能、监督职能。3、指标：数量指标和品质指标。数量指标：有相应的数值。如身高、年龄、工资等。品质指标：不能用数值表示的。如性别、民族、文化程度等。4、指标计算：简单算数平